自1952年貝爾實(shí)驗(yàn)室制作了一款能夠理解語音數(shù)字的機(jī)器——Audrey以來，語音控制的用戶界面就一直存在了。

 

　　但目前帶動(dòng)語音技術(shù)浪潮的是亞馬遜在幾年前推出的技術(shù)。

 

　　2015年，亞馬遜推出了Echo，并發(fā)布了基于人工智能的語音服務(wù)——Alexa。當(dāng)時(shí)，人們普遍的反應(yīng)是困惑和不看好。正如紐約時(shí)報(bào)的科技專欄作家Farhad Manjoo在當(dāng)時(shí)所寫的那樣，“如果Alexa是一名人類助理，你就會(huì)解雇她。”

 

　　但在過去的兩年中，情況發(fā)生了很大變化。如今，Echo被認(rèn)為引領(lǐng)了人類與科技互動(dòng)的重大轉(zhuǎn)變，以及延伸了消費(fèi)者與品牌的互動(dòng)范圍。

 

　　雖然語音交互已經(jīng)持續(xù)了60多年，但隨著人工智能技術(shù)的不斷發(fā)展，科技巨頭們正陷入一場軍備競賽，想要讓自己的語音助理占據(jù)主導(dǎo)地位。一些關(guān)鍵的進(jìn)展包括機(jī)器學(xué)習(xí)、自我改進(jìn)算法、語音識(shí)別，以及用于開發(fā)會(huì)話語音界面的系統(tǒng)。

 

　　隨著技術(shù)的進(jìn)步，企業(yè)利用語音技術(shù)來改善客戶關(guān)系的機(jī)會(huì)也在增加。

 

　　通過Alexa的技能（亞馬遜對Alexa應(yīng)用的術(shù)語），家庭廚師可以從Campbell’s Soup中尋求建議，購物者可以用Capital One信用卡付款，而寶馬司機(jī)可以遠(yuǎn)程檢查油箱。當(dāng)然，并不是只有Alexa在提供這些服務(wù)。蘋果的Siri、微軟的Cortana、谷歌的Assistant以及其他支持語音的平臺(tái)都在爭奪用戶的注意力。

 

　　例如，Xfinity最新的電視遙控器是聲控的；三星的Bixby控制著一個(gè)有語音命令的手機(jī)；而宜家正在考慮將語音功能的人工智能服務(wù)整合到其家具中。

 

　　以客戶為中心的企業(yè)必須考慮三個(gè)領(lǐng)域，在這三個(gè)領(lǐng)域，語音技術(shù)可以對他們與客戶的關(guān)系產(chǎn)生影響。

 

　　更個(gè)性化的服務(wù)會(huì)建立更深層次的關(guān)系。從本質(zhì)上講，語音技術(shù)可以讓品牌從基于文本的互動(dòng)中轉(zhuǎn)移到更人性化的東西上。然而，這里有一個(gè)很高的要求。如果顧客覺得他們與“真人”更接近，他們的期望就會(huì)改變。如果一個(gè)會(huì)話語音助理犯了一個(gè)錯(cuò)誤或忽視了上下文，那么對于人工備份來說，這是很重要的。此外，在人們的生活和家庭中建立一種環(huán)境對話式的智能助手，將需要更深層次的信任，來保證個(gè)人的隱私不會(huì)受到侵犯。

 

　　更多的接觸會(huì)帶來更多的數(shù)據(jù)，這讓企業(yè)有更多機(jī)會(huì)了解他們的客戶。客戶現(xiàn)在期待著全渠道服務(wù)，這意味著他們理所當(dāng)然地認(rèn)為，公司將會(huì)在包括語音在內(nèi)的所有渠道進(jìn)行互動(dòng)和回應(yīng)。從企業(yè)的角度來看，這些語音界面可以為客戶互動(dòng)提供豐富的附加數(shù)據(jù)。企業(yè)將能夠分析措辭、語氣、口音和語速等特征，這會(huì)比以往任何時(shí)候都更深入地了解客戶。更多的數(shù)據(jù)意味著企業(yè)可以更好地理解客戶的意圖和態(tài)度，這樣他們就可以采取積極的措施來優(yōu)化客戶體驗(yàn)。

 

　　語音為新型的參與提供了機(jī)會(huì)。無論是否在營業(yè)時(shí)間內(nèi)，客戶越來越多地希望企業(yè)能立即對他們的問題做出回應(yīng)。語音和基于人工智能的對話技術(shù)可以幫助企業(yè)去應(yīng)對這些需求。

 

　　智能對話界面可以讓企業(yè)擴(kuò)大與客戶互動(dòng)的能力。這樣做的結(jié)果是減少客戶服務(wù)的占用時(shí)間，更快地解決簡單的問題，并在將復(fù)雜的問題引導(dǎo)到合適的部門之前進(jìn)行測試。智能、個(gè)性化的語音助手還可以幫助醫(yī)療保健公司擴(kuò)大“虛擬醫(yī)療”和家庭護(hù)理的規(guī)模，也可以讓金融服務(wù)公司有能力處理客戶服務(wù)，并提供財(cái)務(wù)建議。

 

　　語音是人類最自然的一面。隨著會(huì)話界面不斷地學(xué)習(xí)、變得更智能、越來越了解到每個(gè)人的偏好，它們將在企業(yè)增加客戶體驗(yàn)和建立更深層次的品牌關(guān)系方面變得更有價(jià)值。