IT之家8月1日消息，根據(jù)市場(chǎng)調(diào)查機(jī)構(gòu)Gartner公布的最新報(bào)告，全球客服中心（CC）正大力擁抱對(duì)話式AI和虛擬助手，預(yù)估2023年CC支出將達(dá)到186億美元，比2022年增長(zhǎng)16.2%。
Gartner首席分析師Megan Marek Fernandez表示：“因?yàn)闃I(yè)務(wù)波動(dòng)導(dǎo)致決策周期延長(zhǎng)，CC和CC會(huì)話式AI和虛擬助手的短期投資增長(zhǎng)率預(yù)計(jì)將下降”。
不過(guò)從長(zhǎng)期來(lái)看，客戶體驗(yàn)（CX）領(lǐng)導(dǎo)者希望同時(shí)提高客戶服務(wù)運(yùn)營(yíng)的效率和整體客戶體驗(yàn)，因此生成式人工智能和日益成熟的對(duì)話式人工智能將加速客服中心平臺(tái)的迭代升級(jí)。
在可以預(yù)見(jiàn)的未來(lái)，在全球客服中心中，增長(zhǎng)最快的莫過(guò)于全球?qū)υ捠饺斯ぶ悄芎吞摂M助理市場(chǎng)，在2024年預(yù)估會(huì)刺激實(shí)現(xiàn)24%的增長(zhǎng)。
客服中心決策者希望將對(duì)話式人工智能作為長(zhǎng)期戰(zhàn)略的一部分，減少對(duì)現(xiàn)場(chǎng)工作人員的依賴，會(huì)加大對(duì)話式人工智能功能的投資力度。
總體而言，Gartner估計(jì)，到2023年，約有3%的交互將通過(guò)CC AI處理，到2027年將增長(zhǎng)到14%。
