從2017年開始服務機器人就一直在切入細分場景，人流量密集、數(shù)據(jù)量多的銀行業(yè)就成為了服務機器人落地的重要場景之一。此前，在微博、抖音等社交平臺上，交通銀行的“嬌嬌”、建設銀行的“小龍人”機器人就曾博得不少流量。如今，農業(yè)銀行、北京銀行、齊魯銀行等越來越多的銀行開始了服務機器人的局部試點。
在眾多布局服務機器人的銀行中，作為四大銀行之一的建設銀行做法最積極，從2017年中旬開始，在建設銀行總行的授意下，建行廣州開發(fā)中心召集全國30多家大型服務機器人企業(yè)，進行落地銀行業(yè)的測試工作，開啟了一場服務機器人落地銀行業(yè)的持久戰(zhàn)。智東西從產業(yè)鏈處獲悉，目前仍跟隨著建行這一“大動作”的商業(yè)服務機器人玩家在經歷了類似PK淘汰賽之后，只剩下4-5家機器人企業(yè)仍在活躍參與這一項目。
建設銀行此舉在商用服務機器人圈和銀行圈始終是“猶抱琵琶半遮面”，其對行業(yè)的推動作用，則更是仁者見仁智者見智。近日，智東西與業(yè)內人士進行了深入的交流，深挖建設銀行此次的擾動整個商業(yè)服務機器人圈的內幕，并分別從機器人企業(yè)、銀行以及普通群眾等多角度審視這一事件對產業(yè)的影響價值。
召集30多家機器人企業(yè)搞落地測試
從2015年，服務機器人企業(yè)爆發(fā)出現(xiàn)開始，銀行業(yè)就在不斷嘗試將服務機器人用于營業(yè)廳和線下網(wǎng)點，而建行作為四大行之一，在科技化、嘗試新技術方面，一直走在了銀行隊伍的前面。
今年4月9日，建設銀行在上海九江路開放了國內首家“無人銀行”，其中包括可進行人臉識別的閘門以及實時監(jiān)控的攝像頭，還有兩臺進行引導服務的機器人：一臺在門口處，以女性形象呈現(xiàn)，承擔著傳統(tǒng)的“大堂經理”的角色，而另一臺則在服務區(qū)，正是2016年就爆紅網(wǎng)絡的建行“小龍人”。
2017年5月份，在建設銀行總行的授意下，建行廣州開發(fā)中心邀請了來自北京、上海、深圳、杭州、寧波等地區(qū)，30多家服務機器人企業(yè)進行落地測試，基本覆蓋了全部國內大型商業(yè)服務機器人企業(yè)。新松、優(yōu)必選、康力優(yōu)藍、科沃斯、GQY、棠寶、方立、木爺、艾米、云海智能、云跡、三寶、銳曼、勇藝達等企業(yè)都位參與進來，此外一家pepper的國內代理商業(yè)加入其中。
“建行要求大家把機器人都拉到建行廣州開發(fā)中心，就在他們一樓搭建了測試場地，他們會提供測試用的假的數(shù)據(jù)庫，并且和科大訊飛定制開發(fā)了一套語音系統(tǒng)，要求企業(yè)統(tǒng)一使用。根據(jù)建行不定期提出的需求，進行調整和測試，能力或者資金不行的企業(yè)會被逐漸淘汰。”一位參與建行測試項目的人員對智東西說到。
據(jù)一位參與該測試項目的機器人企業(yè)人員透露，“建行提到的需求，包括信息傳遞、基礎Q&A、移動能力等基礎能力以及業(yè)務能力和安全性等針對銀行業(yè)的必備能力。”
這一項目，已經整整持續(xù)了一年之久，目前這場“持久戰(zhàn)”所剩下的企業(yè)也越來越少，畢竟，對于服務機器人企業(yè)來說，市場應用尚未成熟，雖說參與此項目的硬件成本量較少，但人力投入?yún)s是一個非常大的方面。“企業(yè)派去的調試團隊至少要有3-4個人，軟件、硬件、產品也可能是市場或者其他方面，企業(yè)都需要派人力過去，一年算下來的成本幾十萬到一百萬不等，有的可能會更多。”一位曾參與此項目的業(yè)務人士如是說道。
在30進5的過程中，由于測試的資金投入由機器人企業(yè)自行提供，不少企業(yè)在這種長期的馬拉松式的PK下，要么資金方面堅持不住，要么技術方面難以滿足要求，而主動或被動地提前離開。據(jù)智東西獲悉，目前，棠寶、方立、GQY、云海智能、艾米等仍在積極進行這一項目的測試開發(fā)，而建行似乎也在對選擇哪家企業(yè)進行最終的合作持觀望態(tài)度。
建行作為需求方，掌握著主動權，提供測試場地、測試數(shù)據(jù)和測試人員支持，在投入成本上，也是下了非常大的力氣，據(jù)產業(yè)人士預估，單是完整的業(yè)務數(shù)據(jù)采集和業(yè)務流程開發(fā)，建行的投入將達上億級別，總共算起來的話，成本可能達到十幾億。
在經歷了一年的“集中訓練”后，這一項目也進行到了成與敗的關鍵階段。“目前，這一項目已進行到最后的調試階段，年底很可能會開始落地應用，很可能在今年年底就快速鋪開，市場很可能會爆發(fā)。”一位參與該項目的業(yè)內人士告訴智東西。
但也有不少機器人企業(yè)并不看好這一做法，擎朗智能CEO李通認為，服務機器人還是要做工具性的產品才更有價值，在他看來商業(yè)服務機器人落地到銀行業(yè)不可能在兩年內爆發(fā)，“對客戶創(chuàng)造價值，索取少的產品，最終才能普及”。
服務機器人能代替銀行人類員工嗎？
銀行業(yè)做為一個人流量巨大的線下場景，近年來面臨著人員難招的問題，線下店服務壓力越來愈大。中信銀行五道口支行的大堂經理告訴智東西：“每天從早上9點到下午5點，接待的人流量接近200人，其中中午時段是最忙的時候。”
“如果一臺機器人可以協(xié)助做一些迎接或辦理業(yè)務的引流工作，確實可以減輕不少壓力，只要現(xiàn)在的機器人能滿足客戶的需求、體驗好，我們也很愿意嘗試讓機器人協(xié)助工作”，光大銀行清華支行的大堂經理說到。當被問到，是否擔心機器人替代他們工作時，中信銀行五道口支行的大堂經理說到：“每位需要服務的用戶的需求都是五花八門的，對語言的理解力考驗非常大，有時還需要察言觀色，機器人是做不到的。”
但也有銀行的從業(yè)人員不看好服務機器人落地在銀行業(yè)，招商銀行清華支行的大堂經理表示，現(xiàn)在來銀行辦理業(yè)務的中老年人居多，現(xiàn)在銀行上的自主機器設備他們在使用時會遇到不少障礙，目前的機器人再智能，也無法像人與人交流那樣高效。“很多老年人可能表達的不是很清楚，但人可以猜測他的意圖，現(xiàn)在的機器人還是難以做到的”。
智東西路邊隨機采訪了幾位普通用戶，我們發(fā)現(xiàn)年輕用戶并不排斥機器人提供銀行服務，20歲出頭的A女士表示：“我很愿意嘗試機器人提供銀行服務”。40歲左右的B男士說：“如果讓我在機器人和人類服務中選擇，我會選擇更高效的那個，畢竟時間對人來說更寶貴”。
銀行業(yè)的集體探索
除了建設銀行此次堪稱大手筆的動作之外，交通銀行、郵政銀行、招商銀行、農業(yè)銀行、北京銀行等也在進行小規(guī)模的試點工作。
交通銀行此前就曾引進科沃斯的“旺寶”機器人，并定名為“嬌嬌”，建設銀行無人銀行中的“小龍人”也是“旺寶”的定制版。郵政銀行總行與北京進化者公司也也進行合作，引進小胖機器人。建設銀行上海的無人銀行中的智能機器人小姐姐則是來自上海棠寶機器人的產品。
按理說，銀行業(yè)與其他行業(yè)相比，具有資本優(yōu)勢，手里有錢還怕招不到人嗎？為什么銀行業(yè)在推動服務機器人落地上，會下如此大力氣？
首先是需求問題，銀行的線下網(wǎng)點較多，而從業(yè)人員入職具有一定的門檻，受近年來的經濟形勢影響，銀行業(yè)招人愈加困難，急需尋求替代人力的辦法。順勢而生的服務機器人成為了銀行業(yè)押注的一個重要領域。
其次，目前服務機器人在語義理解、業(yè)務能力方面仍不盡如人意，但銀行有足夠的資金支撐在服務機器人上倒入業(yè)務流程，而對于使用服務機器人的高成本來說，銀行業(yè)完全有能力承擔，只要服務機器人能滿足客戶需求和體驗。
結語：撇開噱頭 注重實際價值
從服務機器人行業(yè)的角度看，建行的做法的確在機器人與銀行業(yè)的結合上推動了一大步，不僅給機器人企業(yè)指明了落地到銀行業(yè)所需的能力，還提供了可靠的模擬數(shù)據(jù)庫。但從前期參與成本由各玩家和建行一起承擔的，可以看出建行業(yè)此舉也只是在大膽進行嘗試，技術上到底能不能滿足銀行業(yè)需求，建行心里也并不明朗。
而從機器人企業(yè)角度來看，在經歷了2015年的爆發(fā)式涌現(xiàn)，到2016、2017兩年的艱難探索，自然想找到一個明確的市場方向，因此也就不遺余力地與建行一拍即合，甘心投入到這場前路探索中來。
不過，就智東西采訪的情況來看，對于銀行使用服務機器人這件事，機器人企業(yè)、銀行到普通年輕用戶還都相對樂觀。銀行從業(yè)者也想借助機器人對用戶分流服務，但在他們看來，機器人的使用仍具有門檻，服務機器人是不能取代人類員工的，銀行作為服務業(yè)，更需要“人與人”的親切互動。而年輕的普通用戶則并不關注到底是人還是機器人為其服務，他們更追求提升辦業(yè)務的效率。
就目前技術的發(fā)展而言，服務機器人要想落地到銀行業(yè)還需在語義理解、業(yè)務效率等方面進行提升。顯然對于智能化方面，普通用戶并未有過高期待，人們還是更加關注其作為“機器”的性質。因此，服務機器人想要落地，更應注重實用價值，弱化噱頭性的看點。（文 | 軒窗）
