幾家主要的金融服務(wù)公司已經(jīng)公開(kāi)宣布了他們雄心勃勃的人工智能計(jì)劃，包括面向C端用戶的客服機(jī)器人。但幾個(gè)月后，他們并沒(méi)有取得實(shí)質(zhì)性的進(jìn)展。這些公司和Google、Facebook不一樣，他們沒(méi)有核心技術(shù)，往往很難將技術(shù)產(chǎn)品推廣到實(shí)際的應(yīng)用中。Capital One是個(gè)少數(shù)的例外。

 

　　雷鋒網(wǎng)AI掘金志了解到，在2016年，弗吉尼亞州的一家借貸公司成為第一家允許客戶通過(guò)亞馬遜語(yǔ)音助理Alexa平臺(tái)訪問(wèn)賬戶的金融服務(wù)公司。用戶可以通過(guò)Alexa查詢余額、支付賬單、通過(guò)語(yǔ)音進(jìn)行各種交互。該公司還宣布計(jì)劃成為第一家在微軟個(gè)人虛擬助理Cortana上推出類似服務(wù)的金融服務(wù)公司。

 

　　Capital One最新的人工智能項(xiàng)目是聊天機(jī)器人 Eno，它可以將語(yǔ)音轉(zhuǎn)為文本。Capital One數(shù)字產(chǎn)品管理副總裁Ken Dodelin解釋說(shuō)：“打字是智能手機(jī)中應(yīng)用最廣泛的功能。 百分之九十七的智能手機(jī)用戶使用文字。 所以我們認(rèn)為這將是值得我們進(jìn)行探索的領(lǐng)域。”

 

　　“通過(guò)Eno，人們可以用自然語(yǔ)言查詢信用卡帳戶和支票帳戶，我們的聊天機(jī)器人也可以與客戶進(jìn)行自然的語(yǔ)言交談。”

 

　　如何確保機(jī)器人的安全性？

 

　　許多聊天機(jī)器人都是友好，迷人和無(wú)害的，但有一些被網(wǎng)絡(luò)釣魚詐騙運(yùn)營(yíng)商用來(lái)劫持敏感信息。作為高度監(jiān)管的銀行業(yè)，Capital One深知通過(guò)人工智能共享數(shù)據(jù)的風(fēng)險(xiǎn)，并建立了特定的安全協(xié)議，以保護(hù)使用人工智能服務(wù)的客戶。在平臺(tái)層面，Capital One采取不同的方式來(lái)保護(hù)個(gè)人信息。

 

　　例如，在Alexa使用Capital One的服務(wù)，用戶首先被重新定向到Capital One官網(wǎng)網(wǎng)站通過(guò)安全用戶名和密碼進(jìn)行登陸；客戶還可以選擇使用四位數(shù)的PIN碼為Alexa設(shè)置個(gè)人密鑰。這樣可以防止未經(jīng)授權(quán)的人員指示Alexa透露用戶的敏感信息。

 

　　同時(shí)，該公司的人工智能開(kāi)發(fā)人員為Eno的使用場(chǎng)景進(jìn)行了一個(gè)明確的限制，例如只允許帳單支付，但限制了絕大多數(shù)關(guān)于消費(fèi)者賬戶信息的檢索行為。

 

　　如何設(shè)計(jì)AI

 

　　根據(jù)軟件工程副總裁Margaret Mayer的說(shuō)法，Capital One在構(gòu)建AI解決方案時(shí)考慮了大量的設(shè)計(jì)投入。例如，Capital One電子錢包應(yīng)用中的“Second Look”通過(guò)機(jī)器學(xué)習(xí)來(lái)主動(dòng)提醒客戶有關(guān)的異常交易，如雙重收費(fèi)（double charging）等其他非規(guī)范行為。

 

　　“我們通過(guò)分析來(lái)尋找客戶模式，無(wú)論是雙花模式還是對(duì)欺詐的預(yù)測(cè)。” Mayer補(bǔ)充說(shuō)：“我們正在以許多方式研究機(jī)器學(xué)習(xí)。”

 

　　AI設(shè)計(jì)主管Steph Hay說(shuō)，AI設(shè)計(jì)最大的挑戰(zhàn)是語(yǔ)境（context）。Hay認(rèn)為，語(yǔ)境是設(shè)計(jì)和技術(shù)的交匯點(diǎn)。她表示：“在談話中，我們?nèi)绾瘟私猓约叭绾位貞?yīng)你的意圖和情緒狀態(tài)？ 對(duì)話是隔離的？還是可以結(jié)合以前的對(duì)話？我們看到其他通道以前的行為嗎？”除此之外，“我們?nèi)绾伍_(kāi)始做出更好預(yù)測(cè)，根據(jù)海量的用戶數(shù)據(jù)，而不僅僅是單個(gè)用戶的數(shù)據(jù)提供更智能的回應(yīng)？”

 

　　對(duì)于Steph Hay來(lái)說(shuō)，“最大的挑戰(zhàn)來(lái)自于使用公司的海量數(shù)據(jù)集來(lái)觀察個(gè)人微觀層面，了解個(gè)人和銀行在互動(dòng)中實(shí)際發(fā)生的事情之間的不確定性，且挑戰(zhàn)還是持續(xù)動(dòng)態(tài)搖擺的。”

 

　　如何培養(yǎng)技術(shù)團(tuán)隊(duì)

 

　　雖然Capital One是銀行業(yè)中最懂技術(shù)的公司之一，但其43,000多名員工中只有一小部分直接參與了技術(shù)。 實(shí)際上，只有不到50名員工打造并推出了聊天機(jī)器人Eno。

 

　　團(tuán)結(jié)一個(gè)技術(shù)團(tuán)隊(duì)的關(guān)鍵原則之一是敏捷開(kāi)發(fā)框架。“核心的設(shè)計(jì)，產(chǎn)品團(tuán)隊(duì)成員共同合作提供一個(gè)緊密的工作氛圍，團(tuán)隊(duì)實(shí)際上實(shí)在一起學(xué)習(xí)。”Hay解釋說(shuō)。

 

　　通過(guò)將設(shè)計(jì)和技術(shù)協(xié)調(diào)一致，技術(shù)團(tuán)隊(duì)能夠快速試錯(cuò)，快速成功（推出產(chǎn)品）。