與此同時(shí)，客戶(hù)服務(wù)的技術(shù)生態(tài)環(huán)境也變得越來(lái)越復(fù)雜，服務(wù)渠道從電話、電子郵件、社交媒體、網(wǎng)絡(luò)聊天擴(kuò)展到自助服務(wù)平臺(tái)。前端眾多的渠道，后端繁雜的系統(tǒng)操作，給客戶(hù)服務(wù)人員的工作帶來(lái)巨大的挑戰(zhàn)。通常，跨渠道服務(wù)以及各類(lèi)服務(wù)是難以整合的，因?yàn)榭蛻?hù)相關(guān)的各類(lèi)交易數(shù)據(jù)和訪問(wèn)歷史通常也存儲(chǔ)在各個(gè)分散的應(yīng)用系統(tǒng)中。

在客戶(hù)服務(wù)過(guò)程中，客服座席人員通常需要打開(kāi)或?yàn)g覽多個(gè)應(yīng)用系統(tǒng)或軟件程序，在不同界面之間來(lái)回切換；遇到復(fù)雜的問(wèn)題更是需要繁瑣的業(yè)務(wù)查詢(xún)和操作；辦理步驟冗長(zhǎng)、重復(fù)性操作過(guò)多和來(lái)電條目難以歸類(lèi)等，這些都會(huì)導(dǎo)致客戶(hù)滿(mǎn)意度降低，與客戶(hù)的通話服務(wù)時(shí)間增長(zhǎng)。

通常，客服部門(mén)的人力也是最為緊張的，人員流動(dòng)量又大，需要客服人員熟悉工作流程及業(yè)務(wù)的周期較長(zhǎng)，培訓(xùn)成本高。而且由于業(yè)務(wù)量的波動(dòng)性問(wèn)題，客服人員如何合理配置也是一個(gè)難題。

在采用傳統(tǒng)的CRM系統(tǒng)進(jìn)行業(yè)務(wù)辦理、業(yè)務(wù)查詢(xún)、工單受理等操作時(shí)，需要人工在CRM菜單中查找點(diǎn)擊對(duì)應(yīng)菜單和按鍵，加上業(yè)務(wù)種類(lèi)繁多，缺少有效的智能化和自動(dòng)化輔助工具，因此客服部門(mén)對(duì)一線業(yè)務(wù)人員系統(tǒng)操作要求較高。

未來(lái)十年，人工智能（AI）和 RPA 可以在客戶(hù)服務(wù)中心承擔(dān)接近 69% 的工作，特別是當(dāng) RPA 機(jī)器人與對(duì)話機(jī)器人、大數(shù)據(jù)分析相結(jié)合以后。

RPA+AI應(yīng)用客服領(lǐng)域的5大場(chǎng)景

場(chǎng)景一：收集和管理客戶(hù)數(shù)據(jù)

呼叫中心的客戶(hù)服務(wù)人員在每天的業(yè)務(wù)處理過(guò)程中，需要收集和整理大量的客戶(hù)數(shù)據(jù)信息，因此可以讓 RPA 幫助完成客戶(hù)數(shù)據(jù)的采集和錄入。在后續(xù)的服務(wù)過(guò)程中，RPA 還可以負(fù)責(zé)自動(dòng)維護(hù)客戶(hù)數(shù)據(jù)、查詢(xún)客戶(hù)數(shù)據(jù)，以減少客服人員的人工處理時(shí)間，同時(shí)可以減少人為的失誤。

場(chǎng)景二：知識(shí)庫(kù)查詢(xún)和推薦

為了解答客戶(hù)的疑問(wèn)，客服人員經(jīng)常會(huì)使用知識(shí)庫(kù)系統(tǒng)，知識(shí)庫(kù)中通常包含各類(lèi)資費(fèi)信息、營(yíng)銷(xiāo)活動(dòng)、業(yè)務(wù)知識(shí)等。由于知識(shí)過(guò)于龐雜，客服人員需要花費(fèi)很多時(shí)間來(lái)獲取這些信息。RPA 可以自動(dòng)進(jìn)入知識(shí)庫(kù)系統(tǒng)，按照客戶(hù)需求獲取知識(shí)庫(kù)中的相關(guān)信息，使前端客戶(hù)服務(wù)人員更快捷、更準(zhǔn)確地獲取信息。

場(chǎng)景三：自動(dòng)創(chuàng)建摘要信息

RPA 可以收集和分析來(lái)自電話的輸入數(shù)據(jù)，避免呼叫中心員工類(lèi)似的手動(dòng)記錄工作，并允許員工將精力集中在客戶(hù)的需求上，從而更有效地解答客戶(hù)的問(wèn)題。同時(shí)，自動(dòng)生成的摘要腳本還會(huì)縮短整個(gè)客戶(hù)服務(wù)的平均處理時(shí)間，以便客服人員接聽(tīng)更多電話，提高單位時(shí)間的呼叫量。

場(chǎng)景四：積壓業(yè)務(wù)處理

如果當(dāng)天有一些沒(méi)有來(lái)得及接聽(tīng)的客戶(hù)電話，可以由 RPA 自動(dòng)生成待呼叫邀請(qǐng)客戶(hù)的清單，由員工或者外呼系統(tǒng)在第二天再次撥打電話，以消除客戶(hù)的不滿(mǎn)情緒。

場(chǎng)景五 ：收集客戶(hù)的投訴和建議

在呼叫中心中，客戶(hù)有時(shí)會(huì)采用文本的方式進(jìn)行投訴和信息反饋，如發(fā)送郵件和網(wǎng)站留言等，而客戶(hù)服務(wù)人員又經(jīng)常會(huì)忽略這些信息。RPA 可以自動(dòng)搜集和整理客戶(hù)的這些投訴和反饋信息，并及時(shí)發(fā)送給對(duì)應(yīng)的客服人員進(jìn)行處理。

另外，今天的 Chatbot 已經(jīng)能夠完成外呼工作，而且在外呼過(guò)程中，客戶(hù)難以分辨是否是真人在與他們對(duì)話。因此，RPA 機(jī)器人與 Chatbot 結(jié)合還可以幫助完成自動(dòng)接聽(tīng)的工作任務(wù)。RPA 機(jī)器人的數(shù)量也可以即時(shí)增加或減少，以匹配呼叫中心不斷波動(dòng)的客戶(hù)需求。

RPA 可以同時(shí)快速更新或查詢(xún)多個(gè)系統(tǒng)中的信息而無(wú)須在屏幕之間來(lái)回切換，能夠基于知識(shí)庫(kù)進(jìn)行動(dòng)態(tài)搜索，使客服人員實(shí)現(xiàn)“零錯(cuò)誤操作”。我們最早了解到的智能語(yǔ)音助手是基于 NLP、語(yǔ)音解析和合成技術(shù)，用于替代客服與客戶(hù)溝通的一類(lèi)機(jī)器人。

今天的 RPA 機(jī)器人是基于操作行為、知識(shí)庫(kù)，能夠滿(mǎn)足業(yè)務(wù)處理的一類(lèi)機(jī)器人，在 AI 和 RPA 機(jī)器人的共同進(jìn)步下，可以為客戶(hù)服務(wù)領(lǐng)域帶來(lái)更多的創(chuàng)新發(fā)展。