據(jù)《連線》雜志報道，如果你在洛杉磯國際機場Residence Inn酒店住上一晚，可能會有幸見到一位名叫Wally的員工。當然，他的舉止稀松平常——為顧客提供客房服務，在酒店大堂和其他公共區(qū)域為客人指路——但是Wally要完成這些動作比看起來要困難得多。例如，如果你無意中把一個托盤放在你的門前，他就不能接近你。如果一輛推車擋住了大廳的通道，他也無法將它推開。但幸運的是，當Wally遇到麻煩時，他可以打電話求助。
事實上Wally是一個機器人，是一個名為Savioke的公司所開發(fā)的Relay機器人。當這種機器遇到自己無法解決的棘手問題時，它會依賴公司位于賓夕法尼亞的呼叫中心的人員來協(xié)助它。當Wally發(fā)出求救信號時，會有人類遠程回應，控制機器人，并引導它進入安全狀態(tài)。
Wally的工作看起來可能并不重要，但這標志著我們離機器人革命有多近。時至今日，機器終于進化得足夠復雜，可以離開他們長期生活的實驗室和工廠，進入我們的日常生活。但是，盡管他們有了很大的進步，但機器人仍然需要與人類的世界“進行斗爭”。他們時常會被打斷，也時常會感到不知所措。而人類也有了一個新工作：機器人保姆。
第一批將機器人引入服務行業(yè)的公司已經在悄然間設立了人類負責的呼叫中心，監(jiān)控機器并幫助他們擺脫困境。Symphony Ventures首席執(zhí)行官兼聯(lián)合創(chuàng)始人、多個自動化公司的顧問戴維普爾（David Poole）表示：“這種情況剛剛開始出現(xiàn)，也不僅僅是應用于機器人。即便對于一般的設備監(jiān)控，我認為這也是一個巨大的市場。無論是個人穿戴的健康設備還是監(jiān)控心臟起搏器或任何可能的設備都是如此。”自動駕駛汽車也是如此。汽車制造商日產也承認，要讓汽車完全實現(xiàn)自動駕駛異常困難，因此需要人類參與其中。
這可能聽起來有點戲劇性：大量的房間擠滿了人類，專門致力于應對機器人遇到的各種狀況。但是實際上，這是對機器人未來工作的本質以及人類與機器交互和適應方式的有趣一瞥。
外在和內在
奇怪的是，Relay將其機器人呼叫中心外包給了一家名為Active Networks的公司，該公司還運營著傳統(tǒng)的呼叫中心。這意味著做這項工作的人必須接受新的培訓才能與機器交互。事實上，他們會定期進行培訓，并會聚在一起討論他們所遇到的問題。Active Networks公司呼叫中心運營經理馬庫斯韋沃（Marcus Weaver）說：“我們習慣于接聽電話，而這并不是一件容易的事情。我們不得不改變我們慣有的代理人的思維方式，讓他們通過門戶集成應用來處理請求，而不是通過電話進行呼叫。”
不過，這些保姆職位可能稍縱即逝。機器人呼叫中心只是一個權宜之計。機器人還沒有準備好獨立，但這并不意味著他們不會獨立。Relay機器人制造商Savioke首席技術官Tessa Lau說：“我完全可以看到，最終機器人會達到一個不需要人類參與的程度?，F(xiàn)在的這種方式并不是要塑造一個人類需要干預的機器人未來，而是想通過一點點的幫助讓機器人進入現(xiàn)實世界。Tessa Lau說：“我們正在試驗這種新技術，這僅僅是第一步。我們仍然有些糾結，但我們正在讓Relay機器人更可靠，更自主。”
當然，對于酒店服務來說，這種賭注當然是相當?shù)偷?mdash;—即便客房服務有點拖延，也沒有人的生命會處于危險之中。而另一個名叫Tug的機器人，其由Aethon在匹茲堡制造，成為了一名醫(yī)務工作者，也就扮演著更為敏感的角色。它向醫(yī)生和護士提供藥物，以及床單和食物。Tug不是為了替代醫(yī)務工作者，而是成為他們一個越來越重要的同事，騰出時間讓醫(yī)務人員去做和病人交流等更重要的事情。
但是，盡管如此，Tug也可能會陷入一個混亂的環(huán)境中，所以在這種情況下，指揮中心可以為客戶提供保障。Aethon公司的彼得塞夫（Peter Seiff）在11月份接受采訪時表示：“我們沒有時間等待整個社會文化的改變，讓全社會的人都接納自動駕駛汽車。所以我們在系統(tǒng)中整合進了支持系統(tǒng)，這樣可以讓顧客感到舒服，讓他們相信可以在沒有自己干預的情況下運行自動駕駛汽車。”
我們如何和機器相處？
不過，并不是每個人都同意被這種設備和程序監(jiān)視。去年年底，Knightscope的安全機器人開始走上舊金山的街頭巡邏。
舊金山無家可歸者聯(lián)盟執(zhí)行主任詹妮弗·弗里登巴赫（Jennifer Friedenbach）在12月接受《連線》采訪時表示：“當你在戶外生活時，缺乏隱私真的是非人性化的，公眾的眼睛永遠在你身上。“對于很多無家可歸者來說，夜晚來臨的時候沒有那么多人盯著自己就會感到些許放松。但這時會有一個機器人來盯著你。“
當有人遠距離通過機器人的相機窺視時，隱私問題就變得更加復雜。一個與安全機器人交互的人可能會認為自己正在被記錄，但是他們可能不知道的是，Knightscope會全天候地派人在呼叫中心來=監(jiān)視機器人。究竟誰在看？ （Savioke的Relay機器人會在酒店大堂和走廊等公共部位采集視頻，但是當它接近客房時會模糊視頻，以免自己看到客人的隱私。）
但是當機器人的背后有人時，機器人開始出現(xiàn)類似于視頻圖像的問題。對于一個服務機器人來說，其價值在于其客觀性。這個機器人只是為客人提供服務。但是當背后存在一個呼叫中心時，這種客觀性就有了問題。呼叫中心有多大的控制權？而在什么時候開始干預機器人的行動？
Savioke很早就遇到了這個問題。“我們所關心的是，我們正在為Relay機器人努力創(chuàng)造特定的人格，”Tessa Lau指出，“他很友善，他很有幫助，他很有禮貌。如果你敞開大門讓我們的呼叫中心肆意地為Relay創(chuàng)建行為，比如把文字顯示在屏幕上，我們并非需要控制人們輸入的所有內容。”
Savioke最終決定限制呼叫中心的權限。Tessa Lau表示：“他們可以派機器人送貨，他們可以以有限的形式控制機器人的移動，以便重新獲得其定位信息，但我們決不允許他們把機器人當成木偶，因為他真的不是遙控玩具。
這就是所謂的人機交互的一個有趣的轉折，這個問題如此復雜，以至于催生了一整個學術領域。例如機器人該如何預測客戶的動作？你如何設計機器人反饋信息？而現(xiàn)在機器人呼叫中心，當人離他們與之交互和控制的機器人數(shù)千英里時，動態(tài)變化是如何產生的呢？
加州大學伯克利分校研究人機交互的Anca Dragan說：“理想情況下，你應該能夠在更高層次的界面上與機器人進行交互，指導其通過更高一級的行動來解決問題。這宗所謂的高級行動應該是一個沒有明確規(guī)則、根據(jù)環(huán)境調整的行為方式。”
另外一個開放的問題是從遠處操作機器人的心理影響?？紤]那些戰(zhàn)斗中的無人機操作員，即使他們坐在電腦顯示器后面也會引發(fā)創(chuàng)傷后精神緊張性（精神）障礙。當然并不是說那些照看Relay和其他機器人的保姆也有這樣的危險，但是這里會產生一些有趣的心理暗示。例如，是否該遠離機器以避免一些不道德的行為？
我們當然要知道。當然，隨著機器變得越來越復雜，機器人保姆的工作可能會稍縱即逝。像孩子一樣，機器人回長大，然后保姆就失去了工作。但是對于某些機器人來說，總需要人在背后時刻準備著提供支援。
