如果說你了解的人工智能（AI），是從圍棋界的智能機器人AlphaGo開始的，那么你對人工智能了解的還不夠，每天被你調(diào)戲的siri，和最近刷屏的iPhone X的人臉識別功能，都是利用了人工智能及云計算等技術(shù)，除此之外人工智能已經(jīng)滲透到無人駕駛汽車、搜索、金融、購物、旅游等各行各業(yè)。
近日，在2017中國客戶體驗創(chuàng)新大會中，來自金融、互聯(lián)網(wǎng)等各領(lǐng)域的行業(yè)精英齊聚一堂，展開AI智能方面成功案例分享和行業(yè)探討，AI智能機器人真的可以替代傳統(tǒng)人工客服嗎？客服行業(yè)未來的發(fā)展趨勢將會是怎么樣的？在這個科技為王的AI智能和大數(shù)據(jù)時代，如何快速打造出適應市場的客服行業(yè)新生態(tài)，是企業(yè)立于不敗之地的關(guān)鍵。
無人值守的智能客服中心已經(jīng)實現(xiàn)
曾有新聞報道，一家知名工廠引進了大批機器人走上流水線，而操作工人被這些機器人所取代，通過這樣的事件我們不難發(fā)現(xiàn)，人工智能運用的領(lǐng)域非常廣泛，目前主流的是聊天機器人，尤其在客服系統(tǒng)這一領(lǐng)域中大顯身手，那么人工客服真的要下崗了嗎？北京神州泰岳軟件就率先實現(xiàn)了無人值守的智能客服中心。
傳統(tǒng)的電話客服面臨的挑戰(zhàn)：
1、服務渠道單一；2、傳統(tǒng)按鍵自助服務能力有限，轉(zhuǎn)接人工的比例難以降低；3、業(yè)務的增長依舊靠人工緩解；4、人員流失率高，培訓成本提升，客戶滿意度降低；5、人員成本大，運營成本增加。
機器人智能客服的優(yōu)勢：
1、智能客服以語音識別、自然語言處理和語音交互等多種人工智能技術(shù)為基礎(chǔ)，利用語音識別（ASR）、智能交互系統(tǒng)與IVR平臺相結(jié)合，以擬人化的方式與主叫用戶進行實時語音交互溝通。
2、能夠?qū)崿F(xiàn)智能客服資訊、業(yè)務查詢辦理和產(chǎn)品營銷導購等服務。
目前公司已經(jīng)在無人值守智能客服方面取得了不錯的成績，如幫助廣發(fā)銀行智能語音分析，支持分析3000坐席規(guī)模的客服語音；幫助重慶交委搭建智能應用服務平臺等。
人工智能還是人工智障？電腦 人腦
與其讓AI干掉坐席，不如讓AI幫助坐席快速成長，AI之父圖靈說，AI有個判斷標準：當?shù)谌揭呀?jīng)無法判斷對方是人還是機器時，證明機器人最大化的為我們服務。但是在短期內(nèi)，機器人還無法取代人工客服，在這方面深圳金點再度就有成功的案例，目前公司電銷主管勝任力模型已經(jīng)實踐5年，非常精準。無論什么樣的大數(shù)據(jù)，都需要專家建模后才能形成有價值的信息，金融行業(yè)特別強調(diào)客戶體驗，很多企業(yè)都想用機器人替代人工，但這是錯的，現(xiàn)在用機器人客服只會降低客戶體驗，替代率非常有限。未來三到五年把機器人推到一線都是冒險的做法，但可以來控制引導員工行為。
目前聯(lián)絡(luò)中心這個行業(yè)，也已經(jīng)引入了大量的人工智能技術(shù)，比如智能語音、語義質(zhì)檢、IVR技術(shù)等，都是利用智能機器人客服配合人工客服，達到更好的客戶體驗。目前該行業(yè)也涌現(xiàn)出了許多優(yōu)秀的產(chǎn)品，其中包括平安科技的伺客客服云等，他們都為云客服行業(yè)的發(fā)展發(fā)揮了巨大的作用。平安伺客客服云也將在未來向AI行業(yè)發(fā)力，其負責人汪滔就表示：“人工智能暫時只能取代機械的重復勞動工種，短期內(nèi)并不能完全取代人類，但是AI確實在數(shù)據(jù)分析和管理方面有很大優(yōu)勢，平安科技也在大力做AI的嘗試，未來將讓AI技術(shù)最大化的為產(chǎn)品服務”，平安伺客客服云還在近兩個月內(nèi)獲得了諸多獎項，如在此次2017中國客戶體驗創(chuàng)新大會中，獲得最具影響力產(chǎn)品獎；在GIEC2017大會上獲得最佳智能云客服平臺獎；在FinTech2017中獲得2017中國科技金融優(yōu)秀服務獎。技術(shù)驅(qū)動的是更人性化、更智能的服務，現(xiàn)在說機器人客服取代人類還為時尚早。
人工客服角色轉(zhuǎn)換，成為機器人的訓練師
雖然人工客服在諸多方面都存在弊病，但是在未來一段時期內(nèi)智能客服還需要借助人工的方式，實現(xiàn)更精準的營銷和客戶服務體驗，比如人工客服會轉(zhuǎn)變角色，成為智能機器人的訓練師，分析機器人提供的數(shù)據(jù)進行下一步計劃的制定等，從簡單機械的重復勞動中解放出來，發(fā)揮更大的作用。
中國電信商呼平臺，也持相同的觀點，2011年的前10年，呼叫中心基本沒有變化，2011年的后十年一定是云化的。未來還會把聯(lián)絡(luò)云打造成生態(tài)，針對用戶的具體需求展開服務，未來聯(lián)絡(luò)中心服務的對象可能是個物，而非人，具體來說采用的策略是：第一是融合，第二是智能，第三是主動服務，第四個是高效服務。并且會把人工智能會融入其中，建立AI訓練師團隊，使機器人更加擬人化，更好的為客戶服務。
相信未來人工智能將會在金融、互聯(lián)網(wǎng)等諸多領(lǐng)域發(fā)揮更大的作用，不管機器人是否能真正取代人工客服，AI技術(shù)的發(fā)展，勢必將會給行業(yè)帶來一次大的技術(shù)革新，從而推動行業(yè)的向前發(fā)展。
