科技引領(lǐng)金融已成趨勢，而保險科技（InsurTech）作為“金融科技（FinTech）”的衍生，正在被深度卷入一場科技革新的浪潮中。習(xí)近平總書記在十九大報告中指出，建設(shè)現(xiàn)代化經(jīng)濟(jì)體系就要推動互聯(lián)網(wǎng)、大數(shù)據(jù)、人工智能和實體經(jīng)濟(jì)深度融合。
經(jīng)過幾年的發(fā)展，保險科技已從曾經(jīng)的概念描述發(fā)展成為如今服務(wù)體驗的重要存在，越來越多的保險公司借助網(wǎng)絡(luò)和手機應(yīng)用程序收集各種相關(guān)數(shù)據(jù)，進(jìn)行更準(zhǔn)確的風(fēng)險評估并定價，從而提供個性化的解決方案，使業(yè)務(wù)運營和流程變得更加高效，客戶體驗和滿意度因此得到提升。
科技與保險融為一體共同發(fā)展
傳統(tǒng)的保險公司，無論是壽險還是財險都需要不斷尋求突破的就是技術(shù)，這也是企業(yè)前進(jìn)的內(nèi)生動力。
“現(xiàn)在用戶的很多行為都被互聯(lián)網(wǎng)化了，購買互聯(lián)網(wǎng)產(chǎn)品人數(shù)的絕對量在增加。但相應(yīng)的IT投入?yún)s沒有顯著增加，這就造成很多傳統(tǒng)保險企業(yè)適應(yīng)不了互聯(lián)網(wǎng)化的業(yè)務(wù)交易，所以需要有一些解決方案幫助其完成互聯(lián)網(wǎng)上的交易，就是怎樣利用純技術(shù)幫其解決問題。” 眾安科技CEO陳瑋如此解讀眾安科技成立的初衷。
目前的狀況是，每家險企都在奮力拼技術(shù)創(chuàng)新，但對于中小公司而言，自己配備技術(shù)人員開發(fā)系統(tǒng)費用太高，于是很多公司開始向科技公司購進(jìn)技術(shù)產(chǎn)品。而這也恰恰將矛頭指向一個新的問題，互聯(lián)網(wǎng)科技公司與保險公司是否會形成競爭關(guān)系？
對此，有業(yè)內(nèi)人士表示，保險公司對互聯(lián)網(wǎng)公司還是持歡迎態(tài)度的，更多的是雙方合作共贏，有些中小險企甚至是大型險企，在技術(shù)發(fā)展上并沒有很得心應(yīng)手，他們愿意跟科技公司合作來解決這方面的需求。不過，像中國平安和眾安保險這樣自身擁有科技公司的險企也致力于技術(shù)輸出，可能會產(chǎn)生一定的競爭。
當(dāng)科技融入金融，勢必會帶來兩種角色的交匯，但普華永道中國金融服務(wù)合伙人姚文平認(rèn)為：“金融公司覺得科技公司不可能將其替代，科技公司也不認(rèn)為它們可以完全替代金融企業(yè)?？萍脊竞徒鹑诠镜暮献?，從金融公司的維度來看，是怎么應(yīng)用科技公司的平臺、數(shù)據(jù)來優(yōu)化自己的服務(wù)。而對科技公司來說，通過與金融公司的合作可以幫助它們更多、更全面地了解其客戶的偏好、習(xí)慣，來設(shè)計一些原來沒有覆蓋到的產(chǎn)品。”
傳統(tǒng)產(chǎn)品正在被科技深度改變
的確，科技正在給金融業(yè)發(fā)展帶來一種令人驚喜的力量，特別是保險業(yè)。平安保險集團(tuán)董事長兼CEO馬明哲一語道破天機，“平安未來最大的競爭對手不是其他傳統(tǒng)金融企業(yè)，而是阿里巴巴、騰訊等現(xiàn)代科技企業(yè)。”
今年5月，螞蟻金服推出的“車險分”率先打破保險科技領(lǐng)域的沉寂。7月，該公司又研制出“定損寶”——用AI（人工智能）模擬車險定損環(huán)節(jié)中的人工作業(yè)流程，幫助保險公司實現(xiàn)簡單高效的自動定損，圖像定損技術(shù)首次在車險領(lǐng)域?qū)崿F(xiàn)商業(yè)化應(yīng)用。
但傳統(tǒng)保險業(yè)的布局也在悄然展開。8月底，中國保險行業(yè)協(xié)會在深圳發(fā)布“車險理賠服務(wù)平臺”建設(shè)計劃，欲借鑒共享經(jīng)濟(jì)的模式，搭建一個面向保險業(yè)的互聯(lián)網(wǎng)綜合服務(wù)平臺，連接保險公司、公估公司等第三方機構(gòu)以及社會資源，為保險公司及客戶提供包括查勘、快修、零配件供應(yīng)等系列車險理賠等服務(wù)。中保協(xié)會長朱進(jìn)元表示“要用滴滴的理念做車險服務(wù)”。
各大保險公司也紛紛推出基于共享云平臺、AI等保險科技的新產(chǎn)品。9月更是保險科技產(chǎn)品的集中爆發(fā)期。9月1日，中國太保智能保險顧問“阿爾法保險”正式上線；9月6日，中國平安首發(fā)“智能保險云”，推出“智能認(rèn)證”、“智能閃賠”；同日，中國保險信息技術(shù)管理有限公司“事故車定損云平臺”上線、人保財險打造“智能人傷云平臺”并對行業(yè)開放；9月19日，眾安科技聯(lián)合國元農(nóng)業(yè)保險等多家企業(yè)推出“步步雞”品牌，并在安徽壽縣茶庵鎮(zhèn)落地金融科技養(yǎng)殖?？萍颊诰o鑼密鼓地迅速改變著傳統(tǒng)保險產(chǎn)品。
AI技術(shù)成為服務(wù)體驗升級新寵
在眾多項技術(shù)中，人工智能勢不可擋，放眼保險客服領(lǐng)域，AI技術(shù)的應(yīng)用正引發(fā)一場資源和人才的連鎖反應(yīng)。
AI技術(shù)在保險企業(yè)的應(yīng)用要追溯到2016年4月，弘康人壽在業(yè)內(nèi)首次引入人臉識別技術(shù)，通過后臺將客戶身份證照片與公安部下轄的身份證認(rèn)證中心照片進(jìn)行智能比對，用以替代人工認(rèn)證，從而將保全服務(wù)智能化。此后，又有多家險企紛紛在人工智能上大做文章。
眾所周知，智能客服可大幅度減少重復(fù)性的人力工作，降低運營成本，提高信息流轉(zhuǎn)效率與準(zhǔn)確度。還能通過大數(shù)據(jù)，自動識別各項工作場景中的風(fēng)險，對保險操作風(fēng)險進(jìn)行積極的管理，提升服務(wù)時效。不僅如此，當(dāng)智能客服解決更多的基礎(chǔ)性問題后，人工客服將有更多的精力、以更專業(yè)的能力服務(wù)客戶。
然而，正如機器人會不會取代人類從事各項勞動的疑問一樣，也有人會產(chǎn)生如“若未來人工智能廣泛運用于保險業(yè)的客服領(lǐng)域，客服人員會不會失業(yè)？”這樣的擔(dān)憂。對此，一位險企呼叫中心的負(fù)責(zé)人表示：“人工智能客服是一大趨勢，普遍推廣還需要較長的過程，部分標(biāo)準(zhǔn)化的客服內(nèi)容可能會替代人工，但情感的維系、客戶關(guān)系的維護(hù)，人人對話比人機對話的客戶體驗度更好。”
事實上，目前險企呼叫中心普遍面臨著招人難、管人難的問題。人工智能的運用可有效幫助險企解決這一痛點。瑞銀發(fā)布的報告認(rèn)為，到2025年，保險科技可能為亞洲保險行業(yè)每年節(jié)省約3000億美元的成本。在市場競爭下，預(yù)期亞洲保險公司的總體利潤每年仍將增長約550億美元。保險公司將會把省下來的大部分成本回饋到消費者的服務(wù)體驗層面，這也是科技給人們帶來的實實在在的好處。
