在“互聯(lián)網(wǎng)+”新業(yè)態(tài)下，各式各樣的手機(jī)應(yīng)用層出不窮。Sensor Tower發(fā)布的報告中稱，至2020年底蘋果應(yīng)用商店App Store中的應(yīng)用數(shù)量將突破500萬個。“情懷”及“口碑”成了產(chǎn)品能在快速更新的浪潮中脫穎而出的利器。在行業(yè)沉淀式的理性回歸的同時，預(yù)知客戶潛在需求，從制式的服務(wù)走出，進(jìn)一步轉(zhuǎn)化成為因人而異且“有溫度”的服務(wù)是企業(yè)關(guān)注的重心。網(wǎng)易七魚全智能客服系統(tǒng)以其對企業(yè)服務(wù)場景的高度理解、用戶反饋的高滿意度、助力用戶體驗的提升，成為了多家重量級合作伙伴的不二之選，如網(wǎng)易嚴(yán)選、年糕媽媽、58轉(zhuǎn)轉(zhuǎn)等。
網(wǎng)易七魚高度理解服務(wù)場景，提供品質(zhì)服務(wù)輸出
網(wǎng)易七魚在理解企業(yè)服務(wù)訴求、企業(yè)調(diào)性的基礎(chǔ)上，綜合網(wǎng)易人工智能領(lǐng)域9年的語料庫修煉，喂養(yǎng)、訓(xùn)練機(jī)器人，針對不同場景下的客服需求提供專業(yè)的輔導(dǎo)意見，為企業(yè)提供完整的客服體系。
金融行業(yè)客戶服務(wù)以售前咨詢?yōu)橹?，大多集中于投訴。相應(yīng)地網(wǎng)易七魚客服回答時則會語言風(fēng)格直接、簡潔，以分?jǐn)傄痪€客服咨詢壓力和減少咨詢通道擁堵為重心。而電商的服務(wù)體驗則會更加豐富，七魚客服機(jī)器人需要識別用戶動態(tài)圖片、顏文字，同時以時下流行的文字表達(dá)回復(fù)用戶，如回復(fù)“么么噠”、“喜歡就大聲說出來”等，最大化實現(xiàn)智能機(jī)器人的人性化。網(wǎng)易七魚正幫助企業(yè)將客服服務(wù)升級為產(chǎn)品體驗的加分項。
超高服務(wù)溫度，是客服行業(yè)服務(wù)提升的范本
網(wǎng)易七魚客服一直被合作伙伴評價為“超高服務(wù)溫度”，這是由于每一次會話結(jié)束，都會邀請用戶評價，在仔細(xì)分析對話內(nèi)容，找到提升點(diǎn)的過程中，造就了超高的客戶滿意度。全渠道接入在線客服，將來自網(wǎng)頁、app、微信公眾號的客戶聲音匯聚到七魚客服工作臺解決，同時智能會話分配方案保證訪客在咨詢時優(yōu)先分配之前接待過他的客服。對于用戶而言，無論從哪個渠道提問，都能迅速收到反饋，避免了長時間無人理睬或宕機(jī)的狀況。
在今年4月網(wǎng)易七魚一周年的圓桌會議上，網(wǎng)易七魚市場運(yùn)營總監(jiān)肖鈺妍總結(jié)，下一個服務(wù)升級將是“服務(wù)的溫度”，網(wǎng)易七魚將整合網(wǎng)易的游戲、郵箱、電商等深厚的大數(shù)據(jù)，通過大數(shù)據(jù)多渠道捕捉用戶個性、提供更精準(zhǔn)的用戶畫像，讓消費(fèi)者在和客服機(jī)器人的溝通中感知服務(wù)的溫度。
七魚客服“零等待”、“優(yōu)質(zhì)的信任感”，全面提升用戶體驗
網(wǎng)易七魚提供多樣化的溝通功能，保證客戶“零等待”，隨時可以享受專業(yè)的服務(wù)。接入方式包括在線實時溝通、離線留言、客戶發(fā)起咨詢、客服主動服務(wù)，在實時交流及留言反饋中快速響應(yīng)客戶需求，使咨詢體驗更舒適。追書神器作為一款優(yōu)秀的網(wǎng)文閱讀平臺，主要角色是內(nèi)容分發(fā)，當(dāng)前下載量破億，日活維持在500-600萬。配合付費(fèi)閱讀功能的上線，追書神器團(tuán)隊提出了7*24小時服務(wù)用戶的口號，要求客服團(tuán)隊對用戶問題做到及時反饋。但以初期6位客服團(tuán)隊的規(guī)模，不足以支撐咨詢問題的迅速回復(fù)。所以，公司綜合考慮引入了網(wǎng)易七魚，七魚客服機(jī)器人在接入了微信公眾號的用戶后，配合著客服團(tuán)隊的擴(kuò)大，將排隊時長從32分鐘變成了零等待，極大地提高了用戶滿意度。
另一個重要體現(xiàn)在于七魚克服有助于運(yùn)營出客服團(tuán)隊的信任感，讓客服充分證明自身價值。以合作品牌58轉(zhuǎn)轉(zhuǎn)為例，轉(zhuǎn)轉(zhuǎn)APP是58集團(tuán)孵化的專業(yè)二手交易平臺，在4月份剛拿到騰訊的2億美元投資。58轉(zhuǎn)轉(zhuǎn)平臺上買賣雙方產(chǎn)生糾紛時，通常第一線的處理都是源自客服。轉(zhuǎn)轉(zhuǎn)與七魚合作后，七魚幫助提供客服團(tuán)隊和個人的工作量、工作水平量化分析，可以有效掌握現(xiàn)場狀態(tài)并合理調(diào)配人員，提升服務(wù)能力和效率。網(wǎng)易七魚幫助轉(zhuǎn)轉(zhuǎn)從用戶出發(fā)，為“大愛至親”用戶與客服關(guān)系而努力。
