據(jù)英國(guó)《每日郵報(bào)》12月27日?qǐng)?bào)道，得力于人工智能（AI）的迅速發(fā)展，不少企業(yè)紛紛推出AI助手以改善消費(fèi)者體驗(yàn)。
專家稱，信息服務(wù)業(yè)已在去年起飛，并且會(huì)在未來幾個(gè)月得到進(jìn)一步的發(fā)展。然而，他們也警告說，AI機(jī)器人的使用可能會(huì)模糊企業(yè)和客戶交互的界限。隨著AI助手變得愈發(fā)健談，人類和聊天機(jī)器人之間的交流進(jìn)入了“輕浮”的領(lǐng)域，影響了客戶對(duì)企業(yè)服務(wù)的信任。
去年秋天，美國(guó)第一資本金融公司推出了聊天機(jī)器人Eno，幫助客戶查看余額、支付款項(xiàng)等。該公司的首席信息官羅布？亞歷山大稱，大多數(shù)聊天機(jī)器人備受好評(píng)，收到了表達(dá)感謝的表情，甚至是親吻和求婚。
無論什么時(shí)候，聊天機(jī)器人都可以即時(shí)給客戶提供幫助，為其解決大多數(shù)問題。而且，它們還在不斷升級(jí)，很快就能執(zhí)行更高級(jí)的任務(wù)。據(jù)美國(guó)《華爾街時(shí)報(bào)》報(bào)道，微軟推出的客戶服務(wù)機(jī)器人科塔娜（Cortana）還曾幫客戶訂購(gòu)比薩。
然而，一些推行聊天機(jī)器人的企業(yè)表示，某些工具（如聊天表情）的使用對(duì)企業(yè)產(chǎn)生了反作用。西聯(lián)匯款公司的首席技術(shù)官Sheri Rhodes稱，“聊天表情沒有向客戶傳達(dá)我們的忠誠(chéng)度和敏銳度。現(xiàn)在還不是賣萌取樂的時(shí)候，笑臉表情起不了作用。”
今年年初，微軟透露將推出AI聊天機(jī)器人，以響應(yīng)呼叫中心的請(qǐng)求。這類虛擬助理讓客戶描述問題，并根據(jù)用戶手冊(cè)提供建議。今年春天，臉書推出了“M”數(shù)字助手，旨在為Messenger平臺(tái)提供“有用的幫助”。
聊天機(jī)器人的應(yīng)用范圍還從客戶服務(wù)擴(kuò)展到醫(yī)療領(lǐng)域。例如，最近推出的Woebot在臉書Messenger上與心理疾病患者談話，為其提供幫助。該團(tuán)隊(duì)稱，通過交談，病人的焦慮和抑郁癥狀得到了緩解。目前，Woebot每周進(jìn)行200萬(wàn)次談話。對(duì)此，一些專家提出了隱私方面的擔(dān)憂，畢竟聊天機(jī)器人的病人不受美國(guó)保密法的保護(hù)。
