變化時刻都在，未來的變化可想而知。保險市場一直被大型國有品牌和傳統(tǒng)產(chǎn)品線所主導，幾十年來似乎沒有實質(zhì)性發(fā)展。
然而人們已經(jīng)開始下注。在風險投資家看來，保險業(yè)顛覆的時機已經(jīng)成熟?？偛课挥诩~約的保險科技公司Lemonade成功完成了史上最大規(guī)模的種子輪融資。
不僅僅是風投公司，沃倫?巴菲特(Warren Buffett)也曾公開表示，自動駕駛汽車的問世將嚴重影響到伯克郡(berkshire)旗下Geico的保費。
已有相關數(shù)據(jù)表明確實如此。畢馬威(KPMG)在2015年的一份預測報告中指出：包括無人駕駛技術在內(nèi)的“極其安全”的汽車將在未來25年里使汽車保險業(yè)萎縮60%，而汽車保險占保險業(yè)的40%以上。但是，對保險公司來說，業(yè)務流程自動化不是有很大的好處嗎?
保險領域的人工智能——前言
人工智能是商業(yè)市場應當關注的趨勢。本文我們將著眼于三種關鍵的方式，人工智能將帶動保險公司、經(jīng)紀人和投保人的經(jīng)濟收入，推動保險行業(yè)的轉(zhuǎn)型升級：
● 行為定價保單：無所不在的物聯(lián)網(wǎng)(IoT)傳感器將向定價平臺提供個性化數(shù)據(jù)，讓更安全的駕駛員少交車險，讓生活方式更健康的人少交健康保險。
● 客戶體驗和個性化服務：人工智能將實現(xiàn)全自動無縫對接保單的用戶體驗，聊天機器人可以獲取客戶的地理環(huán)境和社交數(shù)據(jù)，從而進行個性化交互。運營商還允許用戶定制特定項目或事件的保險(即按需保險)。
● 更快、定制化的理賠：在線界面和虛擬理賠理算器將提高事故后理賠和支付的效率，同時降低欺詐的可能性?？蛻暨€可以選擇哪家保險公司的保費將用于支付他們的索賠(稱為P2P保險)。
保險作為一個全球市場，往往與公眾的不信任有所關聯(lián)，這可能會對技術創(chuàng)新提出挑戰(zhàn)——無論是人工智能或其他創(chuàng)新方式。
因此，引入新技術的一個關鍵點就是說服公眾，自動化不會像特洛伊木馬影響他們的保單。在Vertafore最近的一項調(diào)查顯示，60%的消費者對通過聊天機器人購買保險表示擔憂。
目前在保險領域的三種AI應用趨勢
我們將逐步分析這三類主要的人工智能應用趨勢，對比行業(yè)的當前狀態(tài)，正在發(fā)生的變革，以及未來行業(yè)的發(fā)展變化。首先分析“行為定價”：
一、行為定價模式：物聯(lián)網(wǎng)傳感器將保險從代理轉(zhuǎn)移到源數(shù)據(jù)。物聯(lián)網(wǎng)數(shù)據(jù)為個性化保險定價提供了三種關鍵方式：
● 承擔有效風險：遠程通信和可穿戴傳感器數(shù)據(jù)將為低風險行為支付更低的保費，比如駕駛更少而鍛煉更多;
● 保單和AI設備捆綁銷售：智能家居公司將向使用AI技術的用戶提供保單折扣，從而實現(xiàn)設備和保險的捆綁銷售;
● 核實和評估理賠：物聯(lián)網(wǎng)數(shù)據(jù)市場將使運營商能夠更快地獲取經(jīng)過核實的風險管理信息，而不是依賴成本昂貴的評估和審計。
這里舉個例子：基于使用壽命或基于每英里付費的汽車保險，借助于遠程信息處理傳感器實時跟蹤指定資產(chǎn)(如汽車)，汽車保險就可以通過特定風險事件(如車禍)指定保費。
這意味著什么呢?更安全的司機可以為保單支付更少的費用，任何司機都可以按英里付費。保單持有人不再是風險池的一部分——他們在為自己承擔的有效風險付費。這是一種全新的保險產(chǎn)品，離不開AI遠程信息技術的支持。
當然這種方式需要增加遠程傳感器設備。這就是為什么保險公司正在變成硬件公司。以Neos Ventures為例，這是一家提供智能家居監(jiān)控和緊急援助的公司，同時還提供家庭保險。他們的策略是，如果能夠提供降低天然氣、水泄漏或家庭不安全事件檢測的技術，那么會提供更低的保費形式，卻將這些節(jié)省下來的成本又轉(zhuǎn)加給客戶。
要想在未來10年的市場中取得成功，保險公司必須迅速從基于類別可能行為的定價模式轉(zhuǎn)向基于個人實際行為的定價模式。這就是所說的“從代理到源數(shù)據(jù)的遷移”。
調(diào)查顯示，消費者希望這種轉(zhuǎn)變。日前，一項由Troubadour Research & Consulting開展的調(diào)查發(fā)現(xiàn)，近一半的消費者愿意將可穿戴設備的數(shù)據(jù)交給保險公司，以換取更便宜的產(chǎn)品。
基于保險的后市場應用仍然存在很多不確定性。美國保險協(xié)會(National Association of Insurance commission)在2017年的一份報告中指出:“UBI是一個新興領域，因此在行為數(shù)據(jù)的選擇和解釋方面仍存在很大的不確定性，以及如何將這些數(shù)據(jù)整合到現(xiàn)有的價格結(jié)構(gòu)中，以保持新的市場盈利等。”
大約有五分之一的市場對此不感興趣。21%的客戶在UBI項目調(diào)查中拒絕參加，其中81%的受訪者不希望自己的駕駛行為受到監(jiān)控，不認為這樣可以省多少錢，也不認為保費會下降。像那些通勤時間較長的人，經(jīng)常長途駕車或者喜歡在空曠道路上超速行駛的人，很難從保險公司評估他們的行為中獲益。
一些運營商獲得了傳感器數(shù)據(jù)并不意味著就會使用這些數(shù)據(jù)。源數(shù)據(jù)的可靠性、豐富性以及分析的準確程度變得至關重要。這就激發(fā)了平臺市場的由來，比如Octo Telematics的下一代平臺(NGP)，為汽車保險運營商提供了一個應用平臺接口(API)，用于司機行為評分、交通事故分析，以及針對車隊管理和租車公司的索賠分析和風險分析。
任何新技術都有風險，事物總有兩面性。傳感器數(shù)據(jù)在許多方面降低了風險，但它也引入了一些新的漏洞。比如傳感器相關的遠程設備都可能易受黑客攻擊，違反數(shù)據(jù)保護、信息安全等法規(guī)條例。所以這些漏洞需要運營商開發(fā)承保突發(fā)風險的新業(yè)務。
二、客戶體驗及個性化服務：AI界面讓客戶更好的互動。以下是提升用戶購買保險體驗的三個關鍵方法：
● 聊天機器人會認出你：高級的圖像識別和社交數(shù)據(jù)能夠提供個性化銷售對話
● 平臺將驗證您的身份：自動的個人身份驗證可以減少綁定和認證的處理時間
● 運營商可以定制服務：機器學習技術可以提供實時在線或基于應用程序的購物體驗
2017年1月，壽險初創(chuàng)公司Lapetus推出了一項讓人自拍購買人壽保險的服務，從而成為頭條新聞。由于吸煙等習慣是壽命的強相關指標，Lapetus可以通過面部分析快速確定風險得分，而無需進行冗長或繁重的體檢。該公司的官網(wǎng)頁面解釋了吸煙者跡象的評估方法。
成功的電商是以客戶為核心的，最個性化的客戶體驗是最直接的。這就是Allianz1的想法。Allianz1是意大利市場上的一個網(wǎng)絡平臺，買家可以與Allianz的13種不同業(yè)務進行自由組合和匹配，創(chuàng)建自己的個性化產(chǎn)品。
埃森哲(Accenture)的一項調(diào)查顯示，保險行業(yè)68%的受訪者在他們的部分業(yè)務中使用聊天機器人。
聊天機器人喜歡品牌和人的名字。著名的保險聊天機器人有Geico的Kate和Lemonade的AI Jim。聊天機器人通過Facebook Messenger，并根據(jù)客戶財產(chǎn)保險需求銷售商業(yè)保險。
三、更快、定制化的理賠：AI在減少欺詐的同時更快的理賠。理賠的速度和成功是保險業(yè)務效率的關鍵因素，AI理賠提高客戶滿意度的兩種方式如下：
● 理賠的速度：理賠時間這個度量標準對于客戶選擇業(yè)務來說非常重要。
● 減少舞弊的可能性：減少舞弊的可能性最終將成為保險公司更關心的重要指標。
人工智能的優(yōu)勢似乎在理賠方面最為明顯。Lemonade的AI Jim在2017年1月成為頭條新聞，據(jù)稱他在不到三秒的時間內(nèi)就解決了一項索賠。JD Power & Associates的調(diào)查顯示，這種結(jié)算時間是客戶最關心的業(yè)務指標。而對比該公司排名第一的保險部門處理周期為11天。
這相差了一個數(shù)量級，這家排名第一的理賠部門處理索賠的時間是Lemonade的AI Jim的316,800倍。
大多數(shù)保險公司高管已經(jīng)意識到，人工智能將徹底改變他們所在的行業(yè)。埃森哲咨詢公司(Accenture)在2017年4月的一項調(diào)查發(fā)現(xiàn)，79%的保險公司高管認為:“人工智能將徹底改變保險公司從客戶那里獲取信息的方式，以及與客戶互動的方式。”
無論有沒有聊天機器人，這都是一個巨大的省錢機會。保險公司經(jīng)常曝出800億美元的欺詐性索賠。最常見的保險欺詐形式是身份盜竊，即在投保人不知情或不同意的情況下，提出索賠而盜竊保險和身份數(shù)據(jù)。數(shù)據(jù)安全和支付/交易欺詐時有發(fā)生。
欺詐檢測是不容忽視的人工智能技術應用趨勢之一。欺詐檢測成為保險業(yè)應用AI技術最快的領域之一。據(jù)報道，2016年，75%以上的行業(yè)使用了自動欺詐檢測技術。Shift Technology是一家?guī)椭ｋU公司預防欺詐的初創(chuàng)公司，最近分析了8200萬份索賠申請。
結(jié)論：保險人工智能解決方案的標桿化
客戶是在需要付款的時候而不是在購買保險產(chǎn)品的時候來評估保險產(chǎn)品的表現(xiàn)。與其他產(chǎn)品或服務不同，客戶只能根據(jù)保險公司在承保事件發(fā)生時所提供的服務作出判斷。因此，正如保險科技公司Livegenic的首席執(zhí)行官兼創(chuàng)始人亞歷克斯?波利亞科夫(Alex Polyakov)所寫:“保險行業(yè)最重要的衡量標準是事后索賠的客戶滿意度。”
由于Lemonade和Next等初創(chuàng)公司只有幾年的歷史，目前缺乏足夠多的數(shù)據(jù)來確定能否大規(guī)模地提供優(yōu)質(zhì)的客戶體驗。不可否認，保險公司的客戶管理流程是“乏味的”，也需要進行重大的改進和精簡，時間將會證明這些變化都將物有所值。
以后購買保險只需點擊幾下鼠標就能提出索賠，這些都具有不可否認的吸引力。國家汽車金融公司(STFC)首席執(zhí)行官邁克?拉羅卡(Mike LaRocca)在2017年1月傳達了這樣一個信息:“變革的時代已經(jīng)到來，如果我們看不到，很可能就會死掉。”
人們似乎達成了共識：保險業(yè)維持現(xiàn)狀的日子不多了。埃森哲咨詢公司(Accenture)在2017年4月進行的調(diào)查發(fā)現(xiàn):“保險公司高管相信，人工智能(AI)將在未來3年顯著改變他們所在的行業(yè)”。無論是遠程信息技術、自動駕駛汽車、聊天機器人還是定制平臺，市場可能會轉(zhuǎn)向那些能更好利用人工智能改善客戶注冊/索賠管理流程的公司。
