在2018年，在改變了公司與客戶互動(dòng)方式的即時(shí)通訊服務(wù)激增后，人工智能機(jī)器人將會(huì)提供比人與人之間聊天交流更好的客戶體驗(yàn)，如今，每月僅在Facebook Messenger上就有超過(guò)20億條信息在個(gè)人和公司之間進(jìn)行交流，其他一些公司一直在該領(lǐng)域投入巨資，創(chuàng)建平臺(tái)來(lái)支持使公司能通過(guò)更好的方式來(lái)吸引客戶。

然而，由于對(duì)人機(jī)交互的根本誤解，許多組織將無(wú)法創(chuàng)建它們所希望的客戶體驗(yàn)，許多人相信，人與人之間的聊天會(huì)提供更好的體驗(yàn)，因此他們會(huì)開發(fā)一種能讓人與人之間的對(duì)話變得更加緊張的消息傳遞應(yīng)用程序，但公司會(huì)發(fā)現(xiàn)，使用人工智能驅(qū)動(dòng)的機(jī)器人可以將互動(dòng)天衣無(wú)縫地傳遞給人類，這將比單獨(dú)的人與人之間的交流提供更好的體驗(yàn)。

這通常會(huì)讓人覺得違反了常理，但是認(rèn)真考慮一下，人與人之間的聊天交流僅限于文本輸入。而且，交流方式往往是開放式的對(duì)話，這樣使得人們?yōu)橛脩魟?chuàng)造了較少引導(dǎo)的體驗(yàn)，如果是人工智能機(jī)器人就會(huì)立即做出反應(yīng)，并將提示按鈕和其他視覺提示與支持的文本對(duì)話結(jié)合起來(lái)，從而提供更加豐富的、指導(dǎo)性的用戶交互，更重要的是，隨著算法的改進(jìn)和學(xué)習(xí)，人工智能能夠更快、更一致地?cái)U(kuò)展和應(yīng)用它的知識(shí)。如果是人，最初需要進(jìn)行培訓(xùn)，并且每個(gè)人面對(duì)的客戶做出的反應(yīng)也不同，平?？赡苓€要去激勵(lì)銷售人員去關(guān)心客戶。

當(dāng)顧客與公司互動(dòng)時(shí)，機(jī)器人可以捕捉數(shù)據(jù)以了解行為、習(xí)慣和偏好，然后預(yù)測(cè)需求。然后這些交互會(huì)提高整個(gè)用戶群的客戶體驗(yàn)。

通過(guò)利用這種機(jī)器學(xué)習(xí)能力，使用機(jī)器人的企業(yè)可以比只進(jìn)行人工聊天的競(jìng)爭(zhēng)者更快地獲得客戶體驗(yàn)優(yōu)勢(shì)。

新的領(lǐng)域并非沒有挑戰(zhàn)，企業(yè)將不得不進(jìn)行前期工作，以充分利用人工智能系統(tǒng)，公司將需要通過(guò)會(huì)話地圖創(chuàng)建明確的路徑，了解客戶試圖驅(qū)動(dòng)的結(jié)果，并為系統(tǒng)提供智能默認(rèn)設(shè)置。

許多算法已經(jīng)在人類語(yǔ)言和理解的某些方面超過(guò)了普通人，這也是人工智能系統(tǒng)不會(huì)想過(guò)去老師的手機(jī)菜單那樣惹人厭煩的原因。

但是并不建議把所有東西都交給機(jī)器人，人與機(jī)器人巧妙的結(jié)合才是提高競(jìng)爭(zhēng)力的有效手段。