（IC photo/圖）

聯(lián)通客服給用戶打電話，親切的女聲。用戶懷疑她是機器人，后來反問她是不是機器人，客服每次的回答一模一樣：“怎么會呢，肯定是員工給你打電話的啦，我們聯(lián)通呢都是經(jīng)過統(tǒng)一嚴(yán)格培訓(xùn)的呢……”反復(fù)用同樣的話回答客戶的視頻，甚至連語氣詞都完全一樣，在網(wǎng)上引發(fā)了不少調(diào)侃，大家一致認(rèn)定這客服就是機器人，調(diào)侃這不承認(rèn)自己是機器人的機器人。

其實，接電話最初以為是真人打來的，結(jié)果發(fā)現(xiàn)是機器人，這已經(jīng)不算是稀罕事了。

采用人工智能充當(dāng)客服服務(wù)的原因很簡單。

在一個大廳中，在一個個的小隔間中，很多人戴著耳機，接聽一個又一個的電話。這些打來電話的客戶需求，在很多情況下，都是類似的、重復(fù)的。在絕大多數(shù)情況下，接聽客戶電話，是一項勞動密集的工作。所以，一直以來，這項工作都會轉(zhuǎn)向勞動力價格更低的地區(qū)。比如，很多公司的客服服務(wù)中心，都是外包到中西部地區(qū)。而早在很多年前，歐美的電話客戶更是跨洋轉(zhuǎn)移到印度，因為印度有相對較高的英語使用人群，以及更低的工資。雖然會增加越洋電話費用，但卻能大大地降低人工費