對(duì)于旅行者來說，未必會(huì)在出發(fā)前就有足夠周密的日程計(jì)劃。到了再說，抵達(dá)目的地后，就地查找當(dāng)?shù)赜腥さ挠斡[項(xiàng)目，這種情況很常見。我們往往會(huì)前往當(dāng)?shù)卦L客信息中心抽取游客指南、宣傳單頁，或到入住的酒店在客人手冊(cè)里尋找信息，也可能直接請(qǐng)酒店服務(wù)生給一些推薦。這里有什么好吃的、好玩的、好看的，值得去湊熱鬧的好地方；以及怎么去，怎么玩，更合適你們這樣的一行人，等等。

 

　　雖說，問谷歌和度娘，或上類似TripAdvisor、大眾點(diǎn)評(píng)網(wǎng)之類的網(wǎng)站查詢也能獲得一些信息。但逐條翻查，比較細(xì)節(jié)，閱讀陌生人留下的亦好亦壞的評(píng)論，仍舊很考驗(yàn)?zāi)愕呐袛嗔?，并且十分耗費(fèi)時(shí)間。要知道，假日一刻值千金。 此外，還有一些不是長(zhǎng)期固定的，或與季節(jié)、節(jié)日相關(guān)的活動(dòng)信息并不一定會(huì)在那些全球性旅游目的信息推薦網(wǎng)站上及時(shí)更新。至于向入住酒店的店員詢問，困難也不少：可能語言溝通有問題；服務(wù)生并非萬事通；太忙顧不上搭理你；已離開酒店該問誰，等等。

 

　　以往的篩選途徑存在缺陷，更重要的是都無法提供足夠個(gè)性化的旅行指南服務(wù)。Hello Scout正在致力于做些改變。

 

 

　　Hello Scout于2014年12月成立于舊金山，開發(fā)了一款基于移動(dòng)即時(shí)通訊工具的聊天機(jī)器人，用以為旅行者提供當(dāng)?shù)芈眯行畔⒅改蠁栐兎?wù)。2015年Hello Scout以舊金山為旅游目的地正式發(fā)布了他們的產(chǎn)品，并與同年8月獲得了一筆種子融資。之后目的地逐漸擴(kuò)展到紐約、圣地亞哥、波特蘭、西雅圖、芝加哥、洛杉磯等地。

 

　　從官網(wǎng)信息可以了解到Hello Scout通過短信溝通，能提供十分私人化的一對(duì)一目的地信息問詢服務(wù)。例如“8人一起，明天下午去往Napa，怎么去“，Scout會(huì)告知你合適的車輛服務(wù)公司，以及8人所需花費(fèi)的價(jià)格，直接將乘車地點(diǎn)的地圖發(fā)送到對(duì)話界面來。”下午我想騎車出去兜兜，有什么好去處“，這時(shí)Scout會(huì)先確認(rèn)天氣情況是否適合騎行，然后再推薦適合騎車的路線，附上地圖，還隨帶提供一些在過程中可能會(huì)想要的其他體驗(yàn)。

　　“想在La Jolla附近找一個(gè)吃飯的地“，Scout會(huì)給你推薦餐廳，告知餐廳的特色以及地點(diǎn)，選定后Scout還能直接幫你做預(yù)訂。再例如”有什么好的方式來享受這樣美麗的海灘”，Scout會(huì)為你推薦相關(guān)的活動(dòng)項(xiàng)目，試試去往港口來一個(gè)2小時(shí)的帆船之旅，下午3點(diǎn)出發(fā)尚有余位，即刻可以預(yù)訂購(gòu)票。

　　綜合以上這幾個(gè)例子，我們可以看出Hello Scout的并非那種好似只是把選擇菜單丟入對(duì)話框的簡(jiǎn)單機(jī)械處理方式的聊天機(jī)器人，而能貼心的為你的需求考慮，即便你沒有直接問出來，Scout也會(huì)提前考慮在內(nèi)，例如騎行的天氣、尚有空位、過程中的午餐可以在哪解決，等等。甚至旅行中有可能發(fā)生的意外，Scout也能照顧，例如突然病了，哪能找到24小時(shí)開業(yè)的藥店。

 

　　現(xiàn)如今，對(duì)于智能對(duì)話界面的應(yīng)用，許多商業(yè)領(lǐng)域都有很高的期待，但是最大的問題在于如何做到好的用戶體驗(yàn)。用智能對(duì)話界面替代原來的人機(jī)互動(dòng)界面的初衷是為了提升體驗(yàn)，如不能做到，這一應(yīng)用不但是無效的，甚至還可能讓原有的服務(wù)體驗(yàn)減分。Scout是怎樣做的？

 

 

　　我們所看到的Scout為旅行者提供的全天候在線助理并不是機(jī)器，嚴(yán)格的說Ta也不是真人，Ta是AI與真人合作的產(chǎn)物。機(jī)器處理那些可以十分確認(rèn)的提問，過往已有解答的提問，而那些較為復(fù)雜的，上下文語義理解有困難的，超出原有知識(shí)圖譜信息范圍的則會(huì)由經(jīng)過培訓(xùn)的本地人著手處理。

 

　　這一設(shè)計(jì)，既兼顧了效率，又保障了體驗(yàn)。此外，產(chǎn)品一旦開始使用，期間問答積累的數(shù)據(jù)，通過機(jī)器學(xué)習(xí)技術(shù)，機(jī)器的能力將逐步擴(kuò)大范圍，同時(shí)人力的工作量和工作強(qiáng)度便得以逐步降低。

 

　　Scout在目的地市場(chǎng)當(dāng)?shù)卣心紙F(tuán)隊(duì)，候選人必須在該城市居住至少5年以上，對(duì)這個(gè)城市很熟悉，且熱愛它，深刻的了解它的美好，且希望挖掘出來與人分享。當(dāng)?shù)豐cout拓展人將召集一批本地百事通，以滿足7*24小時(shí)為旅行者提供當(dāng)?shù)匦畔⒅改暇€上應(yīng)答的人力需求。

 

　　這里能否實(shí)現(xiàn)高效率的到位服務(wù)，關(guān)鍵在于人和機(jī)器各自發(fā)揮自身優(yōu)勢(shì)。 人工成本高，而AI并不萬能，我們想要更智能，似乎先得投入更多的苦力。而在Hello Scout這類模式中，人力投入的很大一部分將只是階段性的，我們最終仍舊可以將邊際成本降下來，最終邊際成本趨于零才能具備顛覆性氣質(zhì)。

 

 

　　除此之外，Hello Scout的起步非常聚焦，從舊金山開始，至今也只做了少量城市。以往我們所使用的旅游信息應(yīng)用或網(wǎng)站，往往喜歡迅速鋪面，然而面寬的情況下，點(diǎn)就很難深入。

 

　　對(duì)Hello Scout這樣一個(gè)初創(chuàng)公司而言，做深一個(gè)點(diǎn)，比做大一個(gè)面重要許多。尤其在這個(gè)虛擬旅行助手的聊天機(jī)器人產(chǎn)品中，能做到貼心服務(wù)，必須深挖吃透當(dāng)?shù)芈糜钨Y源，以及與此相關(guān)的全套信息。雖然，我只了解舊金山，但應(yīng)當(dāng)沒有人比我更了解舊金山了。 聚焦的好處還不盡于此，你可以小范圍試水，以獲得反饋，基于此及時(shí)迭代更新產(chǎn)品，這也更符合精益創(chuàng)業(yè)的理念。

 

　　向利益相關(guān)者借力

 

　　有了好的體驗(yàn)，怎樣才能將產(chǎn)品推入目標(biāo)群體？對(duì)Hello Scout來說這可能是個(gè)很大的難題。首先Hello Scout的只在少數(shù)城市有服務(wù)，要找到那些從外地前來這幾個(gè)城市的旅行者，群體范圍很集中，也意味著需要十分精準(zhǔn)的鎖定這些人。其次，外出旅行是低頻事件，尤其只是到某幾個(gè)城市，不會(huì)經(jīng)常使用，也就難有動(dòng)力安裝。如果Hello Scout難以在短時(shí)間內(nèi)獲得足夠的用戶量，其他設(shè)想都將難以付諸實(shí)現(xiàn)了。 Hello Scout鎖定了一類利益相關(guān)者，將其拉進(jìn)了自己的價(jià)值鏈中，那就是度假酒店經(jīng)營(yíng)者。

 

　　在前文提到，到目的地后我們也可能向入住的酒店了解信息尋求推薦。站在酒店經(jīng)營(yíng)的立場(chǎng)上，做好這一服務(wù)也被視作提升客戶滿意度的一個(gè)方面。然而這一類客人需求，即便不占用酒店人力，酒店客服人員也未必能做到十分周到的提供信息給客人。如果有一個(gè)線上助理給客人使用，入住滿意度是不是就會(huì)提高呢？當(dāng)然，如果是自行開發(fā)，這仍舊需要有成本投入，大多酒店最終選擇對(duì)這一服務(wù)暫放任不理。

 

　　Hello Scout決定免費(fèi)將其短信私人助理提供給酒店，以替代他們的客服為其入住客人提供更多服務(wù)。當(dāng)有客人預(yù)訂房間后，在收到訂單確認(rèn)郵件的同時(shí)，會(huì)邀請(qǐng)客人使用SMS或安裝特定APP，來享用更多服務(wù)。2016年Hello Scout稱他們的產(chǎn)品能幫助選用的酒店在TripAdvisor上的大眾評(píng)分提高15%，而到了2017年，這一幅度進(jìn)一步增長(zhǎng)到了提高30%。如此一來，酒店不花一分錢就提高了客戶滿意度，何樂而不為？而Hello Scout可不虧，不必?zé)X拉用戶，這些合作酒店會(huì)自覺將批量的客人帶進(jìn)來。

 

　　尋找利益相關(guān)者，他們未必是你產(chǎn)品的埋單者，我們需要權(quán)衡他們作為戰(zhàn)略伙伴的價(jià)值是否大于作為客戶的價(jià)值。

 

 

　　產(chǎn)品有了，用戶也有了，接下來要理清的就是盈利模式了。有句話叫窮家富路，也就是說出門在外，錢就一路花出去了，而且該花就得花不能省。Hello Scout通常會(huì)選擇與那些精品酒店服務(wù)，入住的客人往往也有更好的消費(fèi)能力。Scout通過智能對(duì)話界面替用戶預(yù)訂游覽項(xiàng)目、購(gòu)買門票等，根據(jù)這些代為預(yù)訂的交易金額按一定透明比例收取服務(wù)費(fèi)。 最初Hello Scout也曾預(yù)計(jì)有些客人會(huì)規(guī)避預(yù)訂費(fèi)用，但實(shí)際上如果服務(wù)足夠周到便利，客人們并不介意為此付費(fèi)。Hello Scout稱實(shí)際情況并沒有遇到這種規(guī)避費(fèi)用的客人。人們最終認(rèn)為，通過短信預(yù)訂活動(dòng)的便利性價(jià)值超過了額外的稍許費(fèi)用。換個(gè)角度想，為酒店服務(wù)生的優(yōu)質(zhì)服務(wù)，額外支付小費(fèi)在西方國(guó)家也很常見。

 

　　通過一些合作酒店得知，客人們對(duì)短信私人助理的服務(wù)似乎很滿意，部分客人專門提出需要感謝為他們服務(wù)的這位助理。 在許多領(lǐng)域，為線上服務(wù)付費(fèi)不是不可能，但消費(fèi)者最終并不埋單的例子可能更多。讓用戶愿意付費(fèi)這里至少有三個(gè)前提：其一是服務(wù)價(jià)值顯著，其二是很難找到免費(fèi)的同等服務(wù)；其三，目標(biāo)人群具備這樣的消費(fèi)能力。

 

　　在旅游行業(yè)，更為個(gè)性化的服務(wù)模式正在借助AI的能力浮現(xiàn)。在這一領(lǐng)域，除了Hello Scout還有不少先行者已出現(xiàn)。例如Kayak, Hipmunk 、Expedia這樣的大型旅游OTA網(wǎng)站已有所行動(dòng)。