中金金融認證中心有限公司（CFCA）信息安全服務(wù)部受理終端團隊主管吳寶民分析稱，過去銀行網(wǎng)點業(yè)務(wù)主要集中在柜臺，因柜面業(yè)務(wù)量大，柜員的主要精力局限于柜臺業(yè)務(wù)，無法及時準確了解客戶深層次需求，很難提供專業(yè)的理財咨詢，服務(wù)質(zhì)量不高。人工智能很好地推動銀行網(wǎng)點由交易性場所逐漸向展示性、服務(wù)性、營銷性場所轉(zhuǎn)變。
麥肯錫分析報告指出，近60%的金融服務(wù)業(yè)受訪者表示，他們的機構(gòu)已經(jīng)整合了至少一項AI功能，AI與分析技術(shù)每年可為全球銀行業(yè)帶來的潛在價值可高達1萬億美元。
AI賦能銀行零售業(yè)務(wù)效果顯現(xiàn)
近日，上市銀行公布的業(yè)績報中，部分銀行IT投入再次增加。
如平安銀行半年報介紹稱，報告期內(nèi)，該行IT資本性支出及費用投入同比增長15.9%；招商銀行亦在其半年報中指出，報告期內(nèi)，該行信息科技投入53.6億元，同比增長6.03%，是該行營業(yè)收入的3.26%。
“從金融科技的‘投入’視角來看，近幾年，銀行業(yè)各類科技資源投入的持續(xù)快速增長趨勢明顯，并逐漸與銀行營業(yè)收入和利潤水平掛鉤；從‘產(chǎn)出’視角來看，越來越多的銀行管理層對于金融科技投入所帶來的直接與間接效益的關(guān)注度持續(xù)提升，數(shù)字化改革進程對業(yè)務(wù)價值的正向促進效果正等待被檢驗評估，而其評估結(jié)果同樣考驗著下一階段數(shù)字化轉(zhuǎn)型戰(zhàn)略的決心定力與決策方向。”畢馬威中國相關(guān)人士談到。
梳理銀行機構(gòu)科技投入的重點領(lǐng)域，《中國經(jīng)營報》記者注意到，平安銀行、招商銀行、郵儲銀行等均表示，AI賦能是重點方向之一，且在零售業(yè)務(wù)轉(zhuǎn)型方面的應(yīng)用已經(jīng)出現(xiàn)成效。最直接體現(xiàn)在客服效率方面。
郵儲銀行方面披露道，該行智能語言語音系統(tǒng)內(nèi)嵌于信用卡APP、新一代手機銀行、電話銀行等，賦能語音播報、語音輸入、模糊搜索、逾期提醒、還款提醒、動賬確認、客服助手等12類業(yè)務(wù)場景，助力遠程銀行中心每日完成16萬通座席錄音轉(zhuǎn)譯，轉(zhuǎn)譯準確率達85%以上，實現(xiàn)三地兩中心座席錄音100%覆蓋。招商銀行也在其業(yè)績報中提到，在零售金融數(shù)字化服務(wù)方面，持續(xù)提升“人+數(shù)字化”能力，經(jīng)營模式從客戶經(jīng)理管戶為主向“管戶+流量”雙模式并進升級，智能財富助理“AI小招”上半年服務(wù)用戶487萬戶。
“在銀行數(shù)字化轉(zhuǎn)型和疫情的背景下，銀行紛紛加快了運營板塊的客服呼叫中心向遠程銀行轉(zhuǎn)型的步伐，通過數(shù)字化技術(shù)賦能遠程銀行，塑造全天候、全渠道客戶服務(wù)的價值理念。”畢馬威中國相關(guān)人士認為，在充分發(fā)揮遠程銀行渠道優(yōu)勢服務(wù)客戶的基礎(chǔ)上，遠程銀行正不斷通過科技賦能、能力提升等手段來提高自身的價值，從“客戶服務(wù)”轉(zhuǎn)型到“客戶經(jīng)營”，成為銀行核心競爭力的重要組成部分。
平安銀行董事長謝永林曾表示：“過去我們做零售銀行更多的是靠人，長尾客戶就不管了，但科技進步使得我們可以通過AI驅(qū)動來改變這一點。”
平安銀行半年報顯示，截至2022年6月末，“AI+T+Offline”模式已上線超3200個應(yīng)用場景，上半年為超3500萬名客戶提供服務(wù)，同比增長約130%。2022年4月，虛擬人功能正式對新客客群開放，并上線“升金大贏家”和“新客福利”兩個場景。2022年6月末，AI客戶經(jīng)理累計上線超1400個場景，上半年月均服務(wù)客戶較2021年月均水平增長63.2%；平安銀行客服一次性問題解決率、非人工服務(wù)占比均超90%。
吳寶民指出，對于查詢、掛失、信用卡分期付款等大量高頻、重復、簡單類型的業(yè)務(wù)全部交由機器人服務(wù)，有效提高人工業(yè)務(wù)處理的替代率，為客戶提供快捷業(yè)務(wù)辦理的同時，可釋放出更多的座席代表人力資源投入到疑難問題處理、服務(wù)營銷、風險監(jiān)測、線上獲客、活客及客戶關(guān)系維系等復雜性高、更具價值的工作中，提高人員利用效率，節(jié)約人力成本，提高工作價值。
在降低成本方面，AI賦能已經(jīng)取得了一定成果。如招行在其業(yè)績報中指出，報告期內(nèi)，AI模擬人、輔助人、替代人成效顯著，AI智能客服、語音質(zhì)檢、智能審錄、海螺RPA（機器人流程自動化）等共實現(xiàn)人力替代超過1萬人。
對內(nèi)“市場化”對外“產(chǎn)業(yè)化”
吳寶民指出，隨著人工智能技術(shù)的進步及智能設(shè)備的量產(chǎn)，無人銀行的數(shù)量將逐漸上升，中國銀行業(yè)目前正處于金融科技迅速發(fā)展的階段，各銀行積極布局智能化，數(shù)字化銀行轉(zhuǎn)型升級，“智慧銀行”時代已經(jīng)到來。
麥肯錫分析報告指出，目前金融機構(gòu)最常用的AI技術(shù)包括：處理結(jié)構(gòu)化運營工作的機器人流程自動化(36%)；用于客戶服務(wù)部門的虛擬助手或?qū)υ捊缑?32%)；用于檢測欺詐行為并支持貸款審批與風險管理的機器學習技術(shù)(25%)。雖然對很多金融機構(gòu)而言，人工智能應(yīng)用仍然較為零星，且往往只針對特定用例，但越來越多銀行業(yè)領(lǐng)軍者已開始通過系統(tǒng)性方法部署高級人工智能，并將其整合到貫穿前后臺的全生命周期之中。
談及下一步，銀行加碼AI銀行建設(shè)的發(fā)力方向，畢馬威中國相關(guān)人士認為，銀行機構(gòu)要梳理金融科技服務(wù)目錄，依據(jù)業(yè)務(wù)需求配置科技資源。基于銀行數(shù)字化轉(zhuǎn)型戰(zhàn)略目標，結(jié)合業(yè)務(wù)需求場景，對面向業(yè)務(wù)的金融科技服務(wù)進行分類梳理，并明確各項科技服務(wù)所需調(diào)用的科技資源，形成“菜單”式金融科技服務(wù)目錄，作為面向不同類型業(yè)務(wù)主體進行科技服務(wù)能力輸出的完整載體、科技與業(yè)務(wù)開展需求溝通的有效基準、科技服務(wù)效能評價的關(guān)鍵依據(jù)以及科技投入成本核算的歸集目標。
吳寶民展望稱，下一步，人工智能將全面賦能信貸的各個環(huán)節(jié)。“一些金融科技公司之所以能夠飛速成長，至少在一定程度上是由于其能夠利用客戶和企業(yè)數(shù)據(jù)來‘預(yù)測信用風險、提供定制化服務(wù)’，這正是通過人工智能才得以實現(xiàn)的。”
“銀行機構(gòu)要搭建科技成本核算體系，從‘管數(shù)量’向‘管金額’轉(zhuǎn)變。通過成本識別、成本歸集、成本分攤等步驟，逐步建立并應(yīng)用金融科技服務(wù)的成本核算模型，項目綜合成本從‘管人員數(shù)量’向‘管成本金額’轉(zhuǎn)變，為業(yè)務(wù)提供金融科技投入產(chǎn)出‘賬單’，促進數(shù)字化轉(zhuǎn)型業(yè)務(wù)價值共識的達成與金融科技資源的高效配置。”同時，畢馬威中國相關(guān)人士建議，接下來，銀行機構(gòu)還需要梳理金融科技服務(wù)自身的全生命周期價值鏈，整合與優(yōu)化信息科技治理體系與流程，包括業(yè)務(wù)關(guān)系管理、風險合規(guī)管理、資源協(xié)同管理、財務(wù)與績效管理等；以項目管理和人員管理作為兩大基本抓手，對項目和人員設(shè)定管理會計標簽，實現(xiàn)金融科技資源的統(tǒng)一管理和靈活調(diào)度；通過項目財務(wù)信息跟蹤及績效評價機制，構(gòu)建科學實用的科技服務(wù)閉環(huán)管理機制，逐步實現(xiàn)科技服務(wù)的內(nèi)部“市場化”、提升資源效能與競爭力，并積極探索科技服務(wù)的對外“產(chǎn)業(yè)化”、對標科技子公司等獨立科技實體將金融科技服務(wù)發(fā)展為新增長賽道。
