金融、健康、零售、法律等行業(yè)都在慢慢地將人工智能和聊天機(jī)器人應(yīng)用到它們的日常工作中。因此員工們產(chǎn)生聊天機(jī)器人會(huì)取代他們進(jìn)行工作的擔(dān)憂是完全可以理解的，尤其是在電話營(yíng)銷、零售和客戶服務(wù)領(lǐng)域，聊天機(jī)器人的表現(xiàn)尤為出色。而且在某種程度上，這種擔(dān)憂并非毫無(wú)根據(jù)。因?yàn)榱奶鞕C(jī)器人會(huì)取代一些工作崗位（特別是底層的工作），但同時(shí)，AI也會(huì)創(chuàng)造新的工作和活動(dòng)機(jī)會(huì)。

 

　　所以聊天機(jī)器人是如何取代工作崗位的呢？這件事情真的有人類想象得那么可怕嗎？

 

　　聊天機(jī)器人將越來(lái)越頻繁地出現(xiàn)在各個(gè)企業(yè)中，并為那些不需要技術(shù)人員就能完成的任務(wù)提供自動(dòng)化服務(wù)。佛瑞斯特研究公司（Forrester）的一項(xiàng)研究顯示，預(yù)計(jì)到2019年，當(dāng)前四分之一（25%）的工作崗位將會(huì)受到人工智能技術(shù)（包括智能聊天機(jī)器人）的影響。

 

　　像客戶服務(wù)和金融業(yè)這樣的行業(yè)就是聊天機(jī)器人應(yīng)用最好的典范（也是經(jīng)典的應(yīng)用典范），因?yàn)樵谶@些行業(yè)，即時(shí)通訊已經(jīng)成為客戶和企業(yè)之間的對(duì)話規(guī)范。那些尋求快回答或?qū)ψ约核栌幸粋€(gè)或多或少想法的顧客，可以通過智能聊天獲得即時(shí)的反饋行動(dòng)。因此他們?cè)僖膊恍枰馁M(fèi)幾個(gè)小時(shí)來(lái)等待人工回復(fù)。

 

　　在金融業(yè)中，已經(jīng)有銀行采用自動(dòng)聊天和提醒服務(wù)，使顧客就不必再通過人工來(lái)獲取信息了。根據(jù)Econsultancy的一項(xiàng)調(diào)查，45%的金融服務(wù)公司表示，他們的主要目的是盡可能地讓客戶體驗(yàn)有意義和精確的服務(wù)。

 

　　根據(jù)敘事科學(xué)的一項(xiàng)調(diào)查，人工智能在金融行業(yè)中扮演著重要角色。其中32%的金融公司采用了人工智能這項(xiàng)新技術(shù)，以幫助顧客做出更好的決策，并提高其服務(wù)效率。同時(shí)，一些銀行的柜員和交易員崗位目前只提供人工智能服務(wù)（包括AlphaSense、Cerebellum Capital和Sentient Investment Management ）。

 

　　而這樣做也有積極地一面，如果企業(yè)足夠靈活：那些清楚他們需要發(fā)展并適應(yīng)新技術(shù)的行業(yè)將能夠利用人工智能迅速取代“底層的工作崗位”，把有才華的人用在其他地方，并專注于需要更多的創(chuàng)造力和“人力投入”的商業(yè)活動(dòng)。

 

　　聊天機(jī)器人可以支持和補(bǔ)充服務(wù)業(yè)務(wù)。人們普遍認(rèn)為，在某些任務(wù)中，機(jī)器人的完成速度比人類更快、結(jié)果更精確。而且智能聊天機(jī)器人也不會(huì)輕易犯人類可能犯的錯(cuò)誤，因?yàn)樗鼈兡軌蛴涀∧切┰诤芫靡郧熬鸵呀?jīng)完成的動(dòng)作，并能在同一時(shí)間為多個(gè)客戶提供更準(zhǔn)確、個(gè)性化和更快捷的服務(wù)。

 

　　高德納公司估計(jì)，到2020年，85%的客戶與企業(yè)關(guān)系不需要通過人工維護(hù)處理。而值得一提的是，聊天機(jī)器人可以幫助企業(yè)團(tuán)隊(duì)避免被來(lái)自四面八方的請(qǐng)求所淹沒。這可以理解為它們將為企業(yè)提供互補(bǔ)的支持。

 

　　Lithium technologies的一項(xiàng)研究發(fā)現(xiàn)，在Twitter上提出問題的顧客中，有53%的人希望該公司能在一小時(shí)內(nèi)做出回應(yīng)。如果擁有一個(gè)24小時(shí)工作的聊天機(jī)器人，這個(gè)問題便能得到解決。

 

　　例如，在一家生意興旺的時(shí)裝企業(yè)，有限數(shù)量的員工可能無(wú)法迅速回應(yīng)顧客提出的眾多要求。因此對(duì)于這樣需要幫助的團(tuán)隊(duì)來(lái)說，聊天機(jī)器人工具非常有用。

 

　　一些工作崗位將不可避免地會(huì)被機(jī)器人取代，但為了維持市場(chǎng)秩序而不是制造混亂，各行業(yè)和團(tuán)隊(duì)需要在人工智能運(yùn)營(yíng)過程中不斷發(fā)現(xiàn)新的方法來(lái)滿足客戶不斷變化的、具有高期望值的需求。

 

　　而機(jī)器人可以同時(shí)對(duì)10億次的需求和信息做出反應(yīng)（從理論上講），這一過程不僅節(jié)省了時(shí)間，而且節(jié)約了成本。因此，聊天機(jī)器人市場(chǎng)成為企業(yè)開發(fā)服務(wù)工具的新方向，能幫助它們更有效地發(fā)展和管理其活動(dòng)，這一點(diǎn)也就不足為奇了。

 

　　公司想要找到方法，在減少開銷的情況下，利用人工智能來(lái)幫助員工提高效率。這樣的做法可能讓人一時(shí)難以接受，但它為科技開發(fā)人員開辟了一個(gè)新行業(yè)，讓他們擁有機(jī)會(huì)與新技術(shù)一起工作。

 

　　根據(jù)Modis的一項(xiàng)研究，到2024年，科技行業(yè)將增長(zhǎng)到市場(chǎng)的12%。LinkedIn在2017年的一項(xiàng)研究證實(shí)，這一增長(zhǎng)表明科技行業(yè)的企業(yè)和活動(dòng)，以及醫(yī)療、石油和能源行業(yè)的人才數(shù)量正在增長(zhǎng)。

 

　　那么這對(duì)于我們來(lái)說意味著什么呢？

 

　　我們是時(shí)候擁抱新時(shí)代，開始與人工智能和聊天機(jī)器人密切合作了。屆時(shí)，聊天機(jī)器人將會(huì)出現(xiàn)在不同的部門，為不同類型的商業(yè)活動(dòng)提供精確、自動(dòng)化、可伸縮和高效的服務(wù)。

 

　　的確，它們將不可避免地導(dǎo)致就業(yè)崗位的減少，但只要企業(yè)能夠迅速發(fā)展、保持足夠靈活，它們就能夠?qū)⑷瞬虐仓玫狡渌枰O(jiān)管、維護(hù)和使用聊天機(jī)器人工具的服務(wù)領(lǐng)域。而市場(chǎng)也將能與人類和技術(shù)一起以更高效的步伐向前推進(jìn)。