?寫文章、寫代碼、寫方案……突然間，由人工智能實驗室OpenAI發(fā)布的對話式大型語言模型ChatGPT在各大中外媒體平臺掀起一陣狂潮，幾乎每個人都在談論ChatGPT是否將顛覆他們的行業(yè)，取代他們的工作。
特斯拉CEO馬斯克曾在Twitter上評價說：“ChatGPTisscarygood.WearenotfarfromdangerouslystrongAI.（ChatGPT有一種讓人毛骨悚然的厲害，我們離危險的強大人工智能已經不遠了。）”
保險圈對此也展開了火熱討論。問題集中在：500多萬保險代理人/經紀人是否會被ChatGPT等AI工具取代？未來ChatGPT是否會被應用到保險領域？
專業(yè)服務不可替代
ChatGPT是由美國“開放人工智能研究中心”研發(fā)的聊天機器人程序，于2022年11月30日發(fā)布。ChatGPT是人工智能技術驅動的自然語言處理工具，它能夠通過學習和理解人類的語言來進行對話，還能根據聊天的上下文進行互動，真正像人類一樣來聊天交流，甚至能完成撰寫郵件、視頻腳本、文案、翻譯、代碼等任務。
記者直接拋出問題，它的回復非常果斷，有理有據，除了有些啰嗦。比如第一個問題：ChatGPT是否會取代保險代理人？回復如下：
大概意思是，ChatGPT雖然可以提供客戶服務，但它不能像保險代理人那樣提供除了客戶服務之外的專業(yè)的建議、指導及個性化的服務。第二個問題關于保險配置，回答則過于簡單籠統。
資深保險經紀人張瀾藐在自己公眾號上直接貼出了一篇由ChatGPT寫的文章，題目是《開學季學平險攻略與產品推薦》，內容如下：
張瀾藐告訴《國際金融報》記者，他都不敢相信這是由AI花費2分鐘時間寫出來的文章。除了推薦的產品不一定買得到，其他方面無論是邏輯還是文筆，都讓人贊嘆。在他看來，重復的機械工作、不會獨立思考的人都會被淘汰，而不限于保險代理人。按理說，保險代理人反而不容易被替代，畢竟保險提供的大多是非標準產品和個性化服務。相反，ChatGPT更應該為代理人所用，輔助其更高效地開展業(yè)務。“當然，我們也要更加努力，不斷提高自己的專業(yè)素養(yǎng)，永遠保持自己的競爭力，不被AI技術所取代。”
北京排排網保險代理有限公司總經理楊帆向《國際金融報》記者表示，ChatGPT等AI工具可能會替代保險代理人的一部分工作，但是不大可能完全取代保險代理人或保險經紀人。雖然ChatGPT等AI工具對于大數據的分析等超過人腦，但是保險作為服務行業(yè)，要做的不僅僅是為客戶提供一份保單，而是還要提供溫度和人文關懷，畢竟人是有感情和需要感情的。
高質量輔助展業(yè)
“ChatGPT雖然不會取代保險代理人，但會對保險營銷帶來銷售模式的革新，科技賦能保險、賦能保險代理人。”楊帆認為，未來要求保險代理人或保險經紀人具備更加專業(yè)的保險知識，從客戶需求角度出發(fā)，為客戶配備合適的保險產品，并且提供長期有溫度的服務，而不是一味的推銷，同時運用新的銷售系統工具，科學高效地為客戶服務。
北京熵簡科技創(chuàng)始人費斌杰認為，智能投顧確實是ChatGPT技術比較好的應用場景，這是AI模型比較擅長解決的一類問題，ChatGPT將大幅度提升現有智能投顧服務的質量。“但要達到比較好的效果，還需要給ChatGPT模型喂入專業(yè)領域的大量語聊，且進行高質量的領域數據治理。”
記者了解到，作為國內首家互聯網保險公司，眾安保險在實踐中一直有使用AI賦能業(yè)務。目前眾安保險在線機器人貫穿用戶全生命周期，提供一站式自助服務支持，通過人機智能協同，實現7×24全時段在線服務；同時AI能力獲授權發(fā)明專利7項，支撐猜準、看懂、答對、答好，通過人機智能協同，在線客服的人工智能使用率已超85%，客戶問題解決率超90%。
ChatGPT是一種人工智能技術驅動的自然語言處理工具，利用AI幫助保險業(yè)提效賦能也是近幾年來水滴保險科技探索的方向之一。據介紹，水滴啟用的首位數字員工“幫幫”的介入已為公司節(jié)省了37%的客服人力，對幫助保險服務人員提升工作效率和工作精細度有明顯作用。
不過，某資深業(yè)內人士向記者直言，智能技術還是不能取代人工服務的作用。首先，不一定所有客戶都會接受自助服務，有一些客戶更喜歡人工服務；對于一些特殊人群，比如老年人、弱勢群體等，線上服務存在一定的難題。
上述業(yè)內人士認為，保險是“以人為本”的行業(yè)，針對這類人群的風險保障服務，更應該切合他們的實際需求和習慣，比如以人工服務兜底，設置線下接待室、通過企業(yè)微信客服專屬團隊等方式，量身定做地為他們提供服務。
直接應用存在難度
“ChatGPT的確能夠給我們提供一些新的思路，我們現在正在嘗試用相對小的模式和適量標注，在適量算力消耗的情況下，獲得比較好的效果。”水滴公司AI負責人黃明星透露，目前水滴公司已經在內部測試類似ChatGPT的技術，讓智能對話機器人能夠以文本或語音的形式，獨立完成一些保險營銷領域的簡單工作，比如向客戶介紹一些保險條款相對簡單的短險產品，在這個過程中解答客戶提出的問題。
不過，智能對話機器人能不能應用到一些垂直行業(yè)，關鍵取決于有沒有大量的數據去訓練它。“以保險行業(yè)來說，我們需要用大量關于保險產品的知識，保險銷售、核保、理賠等各種場景下的用戶對話內容去訓練對話機器人，不斷提升它對保險相關知識的理解和生成內容的準確性，否則即便擁有ChatGPT這樣先進的算法和模型，沒有數據的訓練也不行。”黃明星補充稱，保險服務特殊的一點是其涉及用戶的個人信息和資金安全，最重要的前提還是要依法合規(guī)。
某中型保險公司管理人士向記者表示，ChatGPT是一個很好的交互產品，通過對話這種低門檻的交互形式，結合大語言模型（LLM）的理解能力，能夠給用戶帶來更人性化、更有溫度的服務體驗，讓用戶有了對AI更直觀的體驗和感受，對于保險業(yè)的數字化營銷有著借鑒意義。
但目前而言，ChatGPT背后的大語言模型與保險數字化、保險營銷的關聯較弱，且建設成本和應用成本偏高。“因此，從成本、實時性的角度出發(fā)，像我們保險公司這種垂直行業(yè)更傾向于用大模型訓練提升線上小模型的思路，訓練更符合行業(yè)實際情況的模型賦能業(yè)務，來提升用戶服務的質量和效率。”上述險企管理人士坦言。
