文｜黎曼
近期，農(nóng)業(yè)銀行等一些銀行的線下網(wǎng)點，出現(xiàn)了一個能賣萌撒嬌、說土味情話的機器人。它在抖音有了39萬多粉絲，被不少網(wǎng)友瘋狂追捧。
這類機器人，實際上是銀行為了激活線下的一步棋。
金融的全面互聯(lián)網(wǎng)化，讓傳統(tǒng)金融機構的線下網(wǎng)點受到?jīng)_擊，整體收縮。
于是，銀行希望通過線下的智能化，來激活陷入僵死狀態(tài)的網(wǎng)點。
但實際上，這步棋走得頗為艱難，甚至有人質(zhì)疑其為“逆勢而動的垂死掙扎”。
銀行的線下智能化，是否是偽命題？
01 網(wǎng)紅“安安”
最近，農(nóng)業(yè)銀行的一個線下網(wǎng)點的機器人“安安”，成了抖音小“網(wǎng)紅”。
在抖音賬號上，它有39萬多粉絲，作品共獲得了400多萬個贊。
之所以受到歡迎，是因為它除了能和人流暢對話、說話幽默外，還有“網(wǎng)感”。
比如，它會用軟萌的聲音介紹自己：“我每天都要吃電，工資都拿去交電費了，我還想找一位在電力公司上班的男朋友。”
它對網(wǎng)絡用語運用自如，戲稱自己有A4腰，是“網(wǎng)紅”不是“網(wǎng)黃”。
“我的粉絲可多了，現(xiàn)在我已經(jīng)膨脹了，沒有過氣，沒有成為網(wǎng)黃，你別瞎說啊。”它會這樣說。
面對迎面而來的女孩，安安還能主動說土味情話。
“小姐姐你會彈琵琶嗎？”“不會的話，那你為什么會撥動我的心弦？”
面對能講土味情話的機器人，不少網(wǎng)友感慨，“人工智障”的時代已經(jīng)過去了，現(xiàn)在的機器人實在太聰明。
銀行有了這個機器人后，果然顧客盈門。
一位網(wǎng)友表示，她天天往那兒跑，就為了跟機器人說說話。
實際上，最近上崗的銀行機器人不止安安，還有興業(yè)銀行的“小艾”、交通銀行的“嬌嬌”、建設銀行的“小龍人”等新晉網(wǎng)紅。
它們除了調(diào)戲用戶，陪用戶度過漫長的等待時間外，甚至還會對用戶推銷理財產(chǎn)品。
銀行為何讓這些機器人集體上崗？線下網(wǎng)點的大堂經(jīng)理，將被機器人取代了嗎？
02 淪為鬧??？
事實上，這些機器人并不可能完全取代人，它們甚至還需要人在后臺操控。
如此機智可愛的機器人背后，可能是一位摳腳大漢在發(fā)布指令……
如果后臺還需要操控，使用機器人并沒有節(jié)省人力，甚至還增加了維護成本。
那么，機器人的存在還有何意義？
這得從2015年說起。
早在4年前，人工智能就開始了落地之路，其中一些企業(yè)開始專注生產(chǎn)“服務機器人”。
它們認為，在一些重復性強、無技術含量的場景中，這些機器人可以替代人，在類似于迎賓、上菜這種時候提供服務。
而銀行的線下網(wǎng)點，也成了合適的場景。
“銀行人流量較大，數(shù)據(jù)量多，線下服務人力可以被替代。”艾米人工智能科技負責人李浩表示。
恰好銀行業(yè)當時也在響應“智慧銀行”的口號，進行科技化嘗試。
雙方一拍即合。
建設銀行無疑是第一個吃螃蟹的，他們甚至在2017年中旬搞了一場“服務機器人落地銀行”的“戰(zhàn)役”。
李浩透露，當時有30多家人工智能企業(yè)，在廣州一家線下網(wǎng)點布下機器人。
在近一年的PK中，機器人不斷被淘汰。按照計劃，勝出的企業(yè)最終會和建行合作，規(guī)?；a(chǎn)機器人。
李浩的企業(yè)過關斬將，走到了前五，在就差臨門一腳的時候，他卻發(fā)現(xiàn)，銀行的這個場景，可能根本走不通。
大家都知道，數(shù)據(jù)是人工智能的養(yǎng)料，人工智能要發(fā)揮作用，就需要大量數(shù)據(jù)的喂養(yǎng)。
但李浩發(fā)現(xiàn)，銀行內(nèi)部對數(shù)據(jù)的保護極為嚴格。
“為了讓機器人更好地發(fā)揮作用，我們想介入銀行后臺的客戶數(shù)據(jù)庫。”李浩舉例稱，這樣一來，假設一個客戶報了名字，機器人馬上就可以通過后臺查到相關情況，很多問題都可以直接解決。
但因為擔心用戶隱私泄露，銀行對此明確拒絕。
此外，銀行還提出，機器人不能接入銀行WiFi，“擔心數(shù)據(jù)外泄”。
結(jié)果，機器人在對話時就變得反應慢、說話不流暢。
一個沒有數(shù)據(jù)、沒有聯(lián)網(wǎng)的機器人，與人工智能還有關系嗎？
“代替不了人工的機器人，沒有意義。”李浩對此心灰意冷，他為這個項目投入的上百萬也打了水漂，最終，所有的機器人都退出了這場“戰(zhàn)役”。
但銀行不愿讓一場熱烈的商業(yè)探索，淪為烏龍。
最終，建設銀行還是讓一個名為“小龍人”的機器人上了崗。
廠商給銀行設定了一套簡單的系統(tǒng)，讓后臺人員操控機器人——讓這類機器人陪客戶聊天，打發(fā)漫長的等待時間，這也算解決了銀行的一個痛點。
外部的銀行并不知道建設銀行內(nèi)部這場轟轟烈烈的機器人“戰(zhàn)役”，只看到了可愛的“小龍人”上崗，于是，它們紛紛打造自己的機器人。
但很快，這些銀行就會發(fā)現(xiàn)，在數(shù)據(jù)不敢開發(fā)的前提下，機器人的路根本走不通，它們最終都淪為了“聊天工具”。
機器人的成本很高，一臺機器人需要近15萬，后續(xù)服務費一年需要4萬左右。
在這樣的基礎上，還需要一個人在后臺控制，假設這個人一個月的工資成本是1萬，一年下來，這臺機器人的成本就是29萬。
持續(xù)一年多的銀行機器人熱潮，最終寥落退場……
03 爭議不斷
這兩年，對于銀行的線下網(wǎng)點來說，日子越發(fā)艱難。
銀行線下工作人員章建發(fā)現(xiàn)，網(wǎng)點的人流量在銳減，“我們的柜臺也從原來的8個縮減至3個。”
從銀行財報中不難看出，線下銀行網(wǎng)點一直在收縮，一些銀行的網(wǎng)點已經(jīng)連續(xù)5年在減少。
根據(jù)已統(tǒng)計的22家上市銀行相關數(shù)據(jù)，2017年，22家銀行營業(yè)網(wǎng)點數(shù)量累計81320個，比上一年減少了1709個，同比下降2.06%。
農(nóng)業(yè)銀行在2018年年報中直接提出了“三減”：減網(wǎng)點面積，減柜員，減成本。
而這主要是因為受到金融全面線上化的沖擊。
為了挽回這種頹勢，銀行曾經(jīng)做過很多嘗試。
比如，將線下網(wǎng)點變身為購物超市、WiFi營業(yè)廳、游樂園、咖啡廳……
但是效果差強人意。
最近，線下網(wǎng)點盯上了“人工智能”。
其載體，是自助柜員機、回單柜、填單機、存取款一體機等。
這其中有做得比較成功的，也有淪為雞肋的。
以自助開卡機為例。
“流程和人工開卡類似，但是機器經(jīng)常死機，得重來一次，對人臉識別也不敏感。”一位體驗過自助開卡的用戶稱，使用體驗并不好。
“大家對機器不熟悉，尤其對年紀大的人來說，使用這些機器還需要人指導。”某銀行業(yè)務員稱，大堂依舊需要兩三位工作人員進行輔助，并沒有減少人力成本。
“往往是網(wǎng)點硬件完成了智能化改造，但在業(yè)務處理和客戶服務流程上卻沒有匹配，導致客戶體驗不好，機器使用率并不高。”業(yè)內(nèi)人士啟文表示。
也就是說，大部分線下網(wǎng)點的智能化并不成功。
甚至有不少人提出，銀行試圖激活線下網(wǎng)點的行為，是“逆勢而動的垂死掙扎”。
線下網(wǎng)點所消耗的資金不可小覷，一線城市的租金、人力、物力加在一起，一個網(wǎng)點一年的成本至少100萬。
與此同時，據(jù)美國Zenith最新研究報告，2018年，中國智能手機用戶數(shù)量達到13億人次，位居全球第一。
金融的全面線上化，已成為不可逆的趨勢。
第二種觀點認為，激活線下網(wǎng)點仍有必要，這是過渡到未來的一個階段。
遠望資本創(chuàng)始合伙人田鴻飛表示，銀行確實不需要那么多網(wǎng)點，但是一些壽險、大額理財產(chǎn)品、金融教育產(chǎn)品，仍舊需要線下面對面交易。
除此之外，還有很多不會上網(wǎng)的中老年人，仍需要去線下辦理業(yè)務。
而一些核心的業(yè)務，還是需要本人到場辦理，因為現(xiàn)在的線上人臉識別，無法做到100%的準確。
“在還沒有十足能力把業(yè)務完全線上化時，銀行的線下網(wǎng)點還是有必要存在的。”啟文表示。
因此，第二種觀點認為，激活線下網(wǎng)點是一個過渡之舉，是在為未來全面的線上化做準備。
但是，還有第三種觀點認為，智能化的線下網(wǎng)點，才是未來。
在互聯(lián)網(wǎng)紅利時代，每年都有大量新增的智能手機用戶，線上流量成本遠低于線下。
而現(xiàn)在，互聯(lián)網(wǎng)戰(zhàn)爭已進入了下半場，線上流量被瓜分殆盡，基本沒有新增的用戶。
此時，線上獲客成本在激增。
“重回線下”，成了不少互聯(lián)網(wǎng)公司的口號。
只是，它們不是簡單地重回線下，智能化也是它們重點考慮的一步棋。
用智能化可以節(jié)省人力成本和運營成本，將線下的開支壓到最低，甚至低過線上。
因此，不少互聯(lián)網(wǎng)巨頭開始布局線下人工智能網(wǎng)點。比如，阿里就在做無人超市。
在金融領域，一個線上理財用戶的獲客成本是3000元，貸款用戶的成本是幾百元。
實際上，這個成本遠高于網(wǎng)點的獲客成本。
那么，銀行線下網(wǎng)點智能化，是否也能成為一大趨勢，甚至形成新的流量洼地呢？
啟文也發(fā)現(xiàn)了這一現(xiàn)象：很多線下網(wǎng)點已經(jīng)成為一個獲客入口，它們會把用戶再導到線上。
銀行的線下網(wǎng)點，正在探尋自己的轉(zhuǎn)型出路。
不管是逆勢而動，還是大勢所趨，線下網(wǎng)點并未放棄智能化的步伐。
李浩認為，要走這條路并不容易，除非銀行能夠真正“開放”。
“AI需要用數(shù)據(jù)進行學習，業(yè)務層面更需要數(shù)據(jù)支撐。”他認為，開放數(shù)據(jù)，才是線下網(wǎng)點智能化成功的關鍵。
但真正的開放，能做到嗎？
