在機器人利用方面，日本確實走在了前列。據(jù)日本NHK新聞網(wǎng)報道，人形機器人“地平愛子”作為前臺小姐，身穿浴衣（和服的一種）在三越百貨商店迎接顧客的到來。這款機器人由日本東芝公司開發(fā)，名字含有“期盼地球和平”的意義。機器人表面用硅樹脂覆蓋，容貌表情與人類的相似度很高，身上有43處可以活動。

 

　　而前去日本長崎那家名為海茵娜的餐館就餐的食客們會體驗到一種特殊的服務(wù)。他們的食物是由一群酷似終結(jié)者的機器人準備的。餐館的“主廚”名為安德魯，專門制作日式燒餅。在它等待制作燒餅的時候，它會用日語快樂的談?wù)撟约憾嗝聪矚g自己的工作。與此同時，它的機器同伴會完成炸甜面圈、接冰激凌和制作混合飲料等工作。

 

　　經(jīng)營這家餐館的H.I.S.公司在附近同時經(jīng)營著一家旅館，該旅館也是由機器人提供服務(wù)，比如說會把客人帶到房間、幫助搬運行李，而且會在必要的時候變成半自動化模式。日本的人口數(shù)量正在下降，但它的經(jīng)濟卻在增長。日本的失業(yè)率目前達到了空前的2.8%。H.I.S.公司CEO澤田秀雄稱：“機器人的利用對于日本這樣的國家來說意義非凡，因為在日本難以找到雇員。”

　　澤田秀雄推測：“未來5年內(nèi)日本旅館業(yè)大約70%的工作會實現(xiàn)自動化。只需要1到2年時間旅館經(jīng)營者就能夠收回成本。但是由于旅館可以24小時營業(yè)，而且它們不需要假期，最終你會發(fā)現(xiàn)使用機器人是最節(jié)省的方式。”

 

　　這或許看起來是未來最好的選擇，也或許只適合于日本。但是據(jù)麥肯錫全球研究所的合伙人Michael Chui稱，餐飲行業(yè)和住宿業(yè)的許多工作是最容易實驗自動化的。Chui的最新研究預(yù)測，美國餐館和住宿行業(yè)54%的工作崗位能夠借助目前的技術(shù)實現(xiàn)自動化，這就會使這個行業(yè)成為美國自動化程度最高的第四個領(lǐng)域。

 

　　事實上機器人已經(jīng)開始進入這些行業(yè)。美國加州的Chowbotics公司制造了機器人Sally，它能夠為手機點餐的顧客準備色拉。還有機器人管家Botlr已經(jīng)在美國境內(nèi)的幾十家旅館為旅客提供服務(wù)。表面上看這有點令人擔(dān)心，因為美國的經(jīng)濟不像日本一樣平穩(wěn)發(fā)展，而且餐館和旅館工作崗位的增加是近年來美國的少數(shù)亮點之一。那種增長事實上促使自動化轉(zhuǎn)向其它行業(yè)。餐飲和住宿行業(yè)現(xiàn)在雇傭了1370萬美國人，高達38%是從2000年開始上崗。從2013年開始，這一行業(yè)提供的崗位超過了制造業(yè)。

 

　　這些新崗位曾經(jīng)看似不會被機器人取代，因為這些崗位需要提供人類服務(wù)。當(dāng)點一杯咖啡或者辦理旅館入住時，人們需要與其他人進行交流。但是有機器人制造公司打賭稱，當(dāng)機器人進入這些服務(wù)行業(yè)時，我們會很樂意與機器人咖啡師或者知識淵博的機器人前臺實現(xiàn)更高效的交流。他們也確信增加機器人并不意味著必然要減少人類崗位。

 

　　機器人已經(jīng)以進入工廠的相同原因進軍餐飲住宿行業(yè)。這些機器人的成本最近幾年已經(jīng)明顯下降。據(jù)波士頓咨詢公司研究，從2005年起機器人的成本已經(jīng)下降了40%。與此同時，勞動者的成本正變得越來越昂貴，因為美國一些城市和地區(qū)的立法提高了人們的最低收入水平。

 

　　溫蒂漢堡首席運營官Bob Wright稱：“我們認為我們已經(jīng)達到一個點，勞動者的工資水平現(xiàn)在正促使這些崗位實現(xiàn)自動化。”溫蒂漢堡、麥當(dāng)勞和帕羅尼面包正在全美范圍內(nèi)安裝自助服務(wù)點，讓顧客不需要與雇員交流就能夠?qū)崿F(xiàn)點餐。而且星巴克也鼓勵消費者從移動手機客戶端下單，這些訂單現(xiàn)在已經(jīng)占據(jù)其總銷售額的10%。

 

　　企業(yè)家們堅持認為，機器人將取代那些骯臟、危險或者無趣的工作，讓人們轉(zhuǎn)向其它的工作任務(wù)。比如說國際連鎖快餐企業(yè)CaliBurger很快將安裝Flippy，這款機器人能夠在一小時內(nèi)翻動150個漢堡。CEO John Miller稱，員工不喜歡操控油膩而且酷熱的烤架。一旦機器人進入廚房，人類雇員將空出來并帶著更多的銷售目的與顧客交流。

 

　　然而你需要多少員工在咖啡廳里四處轉(zhuǎn)動提供服務(wù)呢？CaliBurger和帕尼羅等公司是否能夠看到雇傭人類服務(wù)員和送餐員的價值，并且長期保留這些崗位呢？Eatsa連鎖旅館的經(jīng)歷或許會起到教育意義。

 

　　這家位于舊金山的創(chuàng)業(yè)旅館讓顧客通過手機或者自動售貨機下單。最初有兩位服務(wù)員對顧客進行接待和引導(dǎo)。但是隨著時間的推移，顧客對于接待員的需求越來越少，最后只保留了一位接待員。十月份Eatsa宣布關(guān)閉位于紐約、華盛頓特區(qū)和伯克利的門店，并且宣稱是食物而非技術(shù)原因?qū)е麻]店?；蛟S保留少量雇員無法維持正常的商業(yè)運營，至少目前還無法做到。

 

　　技術(shù)淘汰舊的崗位，但是也會創(chuàng)造新的崗位，這是自動化發(fā)展史上的典型特征。一項技術(shù)崛起帶來的新崗位需要的是那些下崗工人不具備的技能，但并非所有的雇主都具備積極進取的思想。高等教育讓工作者與自動化機器人有所區(qū)別，能夠讓他們形成機器人所不具備的判斷和解決問題能力。據(jù)美國勞動統(tǒng)計局數(shù)據(jù)，食品加工及服務(wù)相關(guān)的崗位工作者，接近80%擁有高中或者高中以下文憑。

 

　　對于工作者來說好消息是，自動化會幫助餐飲和住宿服務(wù)行業(yè)繼續(xù)維持下去。帕羅尼面包的Hurst稱，新自動售賣機和允許在線點單的手機App讓公司的訂單增加。這意味著公司需要更多的員工來滿足顧客的需求。星巴克稱，使用App點餐的老顧客與不使用App的顧客相比，返回的頻率更高，而且更高效的在線點餐讓門店在高峰期的銷售猛增。自從星巴克啟用App之后，2016年的員工數(shù)量比2015年增加了8%。

 

　　當(dāng)然，無論是自動化是否能夠給餐飲住宿行業(yè)的工作者帶來好處，還是能夠幫助連鎖商更具競爭優(yōu)勢，都取決于它們是否能夠給消費者帶來更好的消費體驗。波士頓大學(xué)法學(xué)院的一位經(jīng)濟學(xué)家James Bessen發(fā)現(xiàn)，美國的ATM機數(shù)量從1990年到2010年增加了5倍，銀行員工的數(shù)量也在增加。Bessen認為，ATM機帶來了個人銀行服務(wù)的需求。消費者不再受限于銀行有限的工作時間，他們能夠更頻繁的體驗銀行服務(wù)。沒有銀行賬戶的人也會開戶利用這項新技術(shù)。

 

　　盡管每一家分行雇傭了較少的服務(wù)人員，但是分行數(shù)量的增加導(dǎo)致服務(wù)人員的數(shù)量整體增加。當(dāng)機器取代人工進行許多基本的現(xiàn)金處理工作時，服務(wù)人員的工作本質(zhì)就發(fā)生了變化。他們現(xiàn)在的工作就是給顧客介紹更多的產(chǎn)品，比如說存款、購車貸款等，這樣反而能夠給他們的雇主帶來更多的價值。但是Bessen稱，目前尚不清楚餐飲業(yè)的自動化是否會導(dǎo)致人們失業(yè)。