日前，繼德勤推出智能機器人后，各大咨詢公司紛紛出拳。其實如果視線回到國內(nèi)，用友推出的人力智能機器人“雪兒”早已上線，并已在企業(yè)客戶經(jīng)營中開始應(yīng)用。

 

 

　　2017年，人工智能正式開始場景化落地。不論是傳統(tǒng)意義上的互聯(lián)網(wǎng)公司，還是傳統(tǒng)產(chǎn)業(yè)龍頭、新銳創(chuàng)業(yè)公司，都在人工智能的研發(fā)和應(yīng)用上大力投入。

 

　　至今，人工智能在處理重復(fù)性、可標準化的事務(wù)性工作方面，發(fā)展已經(jīng)較為成熟，也得到了商業(yè)實踐驗證，尤以各大電商平臺的客服機器人最具代表性。

 

　　其價值在于可以節(jié)省大量成本，將人力從事務(wù)性工作中解放出來，轉(zhuǎn)而投向創(chuàng)造更大價值的工作方面。另外，基于人工智能機器人的特性，決定了其在精準度方面能夠遠超人工服務(wù)，并可輕松實現(xiàn)7*24小時保持平穩(wěn)狀態(tài)的服務(wù)。

 

　　這些基本特點，決定了人工智能在企業(yè)服務(wù)場景下創(chuàng)造有力價值的可能性。

 

 

　　用友作為亞太最大的管理軟件、云服務(wù)和企業(yè)金融服務(wù)供應(yīng)商，在3.0階段全新發(fā)布社會化商業(yè)應(yīng)用基礎(chǔ)設(shè)施——用友云，通過整合新一代企業(yè)計算技術(shù)，如云計算、大數(shù)據(jù)、移動互聯(lián)網(wǎng)，以及人工智能、區(qū)塊鏈等，提供全面的社會化商業(yè)云服務(wù)，賦能中國企業(yè)，推動中國企業(yè)互聯(lián)網(wǎng)化、金融化。

 

　　用友人力云作為用友云的重要組成部分，是面向中大型企業(yè)及組織提供的"人力資源工具+業(yè)務(wù)服務(wù)"云服務(wù)平臺，以高效、專業(yè)、共享、融合為核心客戶理念，涵蓋招聘服務(wù)、人事服務(wù)、員工服務(wù)、薪酬服務(wù)、社保服務(wù)和員工福利，旨在通過對人力成本的精益管理，專業(yè)的全員應(yīng)用服務(wù)，激活組織，創(chuàng)造人力資本新價值，使人才賦能更落地。

 

　　在社會化商業(yè)背景下，業(yè)務(wù)創(chuàng)新、管理智能化成為企業(yè)升級的核心需求。人工智能客服機器人“雪兒”，是用友人力云結(jié)合自然語言識別、機器學(xué)習(xí)等人工智能技術(shù)，推出的員工咨詢智能助手，旨在幫助HR部門及相關(guān)業(yè)務(wù)管理智能化，從而改善員工體驗、大幅降低人力成本、提高溝通協(xié)作效率、充分利用社會化資源、讓人力轉(zhuǎn)向高價值工作、加速共享服務(wù)模式轉(zhuǎn)型、助力數(shù)字化分析評估。

 

 

　　對于HR從業(yè)人員來講，大量的時間和精力耗費在重復(fù)性的問詢類工作上，是一件無奈但又必要的問題。其實，這一問題帶來的影響不僅僅集中在HR部門。

 

　　對于員工，服務(wù)入口尋找困難、缺少溝通渠道、問題回復(fù)不及時、溝通低效、服務(wù)時間受限、回復(fù)不準確不一致等等問題，造成員工與HR部門交互體驗較差。

 

　　對于HR部門，過去這類工作，人力投入大、機械重復(fù)缺乏成就感、可同時支持人數(shù)非常有限、日常工作被頻繁打擾、簡單問題耗費大量時間、培訓(xùn)成本和流失率高，服務(wù)成本太高。

 

　　同時，知識庫整理更新費時費力、績效評價缺乏數(shù)據(jù)支撐、轉(zhuǎn)接協(xié)作困難，易出差錯、無法快速響應(yīng)業(yè)務(wù)發(fā)展變化、質(zhì)量改善周期長見效慢、服務(wù)過程不能有效跟蹤、員工痛點難以統(tǒng)計分析，導(dǎo)致運營效率低。

 

 

　　首先在員工咨詢方面，智能工作助手雪兒幫助HR從繁瑣重復(fù)的日常咨詢解答類的事務(wù)性工作中解脫出來，通過不斷完善企業(yè)內(nèi)部人力資源知識庫，知識庫支持基于場景上下文的復(fù)雜應(yīng)答模式，雪兒經(jīng)過逐步訓(xùn)練和深度學(xué)習(xí)，可以越來越多、越來越準確的回復(fù)員工問題。另外雪兒還可以直連人力資源行業(yè)通用知識庫和公共知識庫，包括地方性的制度法規(guī)，給員工解答非企業(yè)內(nèi)部的公共性問題，這也為可企業(yè)節(jié)省大量投入。

 

 

　　在談這些之前，不妨回到科技的意義這個論題上?？萍及l(fā)展的意義是什么？推動社會及文明進步，科技對于商業(yè)的意義則是推動商業(yè)進步，幫助企業(yè)提高收入、降低成本、提升效率、控制風(fēng)險。

 

　　從電算化開始，信息化、互聯(lián)網(wǎng)、云計算、大數(shù)據(jù)，以及人工智能、區(qū)塊鏈，無不是在推動商業(yè)進步，為社會和企業(yè)創(chuàng)造價值。電算化打破，信息化讓人工轉(zhuǎn)向自動化，云計算釋放計算資源紅利，移動互聯(lián)網(wǎng)打破界域局限，大數(shù)據(jù)挖掘企業(yè)潛藏多年的金礦，每一種被社會所追逐的新技術(shù)的出現(xiàn)，均在創(chuàng)造時代價值。

 

　　人工智能的存在同樣如此。以典型的制造業(yè)為例，從人工到車間自動化，為制造業(yè)的生產(chǎn)效率帶來飛躍。用友人力云推出AI雪兒，是希望她成為HR與員工的助手和朋友，解決大量的、重復(fù)性、標準化工作，如頻繁的問詢問題，將HR從事務(wù)性工作中解放出來，投入到更具價值的業(yè)務(wù)和決策層面，在幫助企業(yè)創(chuàng)造價值的同時，讓他們能夠?qū)崿F(xiàn)自我價值升級。

 

 

　　這本身是一個老生常談的話題，但實質(zhì)上，HR部門在企業(yè)中的定位一直被弱化。管理大師、GE前CEO杰克韋爾奇曾說過“人力資源負責人在任何企業(yè)中都應(yīng)該是第二號人物”，然而在中國大部分企業(yè)都無法實現(xiàn)，HR部門更多被視作職能部門，與業(yè)務(wù)關(guān)聯(lián)度并不緊密。

 

　　隨著時代的發(fā)展，企業(yè)CEO希望與HR管理者探討的是戰(zhàn)略執(zhí)行所需要的文化、組織、人才及管理方面的支持，中高層管理者希望從HR部門得到的是人員管理相關(guān)的咨詢、數(shù)據(jù)和工具。

 

　　從這一維度，HR部門被粗略分為三類，一是HR BP，挖掘內(nèi)部客戶需求，提供咨詢服務(wù)和解決方案。他們是確保HR貼近業(yè)務(wù)需求，從職能導(dǎo)向轉(zhuǎn)向業(yè)務(wù)導(dǎo)向的關(guān)鍵；二是HR COE，角色是領(lǐng)域?qū)＜?，類似于HR的技術(shù)專家，借助本領(lǐng)域精深的專業(yè)技能和對領(lǐng)先實踐的掌握，負責設(shè)計業(yè)務(wù)導(dǎo)向、創(chuàng)新的HR的政策、流程和方案，并為HR BP提供技術(shù)支持；三是HR SSC，HR標準服務(wù)的提供者，他們負責解答管理者和員工的問詢，幫助HR BP和HR COE從事務(wù)性工作解脫出來，并對服務(wù)的滿意度和卓越運營負責。

 

　　人工智能在HR領(lǐng)域的應(yīng)用，影響最深的將會是HR SSC，也就是從事事務(wù)性工作的人員。人工智能將會把HR從事務(wù)性工作中解放出來，能夠?qū)⒏嗟臅r間與精力投入到專業(yè)類服務(wù)和企業(yè)業(yè)務(wù)、戰(zhàn)略層面，向HR BP和HR COE轉(zhuǎn)變，從而創(chuàng)造更大的價值。

 

　　當前，不可否認的是，如若抗拒新技術(shù)形態(tài)、新應(yīng)用形態(tài)，則一定會被失業(yè)，一如從結(jié)繩記事到算盤，再到信息化過程中，我們已經(jīng)經(jīng)歷過的變革。