■ 智能客服時(shí)尚科技受到大量機(jī)構(gòu)青睞

　　使用機(jī)器人客服提供智能語音服務(wù)，既節(jié)省了人力和時(shí)間成本又有科技的時(shí)代感，這讓很多機(jī)構(gòu)紛紛使用機(jī)器人客服“降本增效”。

　　作為人工客服的“替代品”，機(jī)器人客服能量驚人。在2019年“雙11”期間，阿里旗下淘寶、天貓平臺(tái)97%的在線服務(wù)都是由智能客服“阿里小蜜”完成，共進(jìn)行了3億次的在線咨詢服務(wù)，解決率達(dá)70%，完成了8.5萬名人工客服的工作量。

　　長江日報(bào)記者隨機(jī)調(diào)查發(fā)現(xiàn)，多個(gè)平臺(tái)需要通過與機(jī)器人客服在線對話才能轉(zhuǎn)接人工客服。實(shí)際情況是，通過一些互聯(lián)網(wǎng)平臺(tái)的機(jī)器人客服也很難找到人工客服；接通人工客服時(shí)間有長有短，有些超過1分鐘還接不上人工客服。

　　武漢市消費(fèi)者協(xié)會(huì)投訴部主任汪加志曾多次受理市民對機(jī)器人智能語音服務(wù)的投訴，“智能語音不能解決問題轉(zhuǎn)人工服務(wù)，往往線路忙，接不通人工客服，當(dāng)事人火氣很大。”

　　汪加志認(rèn)為，智能語音服務(wù)發(fā)展迅猛，但設(shè)置上一定要能夠轉(zhuǎn)人工服務(wù)。有些智能語音服務(wù)轉(zhuǎn)人工時(shí)經(jīng)常遭遇“服務(wù)忙”，甚至被直接設(shè)置成服務(wù)忙，讓客戶找不到人。這讓企業(yè)雖然節(jié)省了大量人工成本，但消費(fèi)者難以接受。

　　■ 機(jī)器人服務(wù)尚無法替代人工客服

　　今年年初，王麗君在一家培訓(xùn)機(jī)構(gòu)交納了一筆培訓(xùn)費(fèi)，后給該機(jī)構(gòu)010-52218306打電話時(shí)，每次機(jī)器人客服都機(jī)械地說：“課程咨詢按1、課程售后問題按2、人工服務(wù)請按0。”王麗君按0后依然找不到人工客服，還要通過微信搜索關(guān)注公眾號找人。

　　懷孕中的金女士與王麗君有相似的感受。金女士在一家金融公司貸款6萬元，想就還款進(jìn)度與該公司協(xié)商，但接聽電話的一直是機(jī)器人客服智能語音助手小捷4008113200。金女士怎么也聯(lián)系不上該公司的人工客服。機(jī)器人冰冷的對話，根本無法解決她的問題，不能進(jìn)行任何有效溝通。

　　有同樣遭遇的還有市民劉先生。一次，他外出時(shí)手機(jī)沒電了，就在一個(gè)地鐵口租了一個(gè)充電寶，充電2小時(shí)后歸還，次日發(fā)現(xiàn)依然在計(jì)費(fèi)中，被扣費(fèi)99元。他趕緊撥打客服電話400-0011-066，但機(jī)器人客服怎么都不能解決他的退費(fèi)問題，而多次撥打人工客服均提示“座機(jī)繁忙”。

　　記者根據(jù)劉先生反映的情況，5月27日上午在第四次撥打這家充電寶公司的人工客服電話時(shí)才算撥通。工號為“5047”的客服稱，該公司有幾十名人工客服，但早上高峰時(shí)依然忙不過來，只能讓智能語音提示“座機(jī)繁忙”。

　　智能控制研究專家、華中科技大學(xué)人工智能與自動(dòng)化學(xué)院伍冬睿教授對上述情況并不意外：提供智能語音服務(wù)的機(jī)器人客服沒有情感、生硬，“聽不懂人話”是因?yàn)樗幕卮鹜耆腔谀硞€(gè)固定數(shù)據(jù)庫內(nèi)容作答，超出一點(diǎn)范圍就會(huì)蒙圈。

　　■ 智能客服更適合咨詢類服務(wù)

　　智能客服在國內(nèi)發(fā)展超過10年?？拼笥嶏w智能服務(wù)事業(yè)部產(chǎn)品總監(jiān)姚佶超告訴長江日報(bào)記者，大量政務(wù)和企業(yè)服務(wù)部門已經(jīng)應(yīng)用了智能化客服，但目前的服務(wù)效果還是有待提高。

　　“有些場景適合智能語音，有些場景智能語音可作為輔助補(bǔ)充。”姚佶超表示，像政務(wù)服務(wù)的政策咨詢就很適合智能語音客服，而企業(yè)辦理類的訴求例如減免稅款等求助服務(wù)，智能客服無法直接解決這個(gè)問題，但是智能客服可以通過人機(jī)耦合的方式形成工單然后到各個(gè)單位去流轉(zhuǎn)才能解決問題。

　　“要提前輸入話術(shù)，對話也需要提前設(shè)定。”在線客服機(jī)器人生產(chǎn)商“快商通”公司銷售顧問曹先生介紹，他們的機(jī)器人客服接待訪客后可以對訪客進(jìn)行畫像。但人機(jī)對話主要依據(jù)客戶需求輸入話術(shù)，完成話術(shù)訓(xùn)練后就可使用。在他看來依據(jù)客戶要求進(jìn)行設(shè)定是主要的，而不是某種標(biāo)準(zhǔn)。

　　在實(shí)踐中，科大訊飛總結(jié)了智能機(jī)器人客服運(yùn)營方法，他們把客服用戶分成C1至C5，應(yīng)用場景分成L1至L5，每一種場景跟每一種用戶有一一對應(yīng)的關(guān)系。哪些是用智能客服能更好解決問題，哪些是智能客服只能起輔助作用的，讓機(jī)器人客服更精細(xì)化運(yùn)營。

　　“安裝智能客服應(yīng)該以方便轉(zhuǎn)人工為第一原則。”武漢大學(xué)城市安全與社會(huì)管理研究中心副主任尚重生教授認(rèn)為，智能客服服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)的首要標(biāo)準(zhǔn)應(yīng)是凡有智能語音電話的地方應(yīng)該也有人工。尤其是政府服務(wù)機(jī)構(gòu)，對緊急事項(xiàng)能夠人工客服“一鍵轉(zhuǎn)接”。

　　■ 智能程度取決于訓(xùn)練時(shí)間

　　上海清蕓機(jī)器人有限公司董事長王磊分析，機(jī)器人客服智能語音只能預(yù)設(shè)可能出現(xiàn)的場景和對話，而現(xiàn)實(shí)中發(fā)生的問題并不相同，而且非常個(gè)性化，使得智能語音模式化的應(yīng)對無法滿足消費(fèi)者的需求，這是機(jī)器人客服智能語音服務(wù)被投訴的根源。

　　王磊介紹，目前市場上流行的機(jī)器人客服智能語音多是通用版本。比如天貓精靈、小度小度、小愛同學(xué)等均是通過互聯(lián)網(wǎng)來搜索相關(guān)答案，如果問天氣、問停車場等，一般來說比較精準(zhǔn)。

　　“機(jī)器語言痕跡很重，功能不完善，更談不上人性化交流。”王磊認(rèn)為，現(xiàn)在如果讓機(jī)器人客服做更深層次對話或者讓機(jī)器人客服做自我決策還不行。

　　為了機(jī)器人能在兒童牙科當(dāng)好客服，王磊帶領(lǐng)團(tuán)隊(duì)向機(jī)器人大腦輸入了3000多條兒童牙科專業(yè)互動(dòng)問答題，這些問題全部收集于一線牙科醫(yī)生。他希望打造一款能夠說“人話”的兒童牙科機(jī)器人客服，能覆蓋所有兒童牙科問題。

　　“說人話最重要的一個(gè)特點(diǎn)，除了對話內(nèi)容外，就是態(tài)度。”王磊說，對機(jī)器人語音進(jìn)行人性化處理，比如在回答問題中增加感嘆詞和語氣，可以表現(xiàn)出與人一樣的語音語調(diào)和抑揚(yáng)頓挫，尤其是句尾的處理，要跟人的語氣接近，讓人感覺不到是冰冷的機(jī)器語言。

　　“讓智能機(jī)器人說‘人話’從技術(shù)上都沒問題，就是需要時(shí)間訓(xùn)練，將機(jī)器人的語音語法進(jìn)行計(jì)算，深度學(xué)習(xí)人類語言幾萬句、幾十萬句話或者幾百萬句話，完全可以實(shí)現(xiàn)跟人一樣說話。”王磊坦言，如今智能客服不智能，表面看是個(gè)技術(shù)問題，實(shí)際上是個(gè)成本問題。

　　在智能機(jī)器人語音工程師李龍看來，機(jī)器人客服說“人話”需要三個(gè)步驟來實(shí)現(xiàn)：一是有海量訓(xùn)練數(shù)據(jù)；二是搭建更強(qiáng)的智能語音模型；三是實(shí)現(xiàn)準(zhǔn)確度更高的智能語音對話算法。目前，智能機(jī)器人客服最大的問題是“海量的訓(xùn)練數(shù)據(jù)”不夠，無法應(yīng)對復(fù)雜的語言環(huán)境。

　　機(jī)器人客服何時(shí)能說“人話”？李龍認(rèn)為，“從技術(shù)上講其實(shí)已經(jīng)可以實(shí)現(xiàn)了”。一些大企業(yè)的AI客服已經(jīng)能達(dá)到以假亂真的地步了。這是一個(gè)“數(shù)據(jù)為王”的時(shí)代，誰擁有更多的數(shù)據(jù)，誰就占有更多的主動(dòng)權(quán)，目前只有頭部企業(yè)有龐大的數(shù)據(jù)庫。

　　在企業(yè)客戶服務(wù)的場景中，智能語音客服已經(jīng)有了更靈活的多元化應(yīng)用。科大訊飛推出全語音門戶的智能客服，客戶進(jìn)線后不需要聽語音播報(bào)，直接開口詢問就能到達(dá)對應(yīng)服務(wù)節(jié)點(diǎn)，減少了用戶等待時(shí)長。

　　去年，科大訊飛在寧波銀行嘗試一款能給客戶“畫像”的機(jī)器人客服。它依據(jù)大數(shù)據(jù)構(gòu)建用戶的“畫像”提前判斷客戶的意圖，如信用卡消費(fèi)、小額貸款等，不用繞彎子說一堆廢話，避免和用戶過多的交互，節(jié)省用戶時(shí)間。