有一個(gè)崗位很少有人關(guān)注，卻是AI商業(yè)化落地進(jìn)程中最為敏感的一根神經(jīng)：“AI售前”。
酒后真言
在層出不窮的AI行業(yè)報(bào)道中，人們對(duì)一些崗位耳熟能詳：“數(shù)據(jù)科學(xué)家”、“算法工程師”、“架構(gòu)師”、“產(chǎn)品經(jīng)理”等等，而“售前”一崗卻鮮被提及。
為什么我們有必要花時(shí)間去講這個(gè)事情呢？
因?yàn)?ldquo;售前”崗位是AI商業(yè)化落地進(jìn)程中，最為敏感的那一根神經(jīng)。
先看一個(gè)故事：
Q君是一家AI視覺公司的CEO，也是公司最大的“售前”。我們的采訪約在他出差杭州的一個(gè)飯局后，深夜12點(diǎn)，一斤白酒下肚，電話那頭的他情緒有些激動(dòng)——售前這個(gè)選題撞到了他的槍口上。
他這次來杭州出差，正是去給手下一個(gè)售前小朋友“擦屁股”的。杭州一家企業(yè)準(zhǔn)備購買Q君公司的圖像識(shí)別技術(shù)，研發(fā)人員帶著售前小朋友飛過去面談，但談了好幾天都沒有進(jìn)展。
“售前小朋友才剛來，他還說不明白呢就叫研發(fā)上，研發(fā)說的客戶又聽不懂，還覺得我們是在忽悠他——這明明是個(gè)很真實(shí)的需求，再拖下去很可能就黃掉了！”于是Q君親自來到杭州。
和客戶交流之后，Q君找到了問題。“他們講一大堆技術(shù)原理，還要采集數(shù)據(jù)、清洗數(shù)據(jù)，拿著相機(jī)這里拍那里拍。客戶一聽，這么復(fù)雜？自然打退堂鼓。”
但Q君一來就“把鬼話翻譯成人話”，“我直接講采集方案，使用市面上的眾包平臺(tái)，比如一個(gè)樣本5毛錢，一天能采3000多個(gè)，總共需要5萬個(gè)樣本，最終半個(gè)月花2萬5就能搞定。”
Q君說：你把客戶關(guān)心的東西用人話講出來，客戶一聽，技術(shù)能實(shí)現(xiàn)，成本能接受，那單子不就成了嗎？技術(shù)不就落地了嗎？錢不就到手了嗎？
像Q君這樣“義憤填膺”的CEO不止一位。
另一位AI行業(yè)的CEO S君告訴我，很久以來他把全部精力都放在產(chǎn)品上，但他一直不明白的是，明明官網(wǎng)上有成百上千個(gè)試用申請(qǐng)，為什么最終轉(zhuǎn)化的客戶只有個(gè)位數(shù)？直到他開始監(jiān)聽公司售前的電話。
“溝通不是這么來的啊！”S君深感意識(shí)到這個(gè)問題的時(shí)間，太晚了。
何為“售前”？
“關(guān)于AI售前，我的觀點(diǎn)就仨：一，這是個(gè)專業(yè)化崗位，必須專職專崗，培養(yǎng)模式和技能要求跟銷售、工程師通通不一樣；二，要在‘人話和鬼話’之間靈活自如做翻譯，客戶和工程師兩種話語體系；三，一定要分辨清誰是客戶，誰是用戶，為兩者創(chuàng)造價(jià)值完全是兩碼事，但掏錢的一定是客戶。”Q君這樣概括。
“售前”，顧名思義，位于銷售之前。售前在客戶采購產(chǎn)品前要開展一系列服務(wù)：刺激客戶購買欲望、做好客戶需求分析、對(duì)內(nèi)溝通實(shí)現(xiàn)可行性、最終使產(chǎn)品最大限度地滿足客戶所需。售前職責(zé)簡單概括即——憑借對(duì)客戶需求的理解，將方案或產(chǎn)品包裝出來，讓客戶買單。
目前大部分AI公司都to B，本質(zhì)是給客戶提供某種解決方案——銷售之前，必須先摸清楚：客戶有什么痛點(diǎn)？這些痛點(diǎn)可否厘清為某種具體需求？這個(gè)需求是否在公司技術(shù)能力范圍之內(nèi)？如何定義產(chǎn)品形態(tài)？
在這個(gè)過程中，售前是一個(gè)橋梁，一端連著客戶，提煉其需求；一端連著產(chǎn)品經(jīng)理和工程師，給其清晰明確的指令——于是，既要懂業(yè)務(wù)，又要有產(chǎn)品思維，還要知曉技術(shù)的邊界。
這個(gè)議題往大了講，想了解當(dāng)下AI公司商業(yè)化落地之現(xiàn)狀、難點(diǎn)、突破口，售前是你必須不能繞開的一環(huán)。
“售前們”每天的工作就是在客戶與團(tuán)隊(duì)間溝通協(xié)調(diào)。到底有多少需求不能被解決？解決的代價(jià)是什么？——他們心里最有數(shù)。甚至有人說，就現(xiàn)階段來看，售前對(duì)于AI公司生存發(fā)展的重要性，絲毫不亞于科學(xué)家。
真需求，假需求
“怎么談客戶都是后話，”上文中的Q君告訴我，“鑒別真假需求、篩選客戶，才是售前第一關(guān)。”
據(jù)「甲子光年」調(diào)研發(fā)現(xiàn)，這兩年，AI技術(shù)走紅，市場魚龍混雜，混進(jìn)來的不僅有“偽創(chuàng)業(yè)者”，還有“偽客戶”。很多企業(yè)蠢蠢欲動(dòng)，紛紛找AI公司“尋求合作”，但有的真心實(shí)意，有的卻只是好奇撩一撩。
企業(yè)尋找AI技術(shù)，目的無非是提高效率、增加營收、降低成本、控制風(fēng)險(xiǎn)幾個(gè)維度。但企業(yè)掙的也是辛苦錢，試用后發(fā)現(xiàn)投入產(chǎn)出比不好時(shí)，肯定會(huì)叫停——但AI公司前期投入的人力、時(shí)間就打水漂了。
“真需求”、“假需求”，這一對(duì)兒詞在行業(yè)報(bào)道中時(shí)常出現(xiàn)。
云知聲CEO黃偉告訴我：“‘假需求’通常來自甲方市場‘拍腦門’，如果售前當(dāng)了真，很可能回到公司‘拿著雞毛當(dāng)令箭’。”
在Q君眼中，“假需求”分兩類：一類如黃偉所講，客戶根本不清楚自己想要什么；另一類是，可能需求的確真真切切，但目前技術(shù)無法實(shí)現(xiàn)。
那么，如何甄別“真需求”？
Q君認(rèn)為：第一，必須保證應(yīng)用場景是真實(shí)的，技術(shù)只有在真實(shí)場景下才能發(fā)揮價(jià)值，這是能收到錢的根本；第二，必須判斷客戶的需求是不是在公司技術(shù)實(shí)現(xiàn)范圍之內(nèi)。
此外，Q君還提出了一個(gè)更粗暴直接的判斷標(biāo)準(zhǔn)——看客戶有沒有錢。“有錢我才愿意花時(shí)間去引導(dǎo)他，沒錢理他干嘛？其實(shí)是一回事，如果場景沒價(jià)值，他百分之百?zèng)]有錢！總之，不要浪費(fèi)時(shí)間在對(duì)AI抱有不切實(shí)際的幻想、沒有數(shù)據(jù)、沒有技術(shù)條件、又出不起錢的客戶身上。”
仔細(xì)想想，Q君話糙理不糙，畢竟AI企業(yè)不是在實(shí)驗(yàn)室做研究，生存是底線，也是推動(dòng)AI真正發(fā)展壯大的必經(jīng)之路。
帶客戶飛
售前們?cè)谡业?ldquo;真客戶”之后，如何從競爭者中脫穎而出，又是更深一層的問題了。
首先，“鬼話變?nèi)嗽?rdquo;的基本業(yè)務(wù)能力是前提；接著，引導(dǎo)客戶把“真需求”變?yōu)榘准埡谧值挠唵魏贤攀歉蟮目简?yàn)。
在接觸客戶之前，售前需要問問自己，這些準(zhǔn)備工作到位了沒有：
第一，是否深刻理解客戶的行業(yè)和場景？第二，客戶在行業(yè)中所處的位置和業(yè)務(wù)水平如何？第二，要跟誰談？這個(gè)人的背景是什么？最后，將以上內(nèi)容在頭腦中形成一個(gè)清晰的鏈條，才能在客戶溝通中游刃有余。
在我的采訪中，有一些AI初創(chuàng)公司并沒有明確界定“售前”、“銷售”二者的區(qū)別。
我們可以打個(gè)比方，“售前是一把刀，而銷售是握刀的人。”銷售通常負(fù)責(zé)提供客源渠道、管理客服流程，而售前則是用以贏得客戶信任的“專家”，負(fù)責(zé)建立客戶對(duì)技術(shù)和產(chǎn)品的印象評(píng)價(jià)。
要做到“比客戶更懂自己”，包含著行業(yè)、技術(shù)、產(chǎn)品等方面的繁復(fù)功課。
Q舉例說，有一些算法只能在室內(nèi)用，但客戶的使用場景在室外，他們就會(huì)請(qǐng)客戶搭一個(gè)崗?fù)?；進(jìn)一步發(fā)現(xiàn)崗?fù)だ飻z像頭的光照不行，就會(huì)安補(bǔ)光燈；客戶又擔(dān)心設(shè)備安全，就會(huì)建議他協(xié)調(diào)后勤、保安部門來配合。“總之，為了保證客戶能更好地使用我們的技術(shù)，就必須想在客戶更前面。”
對(duì)此，第四范式的互聯(lián)網(wǎng)業(yè)務(wù)負(fù)責(zé)人周開拓總結(jié)得更為直白：
“售前有兩種境界：第一種境界叫‘客戶服務(wù)’，客戶要什么，我實(shí)打?qū)嵉亟o什么；第二種境界叫‘客戶成功’，我給的比他原本要的還多，最終目的就是讓客戶的相關(guān)業(yè)務(wù)甚至整個(gè)企業(yè)走向成功。”
周開拓補(bǔ)充說，雖然想要達(dá)到“客戶成功”的境界，需要比客戶想得更多、更細(xì)、更長遠(yuǎn)，但也要把握好度，要是想得過于長遠(yuǎn)，可能會(huì)超出客戶當(dāng)前階段的實(shí)際需要，起到反作用。
作為第四范式的核心成員，四年來，周開拓接觸過近百家客戶，過程中他不斷調(diào)整著自己的售前策略，“剛開始經(jīng)驗(yàn)不足嘛，去了就跟客戶講我們產(chǎn)品這里好那里也好，后來悟出一個(gè)道理：聽比說更重要，要學(xué)會(huì)在聽的過程中揣摩真實(shí)的、具體的客戶需求。”
售前做不好，甚至還有副作用——可能會(huì)讓客戶產(chǎn)生自己搭團(tuán)隊(duì)也能做的想法。對(duì)此周開拓說，現(xiàn)在他出去談客戶，總是抱著一種開放坦誠的態(tài)度，他甚至?xí)嬖V客戶第四范式之前踩過的坑——即使客戶自己馬上搭團(tuán)隊(duì)來做，也許一年以后也能達(dá)到相同水平，但時(shí)間是買不來的。
“有些公司的售前團(tuán)隊(duì)直接就叫做‘客戶成功團(tuán)隊(duì)’，出去談合作特別有逼格：我不僅是來服務(wù)您的，更是來幫助您成功的！您買我們的產(chǎn)品無非是花錢換時(shí)間，花一筆錢換兩年，兩年之后我還在這兒，您在哪啊？您在納斯達(dá)克啊！”周開拓笑著舉例。
總之，對(duì)于大部分企業(yè)來講，AI是個(gè)新東西，很多客戶雖有痛點(diǎn)，但自己也無法厘清需求，如何引導(dǎo)客戶需求明確化，轉(zhuǎn)化為可實(shí)現(xiàn)的方案是售前的目標(biāo)；如何進(jìn)一步拿出讓客戶驚喜的產(chǎn)品，是優(yōu)秀售前的目標(biāo)。
建售前團(tuán)隊(duì)，宜早不宜遲
C君是另一位AI視覺公司的CEO。兩年前，C君公司規(guī)模尚小，不足50人。他們與某地政府合作一個(gè)數(shù)據(jù)項(xiàng)目，100多萬，對(duì)于當(dāng)時(shí)的他們來講，是個(gè)大單子。
C君帶著公司售前與該機(jī)構(gòu)副局長簽下了合同，后續(xù)合作由售前和分管業(yè)務(wù)的處長、科長繼續(xù)推進(jìn)。
這位售前在跟處長、科長對(duì)接的過程中發(fā)現(xiàn)產(chǎn)品方向需要調(diào)整，由于跟C君溝通不暢，又夠不著副局長，便按照處長思路傳遞給了開發(fā)人員——導(dǎo)致最終交付的產(chǎn)品與當(dāng)時(shí)同副局簽下的合同有較大出入，扣了四分之一的尾款。
“錢都是小事，但問題是人家不愿意再合作了。”C君無奈。
雖然這位售前人員被扣了一個(gè)月工資，但他造成的損失遠(yuǎn)不止幾萬塊。如果說局級(jí)領(lǐng)導(dǎo)是客戶，處級(jí)、科級(jí)是用戶的話，那這位售前便犯了前文Q君一開始講的“沒正確區(qū)分客戶和用戶”這一大原則問題。面對(duì)體制內(nèi)客戶，揣摩解讀客戶需求顯得尤為重要，面子、政績等因素都需要考慮進(jìn)去。
很多時(shí)候，客戶需要的并不是“炫技”。
例如，C君公司和某地公安系統(tǒng)合作一個(gè)項(xiàng)目，公司技術(shù)可以實(shí)現(xiàn)毫秒級(jí)響應(yīng)，但需要投入很大的工程成本。溝通之后，該公安系統(tǒng)表示分鐘級(jí)響應(yīng)速度就足以滿足需求，他們更愿意拿手上的1000萬預(yù)算做點(diǎn)別的事情。
再比如，在無人零售領(lǐng)域，通過AI圖像識(shí)別技術(shù)結(jié)算已開始落地。有公司對(duì)外稱自己的結(jié)算速度能達(dá)到0.03秒，但在現(xiàn)實(shí)操作中，0.5秒以內(nèi)人的感受并沒有區(qū)別——在服務(wù)客戶這條路上，一位追求“炫技”，滿足的可能只是你的虛榮心。
縱觀目前AI創(chuàng)業(yè)公司，幾乎所有CEO都兼著售前一職。大一點(diǎn)的公司設(shè)有專崗，小一點(diǎn)的公司可能技術(shù)、銷售、產(chǎn)品經(jīng)理都得上。無論誰來承擔(dān)售前崗位，要求的素質(zhì)絕非一日之功，花費(fèi)精力也非同小可。如前文Q君所言，“售前是個(gè)專業(yè)化崗位，必須專職專崗。”
回顧過去吃過的虧，C君反思，售前團(tuán)隊(duì)還是建晚了。他認(rèn)為，如果自己能在公司二三十人的時(shí)候就開始找專職售前，而不是自己一個(gè)人干，在市場競爭力上會(huì)更早得到突破。
“舉個(gè)通俗的例子啊，談客戶，就跟斗地主一樣，你不能上來就出一對(duì)王。售前相當(dāng)于4個(gè)Q，CEO是一對(duì)王，售前失敗了還有一次機(jī)會(huì)，但一對(duì)王出去了還不行，那這局牌基本就輸了。”
怎樣成為一名好售前？
由于AI行業(yè)處于商用早期，標(biāo)準(zhǔn)尚未形成，售前要面對(duì)的復(fù)雜性和變化性很高，所以目前AI行業(yè)售前人員缺口巨大。
圖靈機(jī)器人產(chǎn)品經(jīng)理黃釗告訴我：“目前AI技術(shù)人才稀缺已是行業(yè)常識(shí)，但相比技術(shù)人才，高質(zhì)量AI產(chǎn)品經(jīng)理和售前人才數(shù)量要低1到2個(gè)數(shù)量級(jí)，國內(nèi)絕對(duì)數(shù)量均不足200人。而由于AI行業(yè)眾多商業(yè)化領(lǐng)域還處于探索階段，且沒有沉淀出可復(fù)制的模式，所以AI售前甚至比AI產(chǎn)品經(jīng)理更為匱乏。”
那么，優(yōu)秀的AI售前需要具備哪些素質(zhì)呢？
“AI售前要從五個(gè)維度去考量：懂行業(yè)、懂客戶、懂業(yè)務(wù)、懂產(chǎn)品、懂技術(shù)邊界。”云腦科技聯(lián)合創(chuàng)始人兼售前負(fù)責(zé)人龍志勇這樣概括。
龍志勇表示，任何一個(gè)新技術(shù)的出現(xiàn)，都會(huì)帶來人才的“真空”，在市場中不可能招到達(dá)到上面“五個(gè)維度”都具備的售前人員，只能靠自己慢慢培養(yǎng)、摸索。
目前，AI行業(yè)售前大致可分為三類背景：一，從傳統(tǒng)IT行業(yè)售前轉(zhuǎn)崗；二，從AI技術(shù)人員轉(zhuǎn)崗；三，從IT銷售人員轉(zhuǎn)崗。三種背景均不是現(xiàn)成人選，依靠的都是主觀能動(dòng)性和在實(shí)際中快速成長的能力。
就個(gè)人知識(shí)結(jié)構(gòu)而言，售前人員的綜合能力評(píng)估來自銷售和技術(shù)兩端，需要不斷學(xué)習(xí)提升，在兩端之間找到一個(gè)平衡點(diǎn)。
就個(gè)人認(rèn)知深度而言，售前人員必須深入了解行業(yè)。一個(gè)行業(yè)會(huì)有很多垂直領(lǐng)域，例如僅AI視覺就有視頻、圖像、人臉、深度圖像、車輛行人等諸多細(xì)分領(lǐng)域。誰啃得多、啃得深，就會(huì)有更多的機(jī)會(huì)和更足的底氣。
就薪資結(jié)構(gòu)而言，售前薪資區(qū)間很廣，月薪少則1-2萬，多則幾十上百萬。在我采訪的數(shù)十家企業(yè)中，大部分售前的薪水以“底薪+提成”的方式構(gòu)成；少數(shù)公司發(fā)死工資，但并不低；而在有的公司，售前月均工資甚至高過技術(shù)人員。
長遠(yuǎn)來看，售前是一個(gè)天花板很高的工種：3年可以入門，5-10年后可以發(fā)展為行業(yè)顧問，10-20年后可以成為行業(yè)專家。想要達(dá)到行業(yè)專家高度，必須持續(xù)浸泡于特定領(lǐng)域，歷經(jīng)技術(shù)、產(chǎn)品、售前、銷售、咨詢等崗位的嘗試和探索。而行業(yè)專家的年薪，通常以百萬為起步，三五百萬都有可能。
不可否認(rèn)的是，目前AI售前的人才缺口同行業(yè)發(fā)展階段有很大關(guān)系。當(dāng)AI市場規(guī)模比現(xiàn)在擴(kuò)大10倍、20倍甚至100倍時(shí)，必然會(huì)產(chǎn)生大量的售前，也許到了那個(gè)時(shí)候，AI售前只是一個(gè)常見的工種。
在目前行業(yè)普遍case by case的服務(wù)模式下，需求與技術(shù)之間的鴻溝需要一段一段被填補(bǔ)，代碼填不了，就要人來填，而售前正是這座橋梁。
反觀目前AI行業(yè)，售前在市場認(rèn)知中所受到的重視遠(yuǎn)低于他們應(yīng)有的位置。在很多人眼中，售前無非是陪客戶吃吃飯、喝喝酒、寫寫方案，但事實(shí)上，售前崗位的價(jià)值在于真真正正讓技術(shù)服務(wù)落地生根——這個(gè)價(jià)值往小了說，是客戶的價(jià)值，往大了說，便是AI技術(shù)的價(jià)值。
此時(shí)此刻，無法大規(guī)模商業(yè)化落地是AI行業(yè)目前的痛中之痛。AI企業(yè)想要迎來“潮平兩岸闊”的那一天，必須從一個(gè)又一個(gè)“真客戶”身上積累經(jīng)驗(yàn)、活下去、不斷提升技術(shù)、保持行業(yè)頭部位置、守在風(fēng)口、等待爆發(fā)。
