“只有解決了系統(tǒng)串聯(lián)的問(wèn)題，才能解決酒店經(jīng)營(yíng)效率的問(wèn)題?，F(xiàn)階段lOT（物聯(lián)網(wǎng)）行業(yè)里，優(yōu)秀的頭部企業(yè)還不多，批量化的lOT產(chǎn)品要跟上酒店品牌多元化的發(fā)展腳步并不容易。”首旅如家酒店集團(tuán)IT總經(jīng)理王波從技術(shù)發(fā)展水平和酒店行業(yè)發(fā)展兩方面來(lái)考慮，認(rèn)為數(shù)字化技術(shù)與酒店場(chǎng)景的結(jié)合有難度。

如此來(lái)看，酒店想依靠數(shù)字化運(yùn)營(yíng)升級(jí)來(lái)實(shí)現(xiàn)降本增效，難度似乎很大。不過(guò)，數(shù)字化解決方案提供商們對(duì)未來(lái)發(fā)展走向持樂(lè)觀態(tài)度，盈興科技總經(jīng)理胡俊杰在分析了目前酒店住客的數(shù)字化工具使用情況以后，找到了盈興科技成為酒店數(shù)字化驅(qū)動(dòng)引擎的理由 ；云跡科技高級(jí)副總裁&HDOS事業(yè)部總經(jīng)理王嘯劍則將目光投向提高住客的服務(wù)體驗(yàn)，這或能解決開(kāi)篇王季提到的問(wèn)題。

利用數(shù)字化運(yùn)營(yíng)升級(jí)實(shí)現(xiàn)酒店降本的路，到底已經(jīng)成為可復(fù)制的康莊大道，抑或是路漫漫其修遠(yuǎn)兮？

2月24日，在2022環(huán)球旅訊數(shù)智論壇（上海站）上，錦江全球創(chuàng)新中心高級(jí)副總裁陳飛作為圓桌討論環(huán)節(jié)的主持人，與胡俊杰、王波、王季、王嘯劍就“酒店降本，靠運(yùn)營(yíng)數(shù)字化升級(jí)行得通嗎”的話(huà)題展開(kāi)了討論。

01

能否行得通

關(guān)鍵看價(jià)值發(fā)揮程度

盈興科技成立于2018年，2019年開(kāi)始專(zhuān)注酒店數(shù)字化服務(wù)。胡俊杰初涉酒店行業(yè)時(shí)常開(kāi)玩笑：“某家酒店裝了電動(dòng)窗簾，它就會(huì)被稱(chēng)為智慧酒店。”在他眼里，即便酒店加入了lOT設(shè)備，如果真正價(jià)值沒(méi)有在供需兩端得到發(fā)揮，就談不上數(shù)字化工具助力酒店運(yùn)營(yíng)效率提升。

經(jīng)過(guò)兩年多的數(shù)據(jù)沉淀，胡俊杰認(rèn)為“數(shù)字化運(yùn)營(yíng)升級(jí)助力酒店降本”的命題已經(jīng)成立。他用送貨機(jī)器人的數(shù)據(jù)作為例子，“當(dāng)系統(tǒng)測(cè)算出某一任務(wù)執(zhí)行的成本最少、速度最快的方式是由機(jī)器人完成時(shí)，平臺(tái)就會(huì)向機(jī)器人傳達(dá)接單指令。經(jīng)過(guò)統(tǒng)計(jì)發(fā)現(xiàn)，在機(jī)器人使用效果較為明顯的酒店中，送貨機(jī)器人每天能夠完成80-100單送貨任務(wù)，大約為酒店節(jié)省了1.43個(gè)勞動(dòng)力。”

從功能來(lái)看，送貨機(jī)器人應(yīng)用的目的是節(jié)省人工成本，提升效率。但如果從客人下需求到送貨機(jī)器人完成任務(wù)，中間還需要經(jīng)過(guò)人工處理，運(yùn)營(yíng)效率的提升空間可能會(huì)因此受限。王季表示，“如今電話(huà)系統(tǒng)、PMS系統(tǒng)等各個(gè)系統(tǒng)都有各自的軌道，發(fā)揮著不同的作用，在酒店的復(fù)雜場(chǎng)景中要形成一個(gè)全域物聯(lián)網(wǎng)平臺(tái)比較難，但這也正是酒店所需要的。”

云跡科技正在改變這一現(xiàn)狀，據(jù)王嘯劍介紹，除了提供硬件產(chǎn)品，云跡科技也通過(guò)軟件將機(jī)器人融入酒店流程，幫助酒店真正提升客戶(hù)服務(wù)體驗(yàn)。比如云跡科技推出的HDOS，提供AI智能語(yǔ)音、微信小程序等入口來(lái)幫助酒店的各個(gè)設(shè)備進(jìn)行聯(lián)通。“現(xiàn)在已經(jīng)能夠?qū)崿F(xiàn)從客人需求到機(jī)器人執(zhí)行的服務(wù)全閉環(huán)，如今酒店90%以上的電話(huà)都可以通過(guò)AI智能語(yǔ)音助手承接。”

“機(jī)器人可以在標(biāo)準(zhǔn)化的場(chǎng)景下得到發(fā)展，也能解決酒店需要24小時(shí)提供服務(wù)的問(wèn)題。但從空間上來(lái)看，同一標(biāo)準(zhǔn)的服務(wù)模式能否復(fù)制到不同的酒店品牌中，則有待考量。”在王波看來(lái)，酒店行業(yè)越來(lái)越細(xì)分，這就涉及了許多個(gè)性化的場(chǎng)景和需求，強(qiáng)調(diào)標(biāo)準(zhǔn)化的機(jī)器人服務(wù)模式想要在不同場(chǎng)景中發(fā)揮同等價(jià)值，將面臨許多挑戰(zhàn)。

02

反應(yīng)速度的快慢

決定了運(yùn)營(yíng)效率的高低

“假如酒店的SOP要求5分鐘內(nèi)響應(yīng)住客的服務(wù)需求，系統(tǒng)首先會(huì)判斷員工或機(jī)器人等資源的實(shí)時(shí)狀態(tài)，再利用成本測(cè)算來(lái)分析出時(shí)間最短、成本最少的路徑，最后平臺(tái)傳達(dá)到對(duì)應(yīng)的執(zhí)行端來(lái)完成，只有這樣才能真正實(shí)現(xiàn)在運(yùn)營(yíng)環(huán)節(jié)中降本增效。”對(duì)于酒店整體運(yùn)營(yíng)過(guò)程，胡俊杰不只是關(guān)心機(jī)器人的使用頻率，更關(guān)注執(zhí)行端的反應(yīng)速度。

首旅如家作為頭部酒店集團(tuán)，王波最重視的是信息獲取的敏捷程度。據(jù)了解，每天清晨5點(diǎn)半到6點(diǎn)之間，首旅如家的管理層就能從平臺(tái)中看到集團(tuán)旗下所有酒店的最新數(shù)據(jù)，而這一時(shí)間節(jié)點(diǎn)比2021年的提早了一小時(shí)。

王波表示，“我們最關(guān)注的是酒店產(chǎn)品上線(xiàn)售賣(mài)的速度，如今我們只需要2分鐘，就可以完成在OTA、官網(wǎng)等多個(gè)渠道的上線(xiàn)操作以后，這就是數(shù)字化運(yùn)營(yíng)帶來(lái)的敏捷。”

宏昆酒店從2021年開(kāi)始經(jīng)營(yíng)自有酒店品牌。雖然是酒管公司的新兵，但王季同樣關(guān)注數(shù)據(jù)統(tǒng)計(jì)分析響應(yīng)速度。據(jù)悉，宏昆酒店每天獲取各個(gè)渠道入住訂單的時(shí)間需要4個(gè)小時(shí)，假如這4小時(shí)內(nèi)酒店的BI工具、內(nèi)部數(shù)據(jù)分析工具反饋速度跟不上，整個(gè)收益系統(tǒng)都將會(huì)崩潰。“酒店運(yùn)營(yíng)效率的快慢，取決于數(shù)字化工具在服務(wù)流程中是否起到了真正的作用。如果分析結(jié)果誤導(dǎo)了決策，運(yùn)營(yíng)效率必然受阻。”

03

數(shù)字化生態(tài)建立：眾人拾柴火焰高

單純對(duì)酒店運(yùn)營(yíng)數(shù)據(jù)進(jìn)行收集和分析的過(guò)程，王波認(rèn)為這并不能稱(chēng)之為酒店數(shù)字化，“數(shù)字化應(yīng)該是把所有數(shù)據(jù)串聯(lián)的過(guò)程。”

而這也是盤(pán)恒在酒店數(shù)字化進(jìn)程面前的一座大山。2021年，王季曾經(jīng)專(zhuān)門(mén)找到了第三方企業(yè)做了一套酒店數(shù)字化和信息化建設(shè)規(guī)劃，目的是為了把各自獨(dú)立的PMS系統(tǒng)、機(jī)器人工具、收益系統(tǒng)等多個(gè)系統(tǒng)全部打通，但由于基礎(chǔ)建設(shè)費(fèi)用高達(dá)千余萬(wàn)元，結(jié)合企業(yè)的實(shí)際發(fā)展進(jìn)程，王季暫時(shí)擱置了這一規(guī)劃。

對(duì)于酒店來(lái)說(shuō)，各系統(tǒng)的數(shù)據(jù)孤島依然是當(dāng)前的難點(diǎn)和痛點(diǎn)。王季表示，酒店行業(yè)的生產(chǎn)環(huán)境有高度復(fù)雜性，它串聯(lián)了多個(gè)服務(wù)場(chǎng)景的流程，以至于難以形成一套完整的數(shù)字化生態(tài)。

站在數(shù)字化解決方案提供商的角度，王嘯劍坦言只有通過(guò)酒店方對(duì)接更多關(guān)于酒店實(shí)際管理、住客端需求的數(shù)據(jù)，才能更好地將數(shù)字化解決方案與酒店運(yùn)營(yíng)相融合，從內(nèi)部流程和系統(tǒng)流程中實(shí)現(xiàn)提效增速。他發(fā)現(xiàn)許多酒店都將云跡科技的機(jī)器人視為單純的工具。下一步，云跡科技計(jì)劃把機(jī)器人的工具功能調(diào)整為運(yùn)力服務(wù)功能，把標(biāo)準(zhǔn)化硬件服務(wù)和個(gè)性化的軟件服務(wù)相結(jié)合，同時(shí)賦能于B端和C端。

胡俊杰則提出，“一方面，盈興科技致力于幫助酒店從依托于人的管理轉(zhuǎn)變?yōu)橐劳袛?shù)字化手段的管理；另一方面我們一端連接數(shù)字化工具廠(chǎng)商，一端連接酒店，也希望不斷汲取酒店數(shù)字化運(yùn)營(yíng)經(jīng)驗(yàn)反哺到盈興科技的產(chǎn)品運(yùn)營(yíng)中。”

一言而蔽之，數(shù)字化運(yùn)營(yíng)升級(jí)是酒店的必經(jīng)之路，而酒店數(shù)字化生態(tài)的建立，不能僅靠一家數(shù)字化技術(shù)企業(yè)的產(chǎn)品，或一家酒店的實(shí)踐經(jīng)驗(yàn)來(lái)完成，而是需要集聚雙方的力量共同發(fā)力，不斷探索數(shù)字化技術(shù)與酒店服務(wù)間的融合點(diǎn)。

所以，利用數(shù)字化手段降本的路到底能否行得通？

陳飛最后總結(jié)：“我們應(yīng)該關(guān)注的不是能否行得通，而是什么時(shí)候可以這條路走通，行業(yè)也應(yīng)該合力朝‘行得通’的方向努力，要相信眾人拾柴火焰高。”