據最新報告顯示，到2020年，英國國家醫(yī)療服務（National Health Service， NHS）提供的非緊急醫(yī)療免費咨詢熱線111服務將被人工智能（Artificial IntelligenceAI）的一款應用程序所取代。
這并不是NHS首次將AI技術納入111服務中，早在2017年1月NHS已經在倫敦北部進行了試用。NHS的111 AI應用程序由總部位于倫敦的巴比倫創(chuàng)業(yè)公司開發(fā)運營，它可以向患者提問，并可在90秒內提供診斷，比平均12分鐘的111人工服務快了很多。
但是人們仍然對該應用程序的有效性仍持懷疑態(tài)度，英國醫(yī)學會家庭醫(yī)生委員會主席查蘭德·納·保羅（Chaand Nagpaul）博士表示：“我們現(xiàn)在應該在培訓合格的111臨床工作人員方面投資，而不是去投資人工智能。”
公眾對這款應用褒貶不一，該應用在Google Play商店中得分為3.4分（總分5分）。許多用戶抱怨道，不管診斷結果如何，該應用程序都會建議他們去急癥室，這給急癥室?guī)砹烁蟮膲毫?。但是，僅谷歌Play store上就有5000到10000名用戶似乎更愿意接受AI在醫(yī)療保健領域發(fā)揮更大影響的想法。
美國軟件公司Pegasystems首席技術官唐·舒曼（Don Schuerman）表示：“誠然，由于AI顯得笨拙，而且沒有人情味，因此人們會對AI服務有所怨言，但當人們看到AI能夠提供包括健康咨詢在內的簡便的、個性化服務，他們將會更愿意去使用它。一半以上的英國消費者稱，如果AI在日常生活中可以幫助他們，他們將會更容易接受AI，這其中有很大一部分人是NHS的用戶。最終，各大機構需要建立人們對AI的信任，從而來增強客戶服務。”因此建立信任將是NHS實現(xiàn)現(xiàn)代化服務的一個重要方面。
根據2017年在《英國醫(yī)學雜志》（BMJ）上發(fā)表的題為“NHS 111緊急醫(yī)療服務電話成功了嗎？”的研究報告顯示，73％的用戶對111服務熱線表示“滿意”，但是總體有效性和服務效率方面仍存在問題。以目前的人工形式運營這項服務，每次成本在12至16英鎊之間，但是從2014到2016年，給用戶提供恰當?shù)尼t(yī)療建議的比例已從58%降至36%。
唐·舒曼指出：“如果把AI看作一種幫助人類的方式，人們會更好理解AI，因此，NHS從AI獲益的最佳方式不僅是考慮機器人如何取代人類，而且要考慮人類和AI如何合作為公民帶來更好的體驗。”
