位于北京市朝陽區(qū)的一座寫字樓大堂內，一個方頭方腦的機器人穿梭往來，忙個不停。每當有人走近，它就主動詢問：“需要幫忙嗎？有什么問題可以問我哦！”
聰明的機器人背后，離不開一個新職業(yè)群體——服務機器人應用技術員。2021年3月，人社部等部門發(fā)布的一批新職業(yè)中，服務機器人應用技術員位列其中。這讓從事這個職業(yè)的“90后”女孩路瑤更加堅定自己的選擇：“服務機器人蘊藏著巨大的市場機遇，我們的職業(yè)就是在創(chuàng)新實踐中應運而生的，相信前景更加廣闊。”
優(yōu)化功能
路瑤是一家機器人公司產品經理，也是一名服務機器人應用技術員。剛剛認識她的人幾乎都會好奇地問，服務機器人應用技術員到底是做什么的？“通俗地說，我們的工作就是幫助機器人針對現(xiàn)實場景的需求提供更好服務。”路瑤說。
路瑤勤于思考觀察。幾年前，她在日常生活中注意到，服務機器人在旅游景區(qū)、圖書館、商場、餐廳的身影越來越多，于是主動選擇加入服務機器人行業(yè)。“我是學計算機專業(yè)的，從所見所聞中可以感覺到服務機器人行業(yè)良好的發(fā)展前景。”
路瑤的判斷沒有錯。近幾年，服務機器人在安防巡檢、生活服務、旅游娛樂等應用場景中大顯身手，對功能升級、運營維護等人才的需求也越來越旺盛。截至2023年3月底，她所在的公司服務機器人出貨量達4.8萬多臺，總服務人次近5億人。
服務機器人應用場景越來越豐富，路遙需要不斷調試、優(yōu)化服務機器人的各項功能，以求達到理想的效果。比如，設計遞送服務機器人時，要注重它的導航能力、承重能力以及遞送的精準度和穩(wěn)定性，確保配送湯水等食品不會灑出來。設計接待機器人時，更注重打磨機器人的語音交互能力，精準完成接待場景的交互能力。
采訪這天，路瑤正在對一款語音接待服務機器人進行調試。“它主要應用于圖書館場景，能否設計一個功能，讓它導覽時可以隨時中斷介紹并即時回答客人關心的問題？”在調試過程中，有人提出這個問題。
認真思考后，路瑤回答，“這個功能是可以實現(xiàn)的，但涉及客戶眾口難調的問題。比如在講解功能點上，有的客戶希望在導覽講解過程中可以打斷機器人，讓機器人即時回答對話問題；而有的客戶則希望機器人專注講解，保持介紹的連貫性。這兩個要求的功能實現(xiàn)起初是有沖突的”。
為此，路瑤建議為機器人做一個靈活性配置開關，可以在兩種方案間自由切換，既滿足個性化需求，又不影響機器人的應變效率。
這樣的調試工作，在許多人看來有點苛刻且枯燥，但在路瑤看來，作為新事物，服務機器人剛融入人群時難免“磕磕絆絆”。而自己的工作就是搭建服務機器人和人之間的橋梁，盡量實現(xiàn)二者無縫銜接，讓機器人“真有用”，并且?guī)Ыo用戶最體貼的感受。
解決痛點
“現(xiàn)在，我最關心的并非技術本身，而是如何讓產品更通‘人性’。”路瑤說。服務機器人已隨處可見，但如何提供更精準、更優(yōu)質服務，深入一線挖掘服務痛點、難點問題必不可少。她花費大量時間蹲點調研，經常到服務機器人高頻使用場景去觀察，記錄下客人所遇到的問題，探尋機器人怎樣更好地幫助人。
調研中，路瑤發(fā)現(xiàn)許多地方在推動普惠型養(yǎng)老服務時，在意外防范、數據管理、適老化等方面都存在不少痛點。“我與團隊開展多次項目評審，梳理出智慧社區(qū)養(yǎng)老服務型解決方案。”路瑤說，經過模型訓練的陪伴機器人，能夠具備適老化交互設計，老人無需額外學習復雜的智能設備操作規(guī)則，只通過語音交互就可以喚醒機器人，實現(xiàn)檢測、報告、提醒、就醫(yī)等功能。同時，陪伴機器人還可添加家屬、社區(qū)作為緊急聯(lián)系人實現(xiàn)緊急呼救功能，守護老人的安全。
“服務機器人應用技術員應該是掌控全局的人，從收集整理客戶需求，把需求轉變成可以落地的功能，再到機器人功能的測試驗收，我們要經歷一款機器人產品生產設計的全生命周期。”路瑤說。
在日復一日研究產品的同時，苦練內功必不可少。和客戶溝通、開發(fā)功能、測試產品……一天忙碌下來，路瑤會翻出一堆行業(yè)資料研讀。為了積累專業(yè)能力，她除了搜集服務機器人的相關新聞，還要查閱報告、聆聽講座、翻閱最新論文，從中學習技術進展、了解市場動向。
“服務機器人技術日新月異、應用場景極大豐富，每時每刻都在不斷變化。每到一個新領域，都會發(fā)現(xiàn)有更多需要‘充電’的地方。要想跟上時代，就必須時刻保持學習狀態(tài)。”路瑤說。（經濟日報記者韓秉志）
