電梯里，一男子將試圖進(jìn)入電梯的機(jī)器人用腳踢出，遭到阻撓的機(jī)器人第二次緩慢進(jìn)入時，他加大力度把機(jī)器人踢倒在地，然后關(guān)上了電梯的門。

雖然酒店沒有追究該客人這種惡意破壞酒店設(shè)備的行為，他的舉動還是引起了網(wǎng)友廣泛的關(guān)注和譴責(zé)。

殘酷的現(xiàn)實(shí)是，5年前人們還對會自己坐電梯、會講笑話的酒店機(jī)器人充滿新鮮感，如今大多數(shù)酒店中所使用的機(jī)器人，除了按部就班執(zhí)行較為簡單的任務(wù)，還是遠(yuǎn)遠(yuǎn)未到取代真人的“智能”程度。

當(dāng)新鮮感追不上想象■

在社交媒體上，酒店機(jī)器人相關(guān)的新聞多是圍繞著它們不自覺的小錯誤，帶有調(diào)侃或微微吐槽的口吻被稱為“人工智障”。

當(dāng)新鮮感追不上想象，曾經(jīng)靠著機(jī)器人“出圈”的“Botel”大概率還是要變回“Hotel”。

一個廣為人知的例子是2015年在日本長崎開業(yè)的Henn na酒店，它曾被吉尼斯世界紀(jì)錄認(rèn)證為世界上第一家擁有機(jī)器人的酒店。該酒店的“工作人員”90%以上是機(jī)器人，引起了全世界的廣泛關(guān)注。

不過，伴隨著客人的深入體驗(yàn)，機(jī)器人酒店的弊端也開始顯現(xiàn)。辦理入住緩慢、機(jī)器人突然斷電、聽不懂客人指令、半夜叫醒客人……酒店里常常出現(xiàn)的荒謬景象是，員工邊維修機(jī)器人邊讓機(jī)器人開展服務(wù)。人們帶著好奇心前來，卻大失所望離開。終于在2019年初，噱頭不敵現(xiàn)實(shí)，Henn na酒店棄用了大部分酒店機(jī)器人。

在國內(nèi)，阿里的無人酒店菲住布渴（Flyzoo hotel）已經(jīng)開業(yè)近3年，一開始阿里所構(gòu)建的“未來”明顯有些原地踏步。如果查看酒店住客的一些差評，可以看出以科技感或未來感為賣點(diǎn)的酒店，其短板大同小異。

一開始良好的品牌效應(yīng)和傳播效果帶來的想象空間與客人的實(shí)際體驗(yàn)感難免有落差，日常場景運(yùn)用的機(jī)器人在語音交互、指令分析、避障導(dǎo)航等方面還有很多硬件和軟件層面都尚未解決的問題，大多數(shù)酒店機(jī)器人無法像人類員工一樣對突發(fā)情況做出靈活的應(yīng)對，因此帶來了很多不必要的麻煩，反而增加了員工的負(fù)擔(dān)。

不光酒店業(yè)的機(jī)器人面臨這些問題，不久前的一則消息是，連孫正義也不得不承認(rèn)自己吃了機(jī)器人的虧。7月，據(jù)路透社報道，軟銀最遲將于2023年停止銷售新的Pepper機(jī)器人，因?yàn)樗鼈円呀?jīng)過時。

2014年，軟銀集團(tuán)首席執(zhí)行官孫正義為機(jī)器人Pepper揭幕，他向世界描繪了一個出現(xiàn)在科幻小說中的私人機(jī)器人新時代，并且表示在這個時代，軟銀將成為行業(yè)領(lǐng)導(dǎo)者。事實(shí)證明，這一愿景過于樂觀。七年后，“過時”零部件拼湊而成的Pepper機(jī)器人依然“死氣沉沉”，如今，其銷量在某些月份已經(jīng)下滑到了不到100臺。

和酒店機(jī)器人一樣，Pepper的吸引力受到其基本功能的限制：它可以進(jìn)行基本的對話，通過平板電腦進(jìn)行簡單的互動，還可以邊做手勢邊唱歌。里昂證券（CLSA）日本研究主管莫滕·保爾森（Morten Paulsen）表示：“Pepper并沒有升級到可以承擔(dān)真正的任務(wù)的程度。它能做的事情，iPad幾乎都可以做到。”

服務(wù)型機(jī)器人的廣闊市場■

盡管屢屢遭到客人“嫌棄”，但以酒店機(jī)器人為代表的服務(wù)型機(jī)器人市場卻具有巨大的市場潛力。

9月，在2021世界機(jī)器人大會期間，中國電子學(xué)會發(fā)布的《中國機(jī)器人產(chǎn)業(yè)發(fā)展報告(2021年)》《報告》顯示，2021 年，我國機(jī)器人市場規(guī)模預(yù)計將達(dá)到839億元。其中服務(wù)機(jī)器人所占市場規(guī)模達(dá)302.6億元。

與此同時，全球機(jī)器人市場保持增長，服務(wù)機(jī)器人也是重要支撐力量。2021 年，全球機(jī)器人市場規(guī)模預(yù)計將達(dá)到335.8億美元。其中，服務(wù)機(jī)器人占到125.2億美元。

商場、機(jī)場、會展中心、酒店、餐廳、醫(yī)院甚至是每一戶人家，不難看出服務(wù)型機(jī)器人可深耕的范圍之廣。其中，酒店業(yè)具有勞動密集、工作強(qiáng)度大、人員流失率高等特點(diǎn)。

如今傳統(tǒng)酒店的運(yùn)營成本日趨走高，在高端酒店業(yè)，人工成本占比高達(dá)50%。以疫情期間為例，酒店入住率銳減，但員工成本卻無法降低。高品質(zhì)的酒店服務(wù)，需要大量的人力和物力堆集而成，在許多行業(yè)人力用工出現(xiàn)較大缺口的情況下，迎賓導(dǎo)覽、配送貨品、傳遞菜肴到客房打掃都是機(jī)器人可以完成的工作，也讓酒店業(yè)引入機(jī)器人成為勢在必行的趨勢。

此外，突如其來的疫情賦予了機(jī)器人特殊的使命。疫情期間，華住、首旅如家等一批酒店巨頭，紛紛在旗下部分酒店推行了“無接觸服務(wù)”，除了手機(jī)端和酒店自助機(jī)完成下單、續(xù)住、退房等手續(xù)外，還專門提供機(jī)器人拿外賣、送物等服務(wù)，這在滿足了基本的服務(wù)需求外，最大程度上降低了病毒的傳播。盡管不足之處仍有很多，不得不承認(rèn)的是，機(jī)器人在酒店市場的應(yīng)用已經(jīng)不可或缺。

服務(wù)機(jī)器人已發(fā)展多年，打造對復(fù)雜場景有處理能力的產(chǎn)品，是擴(kuò)大市場規(guī)模所必須解決的關(guān)鍵問題。行業(yè)擁有亟待解決的痛點(diǎn)、廣闊的市場前景，讓眾多科技企業(yè)、投資者和酒店從業(yè)者紛紛入局。

比如，核心收入來自酒店場景的云跡科技，今年以來接連拿下兩輪累計超5億元人民幣融資，目前該企業(yè)研發(fā)生產(chǎn)的機(jī)器人產(chǎn)品，在酒店行業(yè)的滲透數(shù)量已經(jīng)突破了一萬家；

商用機(jī)器人公司景吾智能也于近日完成東方富海領(lǐng)投的近億元A輪融資，本輪融資資金將主要用于清潔機(jī)器人的研發(fā)、產(chǎn)品落地，以及配送機(jī)器人的全球市場進(jìn)入，該企業(yè)已和如家集團(tuán)、錦江酒店、東呈等酒店達(dá)成合作；

上文提到的軟銀，旗下軟銀機(jī)器人集團(tuán)（SBRG），于9月下旬宣布與擎朗智能成為全球合作伙伴，后者在新冠疫情期間曾馳援?dāng)?shù)百臺消毒機(jī)器人送達(dá)全國各地疫情重災(zāi)區(qū)，該企業(yè)擁有的機(jī)器人種類豐富，智能配送機(jī)器人方案已在餐飲、酒店等多個場景實(shí)現(xiàn)落地并且進(jìn)軍歐美；

去年下半年，華住集團(tuán)、首旅如家酒店集團(tuán)兩大酒店巨頭宣布戰(zhàn)略持股服務(wù)機(jī)器人移動平臺解決方案提供商優(yōu)地科技。

智能化和人情味的天平■

機(jī)器與智能的結(jié)合，無疑會給各行各業(yè)帶來深刻變革，酒店機(jī)器人的未來，不僅其讓人眼前一亮外在形態(tài)，更在于其背后的智能化技術(shù)。究其根本，酒店首先需要這些智能終端提升服務(wù)質(zhì)量，優(yōu)化客人的體驗(yàn)；其次則是希望借技術(shù)工具實(shí)現(xiàn)降本增效。“從硬件角度替換人力”只是酒店機(jī)器人應(yīng)用的最初級階段，通過機(jī)器提高工作效率，節(jié)省下來的人工可以更好地投入到面客服務(wù)，讓客人可以同時獲得“效率”和“體驗(yàn)感”。

科技的進(jìn)步是釋放了人類，并不能完全替代人類。試想，舟車勞頓抵達(dá)酒店之后，工作人員熱情的笑臉、一句問候或一杯熱茶無疑是最能讓客人倍感慰藉的細(xì)節(jié)，在情感交流方面，無論人工智能發(fā)展到什么階段，都不可能完全替代人類，尤其是在酒店業(yè)這種以服務(wù)和人情味為重的行業(yè)。

歸根結(jié)底，酒店提供的是一張舒適的床，是一個溫暖的氛圍，一種便捷的服務(wù)，客人所需要的一切也是以此為基礎(chǔ)，畢竟，人們對于新設(shè)備的新鮮感只能持續(xù)一段很短的時間，隨后這些便利會成為人們的習(xí)慣。在保證原有服務(wù)水準(zhǔn)的同時，如何制造新鮮感和體驗(yàn)感，智能化也許是一個解答，但努力平衡“人情味”和“智能化”的天平仍是留給酒店的一道考題。