小鐵，小鐵。”“我在。”“我要去西直門。”“歡迎查詢導(dǎo)航路線，您可以選擇要去往的地點，然后點擊查詢路線。”3月18日，由全圖通位置網(wǎng)絡(luò)有限公司主辦，以“無人化客服助力民生智慧出行”為主題的非暴露空間時空體系與無人化客服專項研討會在北京經(jīng)開區(qū)舉辦?；顒又校磳⒃诒本┑罔F測試應(yīng)用的無人化客服機器人（測試版）首次亮相，與參會人員熱情互動。

　　在國家重點研發(fā)計劃“超大城市軌道交通時空信息網(wǎng)絡(luò)與無人化服務(wù)關(guān)鍵技術(shù)與應(yīng)用研究”中，北京智慧地鐵項目是其中一子課題，經(jīng)開區(qū)企業(yè)全圖通就是課題單位之一。如何推動北京地鐵智慧化，助力智慧交通、數(shù)字中國建設(shè)？對此，全圖通提出“無人化客服”這一概念，其研制的智能化客服系統(tǒng)及無人化客服裝備可在地鐵場景投入使用，滿足無人化服務(wù)平臺在用戶高聚集的業(yè)務(wù)場景下快速響應(yīng)的需求。

 

　　“我們的無人化客服機器人屬國內(nèi)首創(chuàng)，應(yīng)用于地鐵后可與乘客進行互動，為市民出行提供極大便利，安全可靠性強。”全圖通董事長張迪說。無人化客服服務(wù)器集群基于靈活可靠的客服數(shù)據(jù)中心以及全時程個性化的乘客需求，采用可靠流行技術(shù)以及可視化展示手段，構(gòu)建形成乘客全時程出行交互服務(wù)平臺。服務(wù)器針對交互服務(wù)以及智能客服兩大應(yīng)用方面，依托乘客個性畫像模型的構(gòu)建以及路徑規(guī)劃算法的智能分析，支撐乘客服務(wù)信息處理、無人化管理、無人化個性化服務(wù)、客服需求推演等應(yīng)用。無人化客服可以實現(xiàn)24小時在線、多渠道響應(yīng)、智能語音識別、自動語音應(yīng)答、機器人客服、人工智能推薦等功能，為用戶提供動態(tài)直觀的信息、精準有效的服務(wù)。

 

　　“無人化客服”在智慧地鐵中如何發(fā)揮作用？需要解決哪些問題？應(yīng)用前景又如何？在當天的研討會中，軌道交通領(lǐng)域、客運服務(wù)領(lǐng)域近百名專家學(xué)者通過線上、線下的方式展開交流、指明方向，從技術(shù)、現(xiàn)狀、未來發(fā)展等層面共同探討無人化客服在軌道交通行業(yè)發(fā)展的重要性。

 

　　“無人化客服背后有著強有力的技術(shù)支撐。”科技部重點課題專項負責(zé)人鄧平科指出，智慧地鐵發(fā)展的基礎(chǔ)是基于北斗時空基準體系的三張網(wǎng)：同步網(wǎng)、定位網(wǎng)、高通量通信網(wǎng)，其可以在全球范圍內(nèi)提供導(dǎo)航、定位、授時（PNT）服務(wù)。無人化客服研發(fā)團隊數(shù)據(jù)分析負責(zé)人宋程程建議：“無人化客服的實現(xiàn)離不開數(shù)智感知的框架，需要結(jié)合各種傳感器、設(shè)備和系統(tǒng)進行日常監(jiān)測預(yù)警、應(yīng)急組織等功能服務(wù)，整合和分析所采集到的數(shù)據(jù)、信息和知識，從出行強度、出行時間和出行空間三個方面提取乘客出行特征，分析乘客出行頻次、乘客職住地距離、月消費額、假日遷徙等指標，為個人、政府和社會提供更加精準、高效的服務(wù)和決策支持。”

 

　　“本次活動聚焦‘無人化客服’，各位專家和學(xué)者能就這一主題碰撞出許多好想法、好思路。”張迪表示，“非暴露空間學(xué)術(shù)論壇每季度都會在經(jīng)開區(qū)舉辦一場，這正是得益于經(jīng)開區(qū)為科技型企業(yè)營造的創(chuàng)新生態(tài)環(huán)境，未來，我們也希望非暴露空間方向的研究能夠成為經(jīng)開區(qū)的一張亮眼名片。”