“經(jīng)營”，“賦能經(jīng)營、提升價值”。
面對“酒店智能化最終的目標(biāo)是什么”這一問題時，在9月28日舉行的2022環(huán)球旅訊數(shù)智論壇（西安站）上，在“從設(shè)備智能化到體驗個性化，酒店數(shù)智化升級還有多遠(yuǎn)”的對話中，景吾智能首席運(yùn)營官葛秉杰與坤逸酒店集團(tuán)經(jīng)營業(yè)務(wù)中心總裁胡家樹坦誠地給出了相似的答案。
即便在疫情前，酒店數(shù)智化的進(jìn)程就已經(jīng)開始，但不得不承認(rèn)，酒店數(shù)字化的熱潮很大程度還是疫情后酒店供需失衡的推波助瀾。
珀林酒管總裁王長春曾在2022環(huán)球旅訊數(shù)智論壇（長沙站）上指出：國內(nèi)酒店的智能化只到了客房，并沒有考慮到客?的個性化需求。那么，酒店數(shù)智化的徹底升級離我們到底還有多遠(yuǎn)？
01
酒店機(jī)器人價值在于賦能經(jīng)營
在酒店業(yè)所追逐的數(shù)智化升級里，酒店服務(wù)型機(jī)器人的身影出現(xiàn)得極為頻繁。
從送物機(jī)器人、清潔機(jī)器人，再到炒菜機(jī)器人，層出不窮的機(jī)器人讓人眼花繚亂，在酒店數(shù)字化的過程中酒店服務(wù)型機(jī)器人甚至一度是酒店獲客的“吉祥物”。
葛秉杰認(rèn)為，近年大量的酒店開始使用機(jī)器人源于人們對新鮮事物的好奇心，這就如同人們看十年前的洗碗機(jī)；而在未來的10年，機(jī)器人會成為酒店的標(biāo)配，當(dāng)各家酒店都搭載機(jī)器人后，如果機(jī)器人難以提供個性化服務(wù)的價值，那么最終價值就是幫助酒店提升運(yùn)營能力。
胡家樹則指出，酒店使用服務(wù)型機(jī)器人的外因是通過機(jī)器人提升用戶滿意度，內(nèi)因是增加坪效，帶動酒店管理流程的優(yōu)化。酒店機(jī)器人使用場景不僅限于大堂，多樣的機(jī)器人能和酒店多個公區(qū)結(jié)合，使用機(jī)器人是獲客、提升用戶粘性及經(jīng)營效率的手段，本質(zhì)上要與客戶的體驗性、酒店的成本相平衡，并不是玩“噱頭”。
胡家樹進(jìn)一步解釋，酒店可將固定、繁瑣的基礎(chǔ)工作交給機(jī)器人來解決，酒店的一些服務(wù)人員可縮減編制，解放剩余人力，為住客提供個性化體驗。
舉個例子，正常情況下，酒店清潔阿姨打掃衛(wèi)生的順序是開窗、洗手間噴灑清潔劑、打掃房間，最后打掃衛(wèi)生間。目前，景吾智能的清潔機(jī)器人已實現(xiàn)打掃由機(jī)器人完成，清潔阿姨僅需開窗、取走布草、補(bǔ)充布草及后續(xù)檢查。
不過，對于機(jī)器人供應(yīng)商來說，要解決酒店的需求，更應(yīng)該深入到酒店一線去了解的實際情況。葛秉杰在調(diào)研酒店中發(fā)現(xiàn)，清潔阿姨在打掃客房時并非一間間清理，而是一層樓統(tǒng)一清理，進(jìn)而景吾智能為機(jī)器人研發(fā)了連續(xù)打掃房間的功能，阿姨輸入指定房間號，清潔機(jī)器人即可完成打掃衛(wèi)生的工作。
“一家150-200間房的酒店用了客房清潔機(jī)器人，搭配樓道清潔機(jī)器人的話，保守來看可省下兩個客房編制。當(dāng)前的酒店市場，清潔阿姨的缺編嚴(yán)重，酒店可運(yùn)用酒店服務(wù)機(jī)器人降低招聘成本，實現(xiàn)經(jīng)營效率的提升。”葛秉杰說。
02
如何解決人工智能變“智障”
那么，如果把場景放在酒店里，當(dāng)機(jī)器人過于忙碌，或出現(xiàn)故障，酒店又該如何解決？
“如若是機(jī)器人供應(yīng)商提供的產(chǎn)品不靠譜，可更換供應(yīng)商。以配送機(jī)器人為例，上電梯是不會卡住的，能跑動。如果送物機(jī)器人的基本功能都存在硬性問題，酒店以及市場會將其淘汰。假設(shè)是機(jī)器人勞動量過大，酒店可增加一臺設(shè)備即可，增加一臺酒店機(jī)器人也可避免出現(xiàn)故障時無機(jī)器人可用的情況。”葛秉杰說。
作為酒店運(yùn)營方，胡家樹表示，智能化設(shè)備作為機(jī)械都難免會遭遇故障，酒店也必須準(zhǔn)備好應(yīng)急預(yù)案，坤逸酒店集團(tuán)不僅會培養(yǎng)員工如何使用智能化系統(tǒng)，上崗前也仍需學(xué)習(xí)各項純?nèi)斯し?wù)，如登記入住等，坤逸酒店要求每一個門店經(jīng)理必須熟練掌握相關(guān)技能。
03
酒店要不要做“中臺”
酒店數(shù)字產(chǎn)業(yè)化并非僅僅讓酒店的設(shè)備設(shè)施智能化，更重要的是打通酒店IoT物聯(lián)網(wǎng)的的基礎(chǔ)設(shè)施，在運(yùn)營管理端運(yùn)用科技手段降低人力，提升效率。
胡家樹指出，坤逸酒店集團(tuán)目前打造了數(shù)字中臺，通過大數(shù)據(jù)分析為酒店管理提供數(shù)據(jù)支撐，將執(zhí)行端和營銷端串聯(lián)起來，實現(xiàn)收集用戶畫像、分析用戶數(shù)據(jù)、洞察用戶導(dǎo)向，提升酒店管理運(yùn)營效率的閉環(huán)。
據(jù)悉，坤逸酒店集團(tuán)把中臺戰(zhàn)略分為三個板塊導(dǎo)向。第一個板塊是行為導(dǎo)向，行為導(dǎo)向決定的是酒店的智能營銷；第二個板塊是需求導(dǎo)向，需求導(dǎo)向解決酒店的智能服務(wù)的問題；第三個板塊是價值導(dǎo)向，價值導(dǎo)向兼容成本導(dǎo)向，兩者解決酒店的智能管理的問題。依托用戶畫像及用戶消費(fèi)的導(dǎo)向，酒店可實現(xiàn)精準(zhǔn)觸達(dá)，實現(xiàn)低騷擾、高轉(zhuǎn)化的閉環(huán)。
換言之，若酒店部門的核心工作信息化后，酒店可獲取運(yùn)營全過程數(shù)據(jù)，包括客房清潔程度、客訴原因、故障維修進(jìn)度等。這些數(shù)據(jù)是酒店運(yùn)營的基礎(chǔ)，隨著對數(shù)據(jù)源獲取的精準(zhǔn)度、執(zhí)行端匹配度不斷提升，管理人員能夠更輕易地從數(shù)據(jù)中發(fā)現(xiàn)運(yùn)營存在的問題，精準(zhǔn)改善和提高酒店運(yùn)營能力。
葛秉杰對此持保留意見：“智能化設(shè)備的大部分價值在于數(shù)據(jù)的產(chǎn)生，可助力酒店進(jìn)行決策經(jīng)營。但實際上，數(shù)據(jù)的價值占比并非想象中的那么大。比如，客房、樓道的電燈，智能客控服務(wù)商提供數(shù)據(jù)于酒店，除幫助酒店節(jié)能之外，價值并不大。酒店數(shù)智化的核心仍是要落地到有價值之處，先解決眼前最根本的問題，如衛(wèi)生、送物等。”
事實上，選擇智能設(shè)備的第一考慮仍是產(chǎn)品要助力酒店提升經(jīng)營，尤其在疫情導(dǎo)致酒店供需失衡的大背景之下。葛秉杰指出，不少酒管公司并沒有運(yùn)用中臺，因為酒店還在平衡中臺投入與實際效果的ROI。
