2013年，上海新國際博覽中心W5展館，一個(gè)不起眼的展位周圍聚集了大量圍觀者。
人群中間，一位工作人員正對(duì)著自己的手機(jī)下達(dá)一連串指令，“打開窗簾”，展臺(tái)上的模型窗簾應(yīng)聲拉開;“開燈”，旁邊彩色的小燈泡便開始閃爍;“關(guān)掉風(fēng)扇”，風(fēng)扇立刻停止……無需觸摸開關(guān)，只要?jiǎng)觿?dòng)嘴即可控制家具家電用品。這已不再是科幻大片中的場(chǎng)景，而是正在逐步變成現(xiàn)實(shí)。
為什么用機(jī)器人?
“這是很多商業(yè)企業(yè)發(fā)展的必經(jīng)之路。”在小i董事長袁輝看來，隨著人工成本提高以及多樣化信息傳播渠道的普及，小i這樣的智能機(jī)器人已經(jīng)成為了企業(yè)必須借用的利器。
以招商銀行為例。據(jù)該行負(fù)責(zé)人介紹，之所以攜手小i提供QQ/微信智能客服機(jī)器人，主要是為了節(jié)省巨大的人力成本。由于銀行的個(gè)人客戶不僅數(shù)量大，還有咨詢問題往往同質(zhì)的現(xiàn)象，在不使用機(jī)器人之前，招商銀行只能通過CALL-CENTER這樣的傳統(tǒng)方式進(jìn)行客服，而CALL-CENTER不僅涉及人力成本，還涉及土地租金等一系列問題。
小i可以同時(shí)為眾多的銀行個(gè)人客戶提供多種方式的客服，只要把個(gè)人客戶咨詢頻率最多的問題錄入小i數(shù)據(jù)庫，再將小i的招商銀行專用客戶端通過QQ、微信等方式應(yīng)用，大部分的咨詢業(yè)務(wù)就都可以妥善解決了。
在決定采用小i機(jī)器人前，招商銀行信用卡中心采購部查詢了小i相關(guān)的專利情況及提供的項(xiàng)目案例情況。在為招商銀行提供服務(wù)前，小i已經(jīng)為交通銀行提供過類似服務(wù)，而近十年的技術(shù)研發(fā)積淀讓招商銀行最終決定與小i牽手。“我們看重的是小i十年來在智能人機(jī)互動(dòng)方面的交互經(jīng)驗(yàn)以及在各行各業(yè)的客戶積累，另外也主要是因?yàn)樾提供的多渠道可擴(kuò)展平臺(tái)可以為企業(yè)后續(xù)的發(fā)展提供保證。”一位招商銀行的負(fù)責(zé)人介紹稱。
目前，招商銀行信用卡的微信客服機(jī)器人和QQ客服機(jī)器人已經(jīng)上線。招商銀行微信機(jī)器人可以利用微信平臺(tái)的交互實(shí)現(xiàn)與客戶一對(duì)一的互動(dòng)，同時(shí)可與手機(jī)銀行、網(wǎng)上銀行等電子銀行進(jìn)行銜接，除此之外，機(jī)器人還幫助招商銀行快速完成信息搜集、市場(chǎng)調(diào)研、品牌推廣等活動(dòng)。
與招商銀行類似的還有交通銀行。
交通銀行在使用機(jī)器人前，其客服面臨一個(gè)典型問題：客戶咨詢的問題非常同質(zhì)化。據(jù)交通銀行提供的資料顯示，以一個(gè)月為期，交通銀行的24小時(shí)電話客服咨詢中有五個(gè)問題的出現(xiàn)頻率占到總問題的80%以上：信用卡基礎(chǔ)業(yè)務(wù)(48%)、信用卡年費(fèi)(16%)、網(wǎng)上支付(13%)、信用卡賬單(12%)、銀信通(11%)。
在與小i機(jī)器人合作后，交通銀行總行智能機(jī)器人已實(shí)現(xiàn)MSN、WEB網(wǎng)銀、SMS短信及手機(jī)銀行APP渠道接入，用戶可以通過語音交互實(shí)現(xiàn)賬戶管理、轉(zhuǎn)賬匯款、基金理財(cái)?shù)瘸Ｓ霉δ?，以及獲得商城、訂票、娛樂等生活類服務(wù)信息。與此同時(shí)，小i機(jī)器人還實(shí)現(xiàn)了交通銀行手機(jī)銀行客戶端的語音服務(wù)項(xiàng)目。
從2012年1月交通銀行機(jī)器人上線以來，交通銀行智能客服機(jī)器人網(wǎng)頁版和短信版為客戶提供了全面的交行網(wǎng)上銀行問題的咨詢，半年間累計(jì)服務(wù)客戶超過50萬，回答準(zhǔn)確率 95%以上。
其實(shí)，銀行在選擇機(jī)器人時(shí)往往會(huì)經(jīng)過慎重選擇。
建設(shè)銀行就是通過招標(biāo)的方式?jīng)Q定機(jī)器人合作商。Nuance、科大訊飛、得意音通、小i機(jī)器人紛紛參與招標(biāo)。在選擇時(shí)，建設(shè)銀行首先與各個(gè)廠商進(jìn)行了初步技術(shù)交流，緊接著便進(jìn)行了進(jìn)一步的技術(shù)測(cè)試環(huán)節(jié)，抽簽結(jié)果測(cè)試順序是 小i機(jī)器人、得意音通、科大訊飛、nuance。建設(shè)銀行給每家一個(gè)密封的測(cè)試知識(shí)庫，包含1500條知識(shí)庫。每個(gè)公司有兩周的時(shí)間完成測(cè)試。為了更好地評(píng)審，建設(shè)銀行的一個(gè)技術(shù)部門和三個(gè)業(yè)務(wù)部門參與，每個(gè)業(yè)務(wù)部門抽調(diào)4個(gè)業(yè)務(wù)人員一線參加測(cè)試。其中技術(shù)部門，測(cè)試機(jī)器人性能指標(biāo)，包括并發(fā)量、統(tǒng)一平臺(tái)、接口聯(lián)調(diào)等。業(yè)務(wù)部門測(cè)試機(jī)器人的各種功能，包括準(zhǔn)確率、后臺(tái)知識(shí)庫維護(hù)操作、日志報(bào)表、權(quán)限管理、各種參數(shù)管理等。經(jīng)過考量，建設(shè)銀行最終選擇了小i機(jī)器人。
