在“2018全球智能+新商業(yè)峰會(huì)”上，竹間智能創(chuàng)始人兼CEO簡仁賢發(fā)表了《對(duì)話機(jī)器人的核心在于情感交互》的主題演講。

 

　　簡仁賢表示，從前人們談?wù)撊斯ぶ悄軙r(shí)，還沒有多少人強(qiáng)調(diào)溫度和情感，而隨著時(shí)代與技術(shù)的發(fā)展，情感交互已經(jīng)變得越來越重要，機(jī)器人交互不應(yīng)該是冷冰冰的一問一答，而應(yīng)該是可以看懂，聽懂，讀懂人類的表情、文字和語言的，而這種意圖理解、情感理解沒辦法靠關(guān)鍵詞與模板來做，而是必須要靠不斷地累積來做，在各行業(yè)、各場景不斷地累積人類的情感、情緒、對(duì)話，人工智能才有辦法理解人的情感。這也正是他3年前創(chuàng)立竹間智能時(shí)定下的目標(biāo)，以情感計(jì)算為核心，打造相關(guān)技術(shù)，將情感計(jì)算與人工智能真正的結(jié)為一體。

 

　　此外，簡仁賢還談到，阿里巴巴曾說他們的希望是“讓天下沒有難做的機(jī)器人”，而他自己也想借用此句，以“讓天下沒有難做的機(jī)器人”為使命，不僅如此，他還想要讓機(jī)器人沒有難回答的問題，沒有難解決的任務(wù)，沒有難看懂的人，沒有難聽懂的話。簡單來講，人機(jī)交互只靠文字是遠(yuǎn)遠(yuǎn)不夠的，從視覺上它應(yīng)當(dāng)看得到你的情緒是什么，從語言上它應(yīng)當(dāng)知道你有沒有不滿。竹間智能要做的機(jī)器人，一定是可以看懂，讀懂，聽懂，且能夠幫人完成任務(wù)的機(jī)器人，過去3年，依托于這個(gè)使命，竹間智能一直在做累積，一直在進(jìn)步相關(guān)技術(shù)。

 

　　整體來講，這些技術(shù)既有獨(dú)立的應(yīng)用，也有一體化的呈現(xiàn)方式。在文字方面，不同于傳統(tǒng)的菜單與關(guān)鍵詞式的文字交互，竹間智能在文字交互里面已經(jīng)可以做到讓機(jī)器人根據(jù)上下文來理解對(duì)話，并可以讓機(jī)器人擁有記憶，和人類展開無限的多輪對(duì)話。其次，竹間智能在過去的一年半時(shí)間里也在開發(fā)語音識(shí)別的技術(shù)，現(xiàn)在已經(jīng)可以成功將語義和語音結(jié)合起來提供一體化的交互過程。最后，在圖像技術(shù)方面，竹間智能在人臉情緒識(shí)別上更是獲得了重大突破，多種人臉情緒和屬性準(zhǔn)確識(shí)別的達(dá)成，讓機(jī)器人可以把人臉讀透。由此，有了以上三種技術(shù)，竹間智能真正做到了用文字，語音、圖像三者一起成功地為大家提供多模態(tài)的人機(jī)交互體驗(yàn)。

 

　　以下為簡仁賢演講實(shí)錄（經(jīng)過編輯，有所刪減）：

 

　　運(yùn)用多模態(tài)交互技術(shù)，是竹間智能在完美機(jī)器人道路上邁出的一大步，那么，真正完美的機(jī)器人應(yīng)該是什么樣的呢？

 

　　首先，對(duì)于一個(gè)完美的機(jī)器人來說，它要能夠是一個(gè)咨詢型的機(jī)器人，你可以就任何信息向它提問，比如說產(chǎn)品信息，天氣狀況等等，它都可以回答；第二，完美的機(jī)器人要能夠是任務(wù)型的機(jī)器人，它幫你完成任務(wù)，這個(gè)在各行各業(yè)里面都有很大的發(fā)揮空間；第三，完美的機(jī)器人得是知識(shí)型的機(jī)器人，比如說在理財(cái)行業(yè)，我們一個(gè)大的基金理財(cái)客戶大概擁有兩三萬個(gè)知識(shí)點(diǎn)，對(duì)于人來說這是沒辦法完全記住的，更別提這些知識(shí)點(diǎn)還要時(shí)常更新，但知識(shí)型機(jī)器人卻可以將這些知識(shí)點(diǎn)全放入數(shù)據(jù)中為人提供服務(wù)；第四，完美的機(jī)器人還必須是個(gè)閑聊機(jī)器人，竹間智能在合作了四五十家企業(yè)后，我們發(fā)現(xiàn)，不論在哪種行業(yè)，只要涉及人機(jī)交互，就會(huì)有閑聊發(fā)生，在我們的一個(gè)具體案例中，經(jīng)統(tǒng)計(jì)人機(jī)閑聊的部分竟然占到了60%，只有剩下40%的人機(jī)交互是在用于咨詢?？梢钥闯?，閑聊機(jī)器人的重要性是不言而喻的，這也符合人類的情感交流需求。不過，閑聊機(jī)器人萬萬不能瞎聊，聊天也要跟著業(yè)務(wù)走，得讓閑聊處在一個(gè)可控的范圍內(nèi)。

 

　　這四點(diǎn)完美機(jī)器人需要具備的四個(gè)功能或特性，但無論如何，情感的融入仍然是完美機(jī)器人最后的關(guān)鍵條件。竹間智能這三年所作的努力，正是在最大限度地助力這一過程。

 

　　那么，有了完美機(jī)器人的定義，到底如何實(shí)現(xiàn)“讓天下沒有難做的機(jī)器人”呢？

 

　　Bot Factory，這是竹間智能累積3年經(jīng)驗(yàn)自主打造的平臺(tái)，用這個(gè)平臺(tái)，我們可以讓機(jī)器人的打造過程變得非常簡易且方便用戶接入。這個(gè)Bot Factory平臺(tái)內(nèi)裝備了非常多竹間智能的技術(shù)模型，還有咨詢、任務(wù)、知識(shí)、閑聊、情感等不同的交互模塊，當(dāng)你使用這個(gè)平臺(tái)時(shí)，需要做的，就是明確自身的場景和業(yè)務(wù)需求，然后根據(jù)所需在平臺(tái)上進(jìn)行自主定制，最快2、3天就可以做到，這是竹間智能基礎(chǔ)技術(shù)累積的一個(gè)重要成果。

 

　　Gartner說在2020年將有20%的人類使用人工智能助手來幫他們完成日常各項(xiàng)任務(wù)，我覺得這個(gè)時(shí)間會(huì)更快，而且很可能超過30%。另外，很多人將人工智能給產(chǎn)業(yè)帶來的影響定位成升級(jí)，我們反而認(rèn)為這是一種重新定義。比如說，能感覺到的是大多數(shù)人對(duì)客服這個(gè)行業(yè)的理解都比較局限，對(duì)早期的智能客服的理解也都是關(guān)鍵詞和菜單式的服務(wù)，而事實(shí)上，客服行業(yè)的定義應(yīng)該是非常廣泛的，在引入人工智能之后，我們的NLP（自然語言處理）和NLU（自然語言理解）便可以發(fā)揮作用，我們便可以重新定義它，有了這種重新定義，我們就可以重塑一個(gè)完美且完整的客服流程，對(duì)客戶進(jìn)行高效且擁有情感的服務(wù)和相關(guān)維護(hù)。

 

　　這次峰會(huì)上，簡仁賢也播放了竹間智能在金融和電商領(lǐng)域產(chǎn)品落地的展示視頻，不管是智能查帳，還是商品導(dǎo)購，來自竹間智能的智能客服都可以在復(fù)雜的多輪對(duì)話中，結(jié)合上下文準(zhǔn)確且快速地理解客戶的意圖，作出判斷、回答與交流。

 

　　對(duì)于外呼場景，簡仁賢更是現(xiàn)場通過手機(jī)演示了他與智能機(jī)器人語音溝通的過程，智能機(jī)器人強(qiáng)大的語音理解與處理能力讓所有觀眾印象深刻，大會(huì)主持人更是表示如果你是第一次看到這情景，很難相信電話的那一頭人并不是人類。

 

　　最后，簡仁賢總結(jié)到，竹間智能如今已經(jīng)發(fā)展到了200多人的規(guī)模，而各項(xiàng)事實(shí)與明確的市場需求讓他相信，對(duì)話機(jī)器人的春天已經(jīng)來臨，人們對(duì)人工智能的接受度已經(jīng)非常高，甚至要超過他的想象。比如在竹間智能接觸的金融客戶里，有的已經(jīng)做對(duì)話機(jī)器人的調(diào)研做了2、3年。且國家對(duì)人工智能領(lǐng)域的支持與預(yù)算都在不斷的增加，一系列舉措無疑不在印證著這一觀點(diǎn)。

 

　　對(duì)于他和竹間智能本身來說，既然對(duì)話機(jī)器人的春天已經(jīng)來臨，且過去很多大型的標(biāo)桿客戶已經(jīng)建立和落實(shí)了很多標(biāo)桿用意，那么，在接下來這個(gè)云端服務(wù)爆發(fā)的時(shí)代，他將與企業(yè)共同努力，去做更多的事情，去把Bot Factory推出來，給所有人帶來更多的商業(yè)價(jià)值。