我們正處于新技術(shù)革命的風(fēng)口浪尖之上，在這場技術(shù)革命中，逐漸復(fù)雜的任務(wù)可以由人類交付由機器來執(zhí)行。組織機構(gòu)逐漸開始接受人工智能、機器人技術(shù)和自然語言技術(shù)所帶來的進(jìn)步，并采用能夠從經(jīng)驗中進(jìn)行“學(xué)習(xí)”并可以與用戶進(jìn)行互動的平臺。新一代聊天機器人將采用增強性實時數(shù)據(jù)分析技術(shù)以及自動化技術(shù)，同時整合多種電子頻道的智能信息，從而通過語音或文本與用戶進(jìn)行自然對話。
那么，作為一名用戶，這種技術(shù)整合對你又意味著什么呢？當(dāng)你對某種產(chǎn)品或服務(wù)產(chǎn)生疑問時，會有最好的代理人為你處理問題，他掌握整個公司的服務(wù)經(jīng)驗并擁有豐富的知識。
“請您稍等。”
想象一下，如果你給銀行或電子商務(wù)網(wǎng)站的客服打電話，會發(fā)生什么？大多數(shù)情況下，系統(tǒng)聲音會詢問你致電原因，或許還會引導(dǎo)你在網(wǎng)站上解答一些基本問題。
這種方法好似會幫助企業(yè)降低客戶服務(wù)成本，但我認(rèn)識的大部分人都認(rèn)為，聽從菜單導(dǎo)航的指令是讓人非常頭疼的，結(jié)果他們只好按“0”，進(jìn)入人工客服操作系統(tǒng)。但這還并不一定會對當(dāng)前的困境有所幫助，因為接通人工客服可能還需要較長的等待時間。
在漫長的等待之后，終于連線到一個客服。但是由于他們的耳機設(shè)備有點問題，便不得不開啟一場痛苦的談話，更有甚者讓你暫時等待，并為你連線到另一個客服。
招聘：具備客戶服務(wù)技能的機器人
現(xiàn)在想象一下，一個聊天機器人立即接通了客服電話，并且它的名字和聲音竟是你所熟悉的。經(jīng)過幾次安全檢查以確認(rèn)你的身份之后（也許是在后臺通過語音識別進(jìn)行操作），這款機器人就能夠完全掌握你與該公司千絲萬縷的關(guān)系，包括訂單歷史、失敗訂單歷史、網(wǎng)站搜索歷史、歷史交易記錄、通話記錄，以及你在這次通話中所分享的任何信息。同時無需你絞盡腦汁，也無需瀏覽收件箱或反復(fù)確認(rèn)。
該機器人利用公司所積累的經(jīng)驗來對你的問題進(jìn)行處理，其中包括對其他客戶所提出問題以及解決方法的最新數(shù)據(jù)統(tǒng)計。它不僅能夠在無需召集專家或請求批準(zhǔn)的情況下采取行動、解決大多數(shù)問題，而且還可以準(zhǔn)確無誤地實現(xiàn)這個目標(biāo)。之后，這款機器人會對你進(jìn)行跟蹤反饋，并根據(jù)你所選擇的溝通方式進(jìn)行：如電子郵件、應(yīng)用消息、回?fù)苣闼付ǖ奶柎a、通知你網(wǎng)站上的賬戶等，或者是這些方式的組合，且準(zhǔn)確無誤。
整個過程所產(chǎn)生的信息可以進(jìn)行多種方式的利用，比如，改善下一個來電者的用戶體驗，精細(xì)化產(chǎn)品和服務(wù)內(nèi)容，同時將客戶互動個性化。如果恰當(dāng)執(zhí)行，整個過程將會成為一個良性循環(huán)。
通常情況下，你的問題可以在第一時間得到解決。這種機器主導(dǎo)的交互方式可以提高客戶滿意度，如果恰當(dāng)執(zhí)行，也能增加客戶的忠誠度。如果客戶有機會選擇自己更加喜歡的媒介方式，如果他們得到的服務(wù)能夠持續(xù)快速、高效，而且如果這個機器人能夠集合人類客服的所有優(yōu)點（且沒有缺點），那么客戶與機器人的交流過程實際上可以比與人工客服所得到的體驗要更好。同時，這對于年輕一代來說尤其如此，因為他們從小就接觸智能手機、社交媒體以及聊天工具，并將之視為自己一部分。
來到你附近的呼叫中心
Facebook Messenger聊天機器人正在成為面向零售商的熱門客戶互動平臺。例如，eBay有一個ShopBot系統(tǒng)，它可以更快、更無縫地實現(xiàn)搜索、比較以及購買商品。這款機器人擁有強大的機器學(xué)習(xí)能力，它可以根據(jù)用戶購買歷史或商品搜索歷史，為用戶提供更有針對性的購物推薦。高端市場Burberry也使用此款機器人。Burberry是一家知名的時尚企業(yè)，該品牌所使用的聊天機器人掌握豐富的數(shù)據(jù)、圖像，并了解該公司最新的系列產(chǎn)品信息，從而幫助客戶按照自己的意愿進(jìn)行搭配。
隨著聊天機器人在客戶服務(wù)領(lǐng)域的普遍應(yīng)用，某些工作將會被機器取代，而且人類可以更快地處理那些更加復(fù)雜、敏感的任務(wù)。這一轉(zhuǎn)變將使得商家能夠為最有價值的客戶提供更有針對性的服務(wù)，并逐漸形成混合模式。在此種模式下，機器學(xué)習(xí)技術(shù)可以為人類提供更大的幫助。這些混合模式已經(jīng)開始實施，同時，聊天機器人將比你想象的要更快地推廣應(yīng)用?？紤]到對員工進(jìn)行技能再培訓(xùn)可能會花費很長時間，企業(yè)現(xiàn)在務(wù)必開始為這些轉(zhuǎn)變做好規(guī)劃。
聊天機器人技術(shù)的進(jìn)步對人類勞動力結(jié)構(gòu)所產(chǎn)生的影響意義可能將會非常深遠(yuǎn)。隨著人機矛盾的加劇，市場競爭者必然要爭出個勝負(fù)。所謂的贏家，將是那些能夠充分利用前沿數(shù)字技術(shù)以獲得競爭優(yōu)勢的個人和組織。
