過去十年，數(shù)字解決方案領(lǐng)域取得了驚人的創(chuàng)新和突破。人工智能就是其中一種引人注目的技術(shù)。
人工智能常常被錯(cuò)誤地理解為替代人力，但更為普遍的是其作為技術(shù)輔助的概念。對(duì)于酒店業(yè)來說，人工智能幫助企業(yè)創(chuàng)造了更大的信任和效率，展現(xiàn)了通過AI機(jī)器人轉(zhuǎn)變運(yùn)營、客戶服務(wù)和設(shè)施的前景。
那么，酒店業(yè)如何利用人工智能來改善住客體驗(yàn)？
智能酒店概念
擁有一家超出客戶期望值的智能酒店是許多現(xiàn)代酒店業(yè)領(lǐng)導(dǎo)者和服務(wù)合作伙伴的共同策略。酒店企業(yè)希望通過人工智能化的關(guān)懷、支持和服務(wù)來提升住客體驗(yàn)。使酒店變得更加智能化需要具備的部分要素有：
禮賓機(jī)器人
數(shù)字化助理
語音智能服務(wù)
提升旅行體驗(yàn)
自動(dòng)數(shù)據(jù)處理（機(jī)器學(xué)習(xí)）
AI機(jī)器人不僅可以通過語音助理減少人工介入，還可以使酒店更智能化地提供客戶服務(wù)，以提升客人的滿意度。從客戶的個(gè)人選擇到細(xì)微的需求，AI賦能的酒店禮賓機(jī)器人可以提供細(xì)致的服務(wù)和幫助。
人工智能在酒店業(yè)的應(yīng)用
Apple Siri為移動(dòng)設(shè)備用戶提供語音支持，現(xiàn)已經(jīng)成為常態(tài)。Amazon Echo和Alexa也加入了這場(chǎng)競(jìng)賽，利用AI軟件機(jī)器學(xué)習(xí)的力量，打造更豐富、更愉快的客戶體驗(yàn)。
自人工智能系統(tǒng)進(jìn)入酒店業(yè)以來，業(yè)界都在討論利用數(shù)據(jù)分析平臺(tái)來了解客戶的能力，從而幫助酒店更深入地理解客戶。酒店可以通過充分利用AI軟件的潛力，來獲取以下信息：
客戶購買
旅行選擇
旅行方式和行程
位置偏好
酒店評(píng)分查詢
支付方式
酒店可以將收集到的信息進(jìn)一步轉(zhuǎn)化為，給酒店客人在旅行、咨詢、入住和使用酒店設(shè)施時(shí)，提供獨(dú)到的體驗(yàn)。
AI禮賓服務(wù)——實(shí)時(shí)響應(yīng)的客戶服務(wù)
酒店業(yè)已經(jīng)意識(shí)到，深入的客戶服務(wù)，配合適當(dāng)?shù)目蛻舳床炝Γ翘嵘放苾r(jià)值的關(guān)鍵，也是服務(wù)成熟型酒店的興起的原因所在。對(duì)于服務(wù)完善的酒店，客戶不僅可以領(lǐng)略酒店服務(wù)本身的魅力，還對(duì)有效的AI機(jī)器人禮賓服務(wù)感到滿意。
過去幾年，語音助理在人們的旅行和生活中得到了很好的應(yīng)用，彌合了機(jī)器和人類之間的差距。如今的酒店業(yè)已經(jīng)擁有新一代的酒店禮賓服務(wù)。
希爾頓禮賓機(jī)器人Connie?
希爾頓新推出的基于人工智能的禮賓機(jī)器人Connie正逐漸改變其住客體驗(yàn)。Connie身高兩英尺（0.61米），站在前臺(tái)為抵達(dá)酒店的客人提供禮賓服務(wù)。
Connie之所以能夠提供優(yōu)質(zhì)的客戶服務(wù)，得益于以下支持：
依靠IBM的Watson AI進(jìn)行智能計(jì)算
使用旅行數(shù)據(jù)庫WayBlazer
提供旅游景點(diǎn)相關(guān)的實(shí)時(shí)推薦
在酒店回答客人的問題
從頻繁的客戶互動(dòng)中學(xué)習(xí)，以完善對(duì)住客問題的回復(fù)
提供優(yōu)質(zhì)的客人關(guān)懷和支持
通過App為客人提供全面關(guān)懷
聊天機(jī)器人如何推動(dòng)更優(yōu)質(zhì)的客戶服務(wù)
人工智能驅(qū)動(dòng)的聊天機(jī)器人，和希爾頓的Connie禮賓機(jī)器人類似，是以移動(dòng)服務(wù)優(yōu)先的客戶服務(wù)方案。不同的是，通過App的虛擬交互，聊天機(jī)器人可以代替酒店的工作人員，擔(dān)當(dāng)智能客服代表的角色。
酒店客人可以使用酒店的專用移動(dòng)設(shè)備和聊天機(jī)器人進(jìn)行交互，功能包括：
點(diǎn)餐和飲料
推薦特色菜肴
控制室溫和燈光
安排晚餐和午餐
管理晚間預(yù)訂
預(yù)訂出租車和行程規(guī)劃
推薦有意思的觀光游覽
回答重要問題
酒店可以打造一個(gè)專門的App服務(wù)客人的入住，充當(dāng)電子房卡、調(diào)整室溫、并通過客人的智能手機(jī)遙控窗簾、預(yù)訂飲料和其他服務(wù)。
智能旅行伴侶
如今的旅行者希望享受高品質(zhì)的個(gè)性化服務(wù)和出色的服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)。另一方面，酒店運(yùn)營由于旅客和酒店員工數(shù)據(jù)之龐大而變得復(fù)雜，確保完美的客戶體驗(yàn)面臨著嚴(yán)峻的挑戰(zhàn)。智能旅行電話可以發(fā)揮作用。
當(dāng)客人進(jìn)入酒店客房，智能旅行電話可以提供以下功能：
GPS定位
游戲和娛樂
內(nèi)置AI的酒店App
無限流量的網(wǎng)絡(luò)訪問和國際通話
便捷的城市景點(diǎn)旅游指南
特惠產(chǎn)品
旅行回程預(yù)訂服務(wù)
快速訪問酒店服務(wù)助理
最近，南非豪登省的Signature Lux Hotels號(hào)稱是全球首個(gè)提供智能聲控App旅行伴侶的酒店。
理解客戶
為了更好地服務(wù)客戶并創(chuàng)造出色的入住體驗(yàn)，首先要收集盡可能多的客戶數(shù)據(jù)。
酒店對(duì)客戶了解得越多，超出他們期望的可能性就越大。
甚至在抵達(dá)酒店之前，客戶也會(huì)開始通過不同的在線渠道預(yù)訂客房來體驗(yàn)服務(wù)，并查看房?jī)r(jià)、客房設(shè)施以及舒適度、客房庫存等信息。
如今，從在線旅行規(guī)劃到退房和回家，所有環(huán)節(jié)都已進(jìn)入先進(jìn)的機(jī)器學(xué)習(xí)系統(tǒng)。人工智能擔(dān)當(dāng)起一個(gè)專職旅行伴侶的角色，提供：
快速在線幫助
個(gè)性化選項(xiàng)和推薦
用戶偏好和頁面訪問記錄的保存
旅游預(yù)訂和安全路線
高級(jí)餐飲偏好設(shè)置
客房預(yù)訂和保留
借助數(shù)據(jù)驅(qū)動(dòng)的人工智能，很多事情可以得到事先處理，而且很少有人工介入。其信息分類和管理系統(tǒng)，有助于機(jī)器學(xué)習(xí)到大量的用戶行為。然后，AI使用豐富的數(shù)據(jù)來滿足用戶個(gè)人需求，并提供定制化服務(wù)。
亞馬遜Alexa交互體驗(yàn)
亞馬遜基于人工智能的軟件服務(wù)Alexa在亞馬遜平臺(tái)和第三方產(chǎn)品中隨處可見。Alexa是一個(gè)云服務(wù)，開發(fā)人員可以使用它來提供語音智能體驗(yàn)。
語音技術(shù)提供輕松直觀的交互方式，能在日常生活中使用。隨著Alexa變得越來越流行，語音助理有著巨大的潛力，通過其強(qiáng)大的語音服務(wù)來改變酒店業(yè)的未來。
由于Alexa在連接酒店和客人方面發(fā)揮著核心作用，用戶只需用聲音作為主要命令就可以向酒店工作人員提出請(qǐng)求。通過亞馬遜Echo設(shè)備，客人可以輕易地將請(qǐng)求傳達(dá)給酒店員工。
以下訂餐案例展示了Alexa的使用：
Alexa的智能程序能夠幫助用戶完美地完成對(duì)話，并將客人的信息傳達(dá)給酒店相應(yīng)的員工來完成下單?？腿藷o需花時(shí)間在手機(jī)上打字輸入請(qǐng)求，節(jié)省時(shí)間和精力。Alexa可以提取信息、做筆記，并預(yù)先給予建議。酒店員工可以直接收到精確的客戶訂單，甚至無需進(jìn)行改進(jìn)，客戶服務(wù)更順暢、更快。
酒店擁抱人工智能
全球的酒店正越來越多地測(cè)試人工智能。有認(rèn)知能力的機(jī)器人管家正在興起。
1. 拉斯維加斯永利酒店
最近，拉斯維加斯永利酒店宣布，將引入亞馬遜Echo，賦予4,748間客房數(shù)字化體驗(yàn)，為客人提供多種設(shè)施的語音控制。起初，客人將能夠控制室內(nèi)燈光、溫度、電視和窗簾。最終，該酒店可能會(huì)使用Echo的個(gè)人助理服務(wù)。
2. 斯德哥爾摩Clarion Hotel
位于瑞典首都斯德哥爾摩的Clarion Hotel是首批使用基于Amazon Echo的AI聊天機(jī)器人管家的酒店之一，滿足客人多方面的需求，如召車、預(yù)訂客房、在線信息和其他酒店相關(guān)的服務(wù)。
3. 拉斯維加斯大都會(huì)酒店
拉斯維加斯大都會(huì)酒店（Cosmopolitan）擁有AI語音禮賓機(jī)器人Rose，和其他語音助理不同的是，Rose通過一張客人辦理入住手續(xù)時(shí)領(lǐng)取的電話卡。客人可以通過這個(gè)電話號(hào)碼發(fā)語音或文字短信詢問任何問題。Rose可以對(duì)客戶咨詢進(jìn)行精確管理，并將它不能識(shí)別的查詢傳達(dá)給酒店員工處理。Rose提供娛樂服務(wù)、當(dāng)?shù)鼐包c(diǎn)和酒店特色服務(wù)。
4. Edwardian Hotels
客人可以使用Edwardian Hotels的聊天機(jī)器人服務(wù)，通過輸入短信“Edward”來請(qǐng)求幫助。Edward可以引導(dǎo)客人到當(dāng)?shù)氐牟宛^、酒吧、著名景點(diǎn)，還可以處理客戶投訴。對(duì)于一些機(jī)器人無法為客人提供的請(qǐng)求，酒店員工會(huì)適時(shí)介入。
5. 日本海因娜機(jī)器人酒店
日本海因娜機(jī)器人酒店（Henna na Hotel）據(jù)說是日本首家提供機(jī)器人服務(wù)的酒店。該酒店前臺(tái)有一個(gè)女機(jī)器人和一個(gè)恐龍機(jī)器人為客人提供幫助，如將行李搬到客房并放到私人儲(chǔ)物柜中。每間客房都配備AI助理Churi-chan，幫助客人調(diào)整房間燈光，以及提供天氣信息。
結(jié)論
盡管人工智能被視為新興的技術(shù)趨勢(shì)，但酒店業(yè)已從中獲益良多，業(yè)務(wù)發(fā)展受到了廣泛的影響。機(jī)器人禮賓服務(wù)和語音助理正在提升住客體驗(yàn)，人工智能正在改變著整個(gè)酒店業(yè)。
人工智能技術(shù)賦能個(gè)性化禮賓服務(wù)，提供實(shí)時(shí)推薦，以及簡(jiǎn)單的服務(wù)請(qǐng)求管理。因此，人工智能技術(shù)在酒店業(yè)的應(yīng)用遠(yuǎn)不止于酒店系統(tǒng)，它將取得業(yè)界期待已久的突破性進(jìn)展。
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