一名成熟的數(shù)據(jù)標(biāo)注師，每天能標(biāo)出2000條信息。圖為騰訊云智服智能服務(wù)中心。記者吳聃攝
“你看，這是一個(gè)錯(cuò)別字。我們要讓機(jī)器人在用戶打錯(cuò)字的情況下，依然能明白對方要表達(dá)的意思。這就需要把它‘標(biāo)注’出來。”10月18日，在成都騰訊大廈的騰訊云智服智能服務(wù)中心，陳麗指著屏幕，讓記者把這句話標(biāo)注到“意圖識(shí)別錯(cuò)誤”一欄中去。
陳麗是一款手游的人工智能（AI）客服數(shù)據(jù)標(biāo)注師。標(biāo)注師的職責(zé)，是提升智能客服的“聰明度”——讓它正確判斷用戶發(fā)送的每句話意圖的概率更高。
陳麗指出的這句話是“我的猴子（游戲角色名字）上綁了”。“榜”字被用戶錯(cuò)打成了“綁”，造成智能客服無法理解。她解釋：“我們標(biāo)注出來，告訴智能客服，這里的‘綁’可以直接理解為‘榜’，下次再遇到這個(gè)情況，它就能明白了。”
人工智能之所以“智能”，是無數(shù)標(biāo)注師在背后不斷對其進(jìn)行訓(xùn)練的結(jié)果。新手報(bào)到，記者按照陳麗的提示一步步執(zhí)行，當(dāng)了一天數(shù)據(jù)標(biāo)注師。
每天標(biāo)注2000條
這是一支200人頂4000人的“施工隊(duì)”
體驗(yàn)標(biāo)注師的工作，一上手，記者的眼睛就“麻”了。
記者面前的電腦屏幕上，左側(cè)是滿滿一豎行需要標(biāo)注的語句。右側(cè)是會(huì)話類型、標(biāo)記類型、主意圖等多個(gè)選項(xiàng)，其中僅標(biāo)記類型就被分為10余個(gè)選項(xiàng)。
“我們對每個(gè)需要標(biāo)注的語句進(jìn)行精準(zhǔn)分類，這樣智能客服才能學(xué)得更精準(zhǔn)。”陳麗在一旁指導(dǎo)。
這是一個(gè)龐大的工作量——每天，陳麗需要對2000條識(shí)別不精準(zhǔn)的信息進(jìn)行校正標(biāo)注。
環(huán)顧周邊的“同事”，他們很多都是剛畢業(yè)不久的大學(xué)生。“平均年齡在26歲左右。”騰訊云智服智能服務(wù)中心負(fù)責(zé)人張超介紹。
記者被分配到的小組，有一個(gè)有趣的名字——“校外施工隊(duì)”。“大部分人都剛從學(xué)校畢業(yè)不久，所以用了‘校外’兩個(gè)字，同時(shí)也有‘校正’的意思；我們做的業(yè)務(wù)是人工智能中最基礎(chǔ)的部分，所以也把自己稱為‘施工隊(duì)’。”陳麗說。
為什么選擇標(biāo)注師這個(gè)行業(yè)？“興趣使然。生活中，我是一名游戲高手，自己也會(huì)在游戲中遇到各種問題需要咨詢客服。如果遇到的問題在智能客服這個(gè)環(huán)節(jié)就被解決，這對用戶來說是最便捷的。”她說。
這是一個(gè)厲害的團(tuán)隊(duì)。在他們的訓(xùn)練下，智能客服和人工客服相互配合，僅200人就能完成4000名人工客服的任務(wù)量。
消除“一字之差”的歧義
海量標(biāo)注讓人工智能越來越“善解人意”
作為新手，一個(gè)上午的時(shí)間，記者僅標(biāo)注了100余條。跟指導(dǎo)老師一天2000條的業(yè)務(wù)量相比，還有很大的提升空間。
在標(biāo)注師工位旁，是人工客服的坐席。在這里，標(biāo)注師們“培養(yǎng)”的智能客服和人工客服相互配合，解決用戶的各類訴求。人工客服所在的整個(gè)片區(qū)，被隔成了很多小隔間，每個(gè)隔間的圍擋都比其他工位高出半米?？头冇械耐ㄟ^文字進(jìn)行回復(fù)，有的接聽電話與用戶進(jìn)行溝通。高出半米的圍擋，就是為了給他們提供一個(gè)相對獨(dú)立安靜的環(huán)境，互不打擾。
“智能客服是未來的大方向，我們必須朝這個(gè)方向走。”張超說，2017年開始，人工智能產(chǎn)業(yè)進(jìn)入爆發(fā)式發(fā)展，智能客服成為“主戰(zhàn)場”之一。
“這也是順應(yīng)市場需求。以騰訊客服微信公眾號(hào)為例，平均每天客服咨詢訴求量就有80萬條，每一條都靠人工來解答，怎么可能完成？”張超介紹，在標(biāo)注師們的努力下，智能客服的數(shù)據(jù)庫已有了數(shù)百萬的標(biāo)注量。90%左右的用戶訴求，都能通過智能客服自助解決。
剩下的10%，雖然智能客服不能直接解決，但也能大概梳理出問題所在及解決方向，此時(shí)再交給人工客服，效率將提升很多。“200人頂4000人，就是這樣完成的。”
長遠(yuǎn)來看，智能客服的最佳狀態(tài)，是用戶在與其聊天時(shí)，會(huì)錯(cuò)以為是在與真人聊天。
“這并不是那么容易能達(dá)到的，尤其是中文領(lǐng)域。”張超舉例介紹，“你要吃點(diǎn)什么？”和“你要吃點(diǎn)什么嗎？”兩句話僅一字之差，意思卻完全不同。
“機(jī)器人要成為‘中文通’，需要進(jìn)行海量標(biāo)注學(xué)習(xí)，算法和系統(tǒng)也需要不斷優(yōu)化，這還有很長一段路要走。”他說。
而這段路途中，標(biāo)注師們將成為主要角色之一。
“雖然看起來工作比較枯燥，但我很有成就感。很多細(xì)枝末節(jié)的問題被我們解決了，會(huì)很有參與感。”陳麗說，看到機(jī)器人從很多問題都答不上來的狀態(tài)，變得越來越聰明，就像看著自己的“學(xué)生”在慢慢成長。“我就是人工智能背后的‘人工’，我會(huì)盡全力去當(dāng)一位好‘語文老師’，讓它們越來越‘善解人意’。”
體驗(yàn)心得
希望有更多技術(shù)能夠“爛大街”
去年的中國人工智能大會(huì)上，一位清華大學(xué)專家的話讓我記憶猶新。他說，人工智能領(lǐng)域，“‘爛大街’的技術(shù)才是好技術(shù)”。
我們對人工智能的需求，是在工作生活中能實(shí)實(shí)在在幫我們解放大腦和雙手，帶來便捷，而不是聽著“酷炫”卻只能停留在實(shí)驗(yàn)室中的“PPT”。
現(xiàn)實(shí)情況是，能普及的技術(shù)，往往是十分成熟的。而人工智能產(chǎn)品的成熟度，與其被訓(xùn)練的數(shù)據(jù)量息息相關(guān)。這群標(biāo)注師，是其快速成長的關(guān)鍵。
“雖然我的工作很基礎(chǔ)，但我一點(diǎn)也不覺得自己‘渺小’——一個(gè)有價(jià)值的標(biāo)注，就能解決上萬個(gè)用戶的問題。想到這里就很興奮。”采訪結(jié)束時(shí)，陳麗如是說。
希望陳麗的興奮勁兒，能傳播到更多人工智能相關(guān)崗位上去，大家一起努力，讓更多優(yōu)質(zhì)技術(shù)“爛大街”。
