人工電話銷售員一次只能給一個用戶撥打電話，但AI機器人可以實現(xiàn)同時給多人撥打。
人工智能改變世界的同時，也以各種方式助長了亂象的滋生，比如你經(jīng)常接到的騷擾電話。
“全年無休、積極熱情”，“僅為人工成本的1/10”。一個AI客服外呼系統(tǒng)公司在宣傳手冊中這樣形容機器人打電話的優(yōu)勢。這聽起來是個不錯的選擇——出于成本和效率的考量，很多公司開始用AI機器人的形式向消費者推銷和回訪。
但對于消費者而言，AI的出現(xiàn)反而加劇了對于這類電話的反感。消費者服務(wù)平臺黑貓投訴的數(shù)據(jù)顯示，關(guān)于AI電話的投訴多達(dá)2264條。有用戶反映，自己一天之內(nèi)接到了5-6個來自于某家共享單車公司的AI電話，其自稱哈啰客服經(jīng)理，且撥出電話均為虛擬號碼、無法屏蔽。
AI電話機器人主要依賴智能語音交互技術(shù)，成熟的技術(shù)掌握在幾家頭部廠商手中，但市場上存在不少服務(wù)商，企業(yè)可以從后者手里購買系統(tǒng)解決方案。盡管近幾年騷擾電話和垃圾短信已經(jīng)得到了一定程度的治理，AI電話機器人的出現(xiàn)卻讓情況變得更加復(fù)雜。
與此同時，也有一些廠商開發(fā)了AI接聽軟件，用AI對抗AI。作為消費者，要如何向電話那頭的機器人說不？
背后隱憂叢生
AI電話的采購已經(jīng)形成一條產(chǎn)業(yè)鏈，但結(jié)構(gòu)并不復(fù)雜。通常企業(yè)采購AI電話機器人之后，服務(wù)商會搭建一個系統(tǒng)和后臺，只要導(dǎo)入手機號碼，就可以自動撥打電話和客戶對話。最直接的好處是降本增效——人工電話銷售員一次只能給一個用戶撥打電話，但AI機器人可以實現(xiàn)同時給多人撥打。
多位受訪者告訴界面新聞，他們接到的AI電話大多來自于金融、教育機構(gòu)、快消品和運營商，其中銀行和運營商的AI電話較為頻繁。實際上，大部分使用AI電話機器人的公司在規(guī)模上達(dá)到一定程度，需要同時向多個用戶撥打電話時，AI電話的優(yōu)勢才會顯現(xiàn)。
畢竟，AI電話系統(tǒng)也是一筆不小的成本。界面新聞咨詢多家公司報價發(fā)現(xiàn)，一套AI外呼系統(tǒng)的價格在800-3000元不等。一個價格為788元的系統(tǒng)，支持每天撥打800-1000通電話；另一套價格超過3000元的AI電話系統(tǒng)，每天則可以撥打1800通電話，且支持系統(tǒng)自動添加微信。
奇安信行業(yè)安全研究中心主任裴智勇告訴界面新聞，目前大多數(shù)使用AI電話的公司是體量較大的企業(yè)，會自行研發(fā)AI外呼系統(tǒng)。小公司研發(fā)AI電話的成本較高，而市面上的通用服務(wù)并不多，技術(shù)成熟的服務(wù)商還很少見，一定程度上限制了AI電話的普及。
裴智勇強調(diào)，AI電話只能用于簡單的語音互動，但真正的推銷需要語義分析、情緒分析，例如在銷售電話中，AI電話遠(yuǎn)不及人類的水平，也很容易被用戶識別。對于銀行、保險和教育機構(gòu)這樣的行業(yè)來說，由于推廣量巨大，他們才會選擇用AI電話的方式進行營銷。
值得警惕的是，服務(wù)商在銷售AI外呼系統(tǒng)的同時，極有可能兜售用戶號碼，侵犯個人隱私。
界面新聞咨詢了一家AI電話系統(tǒng)服務(wù)商，對方表示，外呼的號碼來自于兩個途徑：一是在企業(yè)網(wǎng)站注冊過的用戶號碼，二是從數(shù)據(jù)平臺獲取的“陌拜”號碼，后者往往通過不合法的手段獲取?！赌戏蕉际袌蟆吩鴪蟮?，為拉攏客戶，有AI電話系統(tǒng)的銷售表示可提供“當(dāng)?shù)貎?yōu)質(zhì)話單”。
上海大邦律師事務(wù)所高級合伙人游云庭告訴界面新聞，根據(jù)《廣告法》第四十三條規(guī)定，任何單位或者個人未經(jīng)當(dāng)事人同意或者請求，不得向其住宅、交通工具等發(fā)送廣告，也不得以電子信息方式向其發(fā)送廣告。以電子信息方式發(fā)送廣告的，應(yīng)當(dāng)明示發(fā)送者的真實身份和聯(lián)系方式，并向接收者提供拒絕繼續(xù)接收的方式。因此，如果商家對完全沒有和其建立聯(lián)系的消費者推送廣告信息，就違反了這一規(guī)定，AI電話也不例外。
此外，AI電話系統(tǒng)往往可以實現(xiàn)自動錄音。有服務(wù)商宣傳稱，通過后期的錄音可以進行智能分類、銷售分析等，而這也是不合規(guī)的操作。游云庭表示，如果AI電話未告知受訪者而直接錄音，就侵犯了個人信息權(quán)益。
拒絕AI電話要“軟硬兼施”
盡管AI電話看似“騷擾”用戶更便捷，但和大眾認(rèn)知有所反差的是，AI對于騷擾電話泛濫的影響有限。
裴智勇表示，即便是AI電話也必須要接入運營商的網(wǎng)絡(luò)，才能夠與真實的用戶進行有效的電話溝通，電信運營商通過對接入平臺的的呼入頻率限制，就可以有效減少騷擾電話的數(shù)量。據(jù)界面新聞了解，正規(guī)的服務(wù)商在銷售系統(tǒng)時都會要求客戶提交公司全稱。
有數(shù)據(jù)表明，近幾年的治理已經(jīng)讓騷擾電話的問題有所好轉(zhuǎn)。2018年，工信部等部門印發(fā)《綜合整治騷擾電話專項行動方案》，明確對騷擾電話進行規(guī)制，在全國范圍內(nèi)開展騷擾電話專項整治行動，并適時轉(zhuǎn)入常態(tài)化治理。2022年第四季度，12321受理中心受理用戶關(guān)于騷擾電話的投訴共計6.3萬件，環(huán)比下降13.3%，同比上升2.8%。
但由于提升了撥打數(shù)量和效率，AI技術(shù)還是給一些企業(yè)和犯罪團伙可乘之機。
2022年4月，江蘇鎮(zhèn)江警方抓獲了一個涉及全國多地的網(wǎng)絡(luò)詐騙團伙。在這起案子中，犯罪團伙利用AI機器人撥打了1700萬個電話，獲取有效客戶電話80多萬條，為境外詐騙團伙大量引流。2022年央視3·15晚會也曝光了騷擾電話背后的隱私安全問題，根據(jù)記者暗訪，只要手機用戶瀏覽了類似于裝修、買房這樣的網(wǎng)頁，不法公司就可以利用技術(shù)手段向用戶撥打騷擾電話。
而在AI機器人向消費者撥出電話時，已有一些廠商開發(fā)了AI工具，用AI打敗AI。例如，聯(lián)通推出的語音智能服務(wù)產(chǎn)品“沃留言”可以實現(xiàn)代接聽功能，該產(chǎn)品會根據(jù)通話內(nèi)容判斷是否為騷擾電話，之后做出下一步的操作。阿里和科大訊飛也都推出了AI工具，幫助用戶阻擋騷擾電話和進行AI互動。
從消費者的角度而言，軟硬兼施可能是更好的辦法。
裴智勇分析稱，商業(yè)外呼通常會用到一些平臺，最終撥出號碼會顯示為特殊號碼，建議消費者在接到特殊號碼時需要多加留意。此外他認(rèn)為，無論是人工智能還是人類通話，作為消費者都要增強防騷擾和防騙意識，在不能判斷是否為機器人電話時，可以說一些更復(fù)雜的句子提出疑問，識別出AI電話。
他還建議消費者，在反復(fù)接到同一個AI電話時，最簡單的方法就是將其拉黑，并向運營商客服進行投訴舉報。
