毋庸置疑，機(jī)器人行業(yè)最近幾年飛速發(fā)展，一些企業(yè)靠著強(qiáng)力的銷售團(tuán)隊(duì)能夠很快拿下市場，產(chǎn)品迭代也非常迅速。在機(jī)型設(shè)計(jì)、研發(fā)到量產(chǎn)等一系列流程上，有的國內(nèi)企業(yè)總共半年就能夠完成，這相對abb等一些大廠動輒1-2年的研發(fā)進(jìn)度無疑快上很多。

但在這種飛速快跑的過程中，一些弊端也正在體現(xiàn)。

 

 

▍快速發(fā)展中的問題

 

如果說產(chǎn)品價格和質(zhì)量的競爭是"第一次競爭"，售后服務(wù)的競爭則是"第二次競爭"。很多企業(yè)能夠在"第一次競爭"贏上一籌，卻因?yàn)楦鞣N原因在"第二次競爭"上落了下風(fēng)。

 

以工業(yè)機(jī)器人行業(yè)為例，目前一些國產(chǎn)企業(yè)的工業(yè)機(jī)器人產(chǎn)品已經(jīng)銷售出一段時間，售后問題逐漸出現(xiàn)。因?yàn)榫S修中，核心零部件的備件單價高，采購周期長，工業(yè)機(jī)器人的售后維護(hù)其實(shí)相當(dāng)考驗(yàn)企業(yè)實(shí)力。再撇開溝通效率低，現(xiàn)場服務(wù)規(guī)范性差，保養(yǎng)計(jì)劃和備件計(jì)劃準(zhǔn)確度低等人為因素，因?yàn)榫嚯x遠(yuǎn)，費(fèi)用高，報(bào)修渠道少，服務(wù)時間長，報(bào)價流程復(fù)雜，派單效率低下等問題，造成客戶直接寧愿放著不用，也不愿意等售后的情況并不罕見。

 

 

服務(wù)機(jī)器人售后服務(wù)業(yè)務(wù)的痛點(diǎn)同樣明顯，最近幾年企業(yè)開拓速度過快，但服務(wù)網(wǎng)點(diǎn)普遍較少。加上服務(wù)工程師不足，服務(wù)機(jī)器人企業(yè)目前經(jīng)常都采用以換代修的方式，售后成本非常高。機(jī)器人行業(yè)的售后工作其實(shí)也并不簡單，由于機(jī)器人不像手機(jī)這類消費(fèi)品，服務(wù)工程師的收入往往都是批量按比結(jié)算，這就需要內(nèi)勤人員手工整理，不僅工作量大、效率也低。

 

 

在一定程度上，市場規(guī)模的擴(kuò)大往往影響了服務(wù)的及時性和服務(wù)質(zhì)量，使客戶滿意度下降，也會使服務(wù)成本曲線上線。這成為企業(yè)不可名狀的"阿喀琉斯之瞳"。

 

而且最近幾年，國產(chǎn)機(jī)器人產(chǎn)品的更新迭代非?？?，這就導(dǎo)致售后備件種類繁多，配件管理難度大增，企業(yè)大區(qū)服務(wù)網(wǎng)點(diǎn)的備件普遍存在"不足"和"過剩"的矛盾現(xiàn)象，合理的備件計(jì)劃同樣成為難題。這種售后訂單的不確定性和不穩(wěn)定性，導(dǎo)致有時候服務(wù)工程師每日服務(wù)客戶數(shù)量不足，效率提升成為企業(yè)管理難題，缺乏精準(zhǔn)售后服務(wù)，企業(yè)也無法提高客戶二次轉(zhuǎn)化率，為業(yè)務(wù)復(fù)購做貢獻(xiàn)。

 

當(dāng)前，中國企業(yè)發(fā)展到即將與世界企業(yè)并排跑的階段。一邊跑一邊快速迭代的過程中，不僅需要節(jié)奏適當(dāng)放緩，靜下心來打好基礎(chǔ)，也需要思考更深層次、更高要求、更具有長遠(yuǎn)戰(zhàn)略意義的競爭，尤其需要把控好質(zhì)量和售后服務(wù)。因?yàn)?quot;第二次競爭"往往就比"第一次競爭"更為重要，也更具有決定勝負(fù)的作用。

 

▍售后服務(wù)，專精特新的竅門

 

國家其實(shí)也在通過政策引導(dǎo)產(chǎn)業(yè)方向，解決過熱過快帶來的問題。

 

2021年1月23日，財(cái)政部、工信部聯(lián)合印發(fā) 《關(guān)于支持“專精特新”中小企業(yè)高質(zhì)量發(fā)展的通知》，啟動中央財(cái)政支持“專精特新”中小企業(yè)高質(zhì)量發(fā)展政策。這是對2016年工信部正式發(fā)布的《促進(jìn)中小企業(yè)發(fā)展規(guī)劃（2016－2020年）》政策補(bǔ)充，配合15日開市基本都是專精特新企業(yè)的北交所，對于中小制造業(yè)企業(yè)而言，可以說是一個借助資本市場發(fā)展的機(jī)會。

 

這一系列政策也明確表明，在未來，制造企業(yè)想要真正實(shí)現(xiàn)專精特新并爭取上市，就不僅需要思考跑得快的問題，也需要考慮如何跑得遠(yuǎn)。

 

 

目前已經(jīng)有許多對于“專精特新”政策的詳細(xì)解析，如果仔細(xì)研究可以看出，這個政策的評選標(biāo)準(zhǔn)其實(shí)就從管理、業(yè)務(wù)、商業(yè)模式、競爭四方面解析了企業(yè)未來努力的方向。

 

專精特新企業(yè)評選，從市級到省級再到小巨人，不僅需要企業(yè)科技含量高、設(shè)備工藝先進(jìn)，還需要開展技術(shù)創(chuàng)新、管理創(chuàng)新、業(yè)態(tài)創(chuàng)新和商業(yè)模式創(chuàng)新，企業(yè)能培育新的增長點(diǎn)，形成新的競爭優(yōu)勢。

 

正如前文提到的，售后就是一個企業(yè)實(shí)現(xiàn)管理創(chuàng)新、提升業(yè)務(wù)量、降低費(fèi)用率的正確方法。

 

不僅是對機(jī)器人企業(yè)，對任何企業(yè)而言，售后服務(wù)工作都是質(zhì)量管理在使用過程的延續(xù)，是實(shí)現(xiàn)品牌價值的重要保證，它也可以作為產(chǎn)品使用價值的一種補(bǔ)救措施，為企業(yè)排除后顧之憂。另外，在售后服務(wù)中，可以把客戶對產(chǎn)品的意見和要求及時反饋到企業(yè)，促使企業(yè)不斷提高產(chǎn)品質(zhì)量，更好地滿足客戶的需要。

 

拋開對“專精特新”的要求，單純就業(yè)務(wù)角度考量同樣如此。

 

許多企業(yè)都明白，20%老客戶能比80%新客戶為企業(yè)帶來更多訂單和利潤，尋找并取得新客戶信任并下單的成本往往是維持一個老客戶的7倍。此外，售后缺失導(dǎo)致企業(yè)在品牌上的損失和對企業(yè)員工士氣的打擊，以及對企業(yè)品牌口碑的影響更難以估量。

 

各行各業(yè)經(jīng)過千千萬萬的實(shí)踐證明，在產(chǎn)品同質(zhì)、同價的前提下，企業(yè)售后服務(wù)質(zhì)量的優(yōu)劣，直接關(guān)系到企業(yè)的生存，關(guān)系到企業(yè)商品的市場占有率，也關(guān)系到企業(yè)能否可持續(xù)發(fā)展。尤其對于服務(wù)大B客戶的企業(yè)而言，企業(yè)的售后情況很大程度上會影響了客戶的滿意度和復(fù)購，從而影響口碑度和推薦度。如何保障這些客戶購買機(jī)器人后的后續(xù)使用，通過售后激活客戶復(fù)購，以及維護(hù)使用滿意度，提高企業(yè)“宣傳自來水”，很多時候影響了企業(yè)的市場可持續(xù)性。

 

未來隨著機(jī)器人豐富的應(yīng)用場景不斷落地，產(chǎn)業(yè)競爭日漸加劇，產(chǎn)品趨向同質(zhì)化，企業(yè)除了“專精特新”深入挖掘研發(fā)與單體集成的技術(shù)之外，建立健全的售后服務(wù)或?qū)⑹瞧髽I(yè)的又一破局之路。靈活多樣的售后服務(wù)也能使機(jī)器人企業(yè)在市場上形成差異性競爭優(yōu)勢，獲得快速增長機(jī)會。

 

目前，日本企業(yè)在售后服務(wù)上就一直處于世界領(lǐng)先，手術(shù)機(jī)器人例如直覺外科公司，如今其售后服務(wù)的營收占比已經(jīng)與前端產(chǎn)品的銷售占比持平。

 

▍售后服務(wù)的新契機(jī)

 

作為售后服務(wù)領(lǐng)域的代表性企業(yè)，售后寶也正幫助國產(chǎn)企業(yè)加速售后流程的數(shù)據(jù)化建設(shè)，通過深耕智能硬件行業(yè)領(lǐng)域，目前售后寶推出的“新一代智能客戶服務(wù)解決方案”已經(jīng)幫助許多企業(yè)實(shí)現(xiàn)了售后流程的升級。

 

 

例如已經(jīng)登錄“北交所”的企業(yè)諾唯贊、服務(wù)機(jī)器人行業(yè)領(lǐng)軍企業(yè)擎朗智能，協(xié)作機(jī)器人行業(yè)的領(lǐng)軍企業(yè)珞石機(jī)器人，其實(shí)都已經(jīng)使用了售后寶的售后服務(wù)數(shù)字化解決方案。

 

 

因?yàn)樵谌缃袢澜缰悄苤圃爝@個數(shù)字化經(jīng)濟(jì)浪潮下，部分先進(jìn)企業(yè)已經(jīng)開始意識到數(shù)字化流程的重要性，正嘗試全面實(shí)現(xiàn)服務(wù)的數(shù)字化轉(zhuǎn)型，將快速發(fā)展落下導(dǎo)致的短板變成競爭利器。而通過高效智能的售后服務(wù)，助力企業(yè)降本增效，以服務(wù)力將一次性獲客轉(zhuǎn)為終身獲客，最終用客戶復(fù)購實(shí)現(xiàn)“彎道超車”的一條捷徑。

 

 

例如在傳統(tǒng)售后流程中，需要客戶出現(xiàn)問題并在公眾號留言或者撥打客服電話，客服將這些問題分類區(qū)分，然后反饋給相關(guān)負(fù)責(zé)部門，最后調(diào)配區(qū)域維修人員上門。而售后寶就通過加入設(shè)備二維碼、售后服務(wù)與呼叫中心集成等方式，實(shí)現(xiàn)了前臺客服對服務(wù)流程的可視管理，在線客服和電話客服能通過售后系統(tǒng)查詢客戶信息與了解服務(wù)進(jìn)展，減少客戶等待，讓服務(wù)更高效。通過加入產(chǎn)品維修二維碼，客戶也可以一鍵登記安裝注冊，故障報(bào)修，了解產(chǎn)品知識等信息，以及進(jìn)行服務(wù)復(fù)購，實(shí)現(xiàn)企業(yè)長效經(jīng)營、增加收入。

 

除了流程可視化，在全部售后流程數(shù)據(jù)化的基礎(chǔ)上，售后寶的機(jī)器人數(shù)字化解決方案也可以完成報(bào)修實(shí)時可視化、庫存實(shí)時可視化、物流過程可視化。

 

 

 

 

例如該系統(tǒng)支持備件庫存管理，備件庫又支持分為多級倉庫，可通過總倉調(diào)撥備件至分倉，加快服務(wù)流程。收到維護(hù)服務(wù)需求時，服務(wù)工程師就可以在移動端查詢庫存、申領(lǐng)備件，獲得備件后在個人備件庫關(guān)聯(lián)工單使用。

 

除此之外，寄修服務(wù)也全程可視化，報(bào)修與多個系統(tǒng)進(jìn)行數(shù)據(jù)同步，使得用戶可以查看報(bào)修處理進(jìn)度、替換機(jī)/備件處理進(jìn)度、更換品的物流進(jìn)度等信息。

 

這很大程度上解決了原先售后流程中，企業(yè)不知道用戶是誰，客戶的二次轉(zhuǎn)化率低、售后人員多、工作效率低下、進(jìn)度不透明、內(nèi)部管理等難題，也解決了移動車輛中的備件庫存管理困難，以及備件庫存查詢耗時長，備件補(bǔ)充和調(diào)撥采用手工方式效率不高等難題。

 

 

綜合而言，售后寶這類企業(yè)提供的售后數(shù)字化解決方案，一方面滿足了目前國家對專精特新企業(yè)在管理、業(yè)務(wù)、商業(yè)模式、競爭等方面的更深層次要求，另一方面也為企業(yè)能夠帶來實(shí)際效益。

 

具體來看，售后寶通過構(gòu)建數(shù)字化服務(wù)體系，在工單管理、現(xiàn)場服務(wù)、人員管理及智能運(yùn)營分析等方面帶來極大提升，已經(jīng)能夠助力企業(yè)提高客戶凈推薦值，創(chuàng)新商業(yè)模式，全面賦能企業(yè)客戶服務(wù)運(yùn)營數(shù)字化轉(zhuǎn)型。這種數(shù)字化流程的新方向，值得更多企業(yè)進(jìn)行嘗試和探索。

 

 

當(dāng)然，再好的工具始終也只是工具，如何推行和管理，則又是另外一個考驗(yàn)企業(yè)行動力的新難題。

 

▍關(guān)于售后寶

 

售后寶（眾聯(lián)科技）成立于2015年，總部位于杭州，在北京、上海、深圳等地設(shè)有分公司，是國內(nèi)領(lǐng)先的數(shù)字化轉(zhuǎn)型解決方案提供商，2021年入選成為準(zhǔn)獨(dú)角獸企業(yè)。

 

售后寶提供服務(wù)云、營銷云、設(shè)備云等產(chǎn)品和解決方案，幫助企業(yè)用數(shù)字化重塑與客戶之間的關(guān)系，提升滿意度和復(fù)購率，讓企業(yè)連接客戶更簡單。依托于人工智能、大數(shù)據(jù)、PAAS等創(chuàng)新技術(shù)能力，售后寶、聯(lián)客通、ServiceMobile等產(chǎn)品已經(jīng)在上萬家企業(yè)的服務(wù)、營銷、管理等多個業(yè)務(wù)場景得到廣泛應(yīng)用，平臺連接的用戶數(shù)量超過數(shù)千萬。

 

未來，售后寶將立足行業(yè)領(lǐng)先的位置，驅(qū)動更多企業(yè)通過數(shù)字化轉(zhuǎn)型提升業(yè)務(wù)競爭力和商業(yè)創(chuàng)新，用科技之光服務(wù)百萬企業(yè)、觸達(dá)億萬用戶。