日前，2017“互聯(lián)網(wǎng)+”數(shù)字經(jīng)濟(jì)峰會(huì)——政務(wù)分論壇在杭州舉行，騰訊公司研究院副院長(zhǎng)、首席經(jīng)濟(jì)學(xué)家孟昭莉出席論壇并做主題演講，以下為其演講實(shí)錄：

       大家下午好，非常榮幸和大家分享。人工智能從上世紀(jì)50年代開始發(fā)展到現(xiàn)在，已經(jīng)迎來了第三次浪潮。前一陣在看王小波的書的時(shí)候，看到了一些他關(guān)于人工智能的描述，即便放在今天也完全感覺不到那是在一二十年前對(duì)人工智能的描述，因?yàn)榛旧虾徒裉煲荒Ｒ粯??！?img src="http://www.baoxianwx.cn/skin/default/image/lazy.gif" class="lazy" original="http://img.mp.itc.cn/upload/20170502/0d5213139d7343d9956dfc0b9b9ccff1_th.jpeg" style="border: 0px; margin: 10px auto 0px; padding: 0px; display: block; max-width: 100%; height: auto;" alt="" />

       當(dāng)人工智能在第三次浪潮來臨的時(shí)候，大家可能意識(shí)到今天跟以往的不同了，這次浪潮中可以看到它真正的運(yùn)用。大家已經(jīng)看到圍棋大戰(zhàn)了，雖然上帝與人類都不擅長(zhǎng)下圍棋，但是當(dāng)AI出現(xiàn)的時(shí)候，我們遠(yuǎn)遠(yuǎn)低估了人類的能力，所以柯潔在接受訪談的時(shí)候說：之前對(duì)圍棋的理解達(dá)到了50%，而當(dāng)AI出現(xiàn)的時(shí)候他可能對(duì)圍棋的理解只有1%。這就說明，AI遠(yuǎn)遠(yuǎn)超過人類，它源自于人類，但是能力遠(yuǎn)遠(yuǎn)超過人類。它下的棋很多人會(huì)感到奇怪，說明人工智能培養(yǎng)出來的機(jī)器人，其思維模式雖然是從人類學(xué)習(xí)來的，但卻跟人類的思維模式不相同。

       在大數(shù)據(jù)還有云計(jì)算飛速發(fā)展，計(jì)算能力飛速增長(zhǎng)的情況下，我們真正意識(shí)到人工智能可能迎來了全盛發(fā)展時(shí)代。應(yīng)該說從去年開始人工智能大火，所有的公司都在布局人工智能，騰訊也不例外。今年我們把騰訊在AI方面的研究能力區(qū)分了四大塊，分別是基礎(chǔ)研究、業(yè)務(wù)創(chuàng)新、硬件合作和AI投資。

       在基礎(chǔ)研究板塊，第一個(gè)重要的研究是AI LAB，它可能是對(duì)騰訊能力提升最大的動(dòng)作。第二個(gè)重要研究是我們的優(yōu)圖實(shí)驗(yàn)室，即人臉識(shí)別。目前我們的人臉識(shí)別已經(jīng)全球第一，達(dá)到了99.8%，其實(shí)我們?nèi)庋鄣淖罡咦R(shí)別率是97.5%，現(xiàn)在機(jī)器比人的能力要強(qiáng)很多。第三個(gè)重要的研究是WHAT LAB，這個(gè)是騰訊公司和香港科技大學(xué)合作的項(xiàng)目，其中有很多特別有趣的研究。第一是它可以做語音分析的識(shí)別。比如說目前市面上有很多書，大家可能沒有時(shí)間一本一本的看，它可以幫你讀書，可以非?？斓母爬ǔ鰰闹饕獌?nèi)容；第二是要做有情商的機(jī)器人。機(jī)器人智商是非常強(qiáng)的，但是如果面對(duì)的是一個(gè)冷冰冰的客服的話，體驗(yàn)感完全不如一個(gè)非常有趣、真正懂你的機(jī)器人，因此我們要做一個(gè)有情商的機(jī)器人。大家有空的時(shí)候如果拿小米購(gòu)物，會(huì)發(fā)現(xiàn)很多人在購(gòu)買小米的產(chǎn)品后，最重要的反饋就是要調(diào)戲一下客服，客服每次回答的都比較可愛，它總是能夠給你比較有趣的回復(fù)，如果類似這樣有情商的客服能夠是機(jī)器人的話，我相信很多人都能感受到有溫度的服務(wù)。

       在業(yè)務(wù)創(chuàng)新板塊，我們有幾大業(yè)務(wù)創(chuàng)新，這些理念是用AI的算法來做智能推薦，智能機(jī)器人是有很多發(fā)展方向的。在硬件合作板塊，我們有QQ物聯(lián)、微信硬件平臺(tái)，還有我們的虛擬現(xiàn)實(shí)產(chǎn)品。

       IBM的Watson可以在15秒內(nèi)讀完4千萬份文件，還可以通過你的癥狀來判斷是哪種癌癥，然后給出診療方案。在醫(yī)療服務(wù)方面想做到精準(zhǔn)的個(gè)性化服務(wù)還是非常難的，AI技術(shù)正在向這個(gè)方向努力。我們投的iCarbonX后續(xù)會(huì)做準(zhǔn)個(gè)性化的醫(yī)療服務(wù)。

       其實(shí)騰訊主要在政務(wù)服務(wù)方面發(fā)力，就是希望能夠利用人工智能來促進(jìn)創(chuàng)新。簡(jiǎn)單來說，我們希望機(jī)器人能夠像人一樣思考，同時(shí)也能做出各種圖象識(shí)別。這樣的話就可以為提供政府服務(wù)效力，同時(shí)也可以拓展我們的服務(wù)渠道，提升政府決策質(zhì)量，還能做更好的個(gè)性化體系服務(wù)推薦。

       我們?cè)谧龅尿v訊AI政務(wù)，有智能核身、智能服務(wù)，還有智能分析。其實(shí)我們最想構(gòu)建的是一個(gè)智慧應(yīng)用的平臺(tái)，就是說用騰訊連接人的能力提供綜合服務(wù)的能力，提供智能分析的能力，把這個(gè)平臺(tái)搭建好，為在這個(gè)平臺(tái)上的人提供一個(gè)全方位的服務(wù)?！?img src="http://www.baoxianwx.cn/skin/default/image/lazy.gif" class="lazy" original="http://img.mp.itc.cn/upload/20170502/59161ccdb1f346059f7a0d9f426d7ff0_th.jpeg" style="border: 0px; margin: 10px auto 0px; padding: 0px; display: block; max-width: 100%; height: auto;" alt="" />

       首先詳細(xì)講一下我們的智能核身，可能這個(gè)應(yīng)用場(chǎng)景很多時(shí)候已經(jīng)開始使用了。簡(jiǎn)單來說，我們現(xiàn)在開戶辦證證明“我就是我”的時(shí)候，要做的就是打開手機(jī)，拿出我們的身份證，對(duì)著臉和身份證來進(jìn)行核實(shí)。第一個(gè)需要證明我們的證件是真的，讓一個(gè)身份證出現(xiàn)在手機(jī)上的時(shí)候，其實(shí)后臺(tái)處理是非常復(fù)雜的。第二就是人證合一，依次掃描我們的臉和證件照中的臉，看看人臉和照片中的臉是否為同一個(gè)人。第三就是要證明人是活的，我們要排除用PS的場(chǎng)景，即我們要求你在核對(duì)身份的時(shí)候看你肌肉的移動(dòng)狀況，或者念出隨機(jī)跳出的數(shù)字，通過分析嘴型來證明人是真正在這里。第四就是場(chǎng)景是真的。當(dāng)一個(gè)人的各種使用都在某地，如果突然出差到了另外一個(gè)地方，例如從北京到了廣東，我們就會(huì)提出一個(gè)不一樣的需求，然后會(huì)對(duì)比以前的數(shù)據(jù)。

       通過這四點(diǎn)的結(jié)合我們就可以排除今年315晚會(huì)曝光的人臉識(shí)別漏洞，可以跳過這個(gè)身份識(shí)別的關(guān)卡，目前騰訊的技術(shù)其實(shí)可以完全確保安全性和真實(shí)性?！?img src="http://www.baoxianwx.cn/skin/default/image/lazy.gif" class="lazy" original="http://img.mp.itc.cn/upload/20170502/2fe02e5d864e4684ba3f014cf903db42_th.jpeg" style="border: 0px; margin: 10px auto 0px; padding: 0px; display: block; max-width: 100%; height: auto;" alt="" />

       接下來我們看一下這樣的智能核身有哪些實(shí)際的應(yīng)用場(chǎng)景。其實(shí)我們已經(jīng)開始跟陜西的工商系統(tǒng)溝通將這個(gè)技術(shù)用于他們的企業(yè)登記系統(tǒng)。簡(jiǎn)單來說，如果企業(yè)要辦各種各樣的證明，以及進(jìn)行企業(yè)登記的時(shí)候，按照過去的流程通常需要30天，還需要不停的多次往返，各種復(fù)印件，費(fèi)用可能也要三千塊錢。但是現(xiàn)在可以直接通過手機(jī)處理，通過微信帳號(hào)就可以做各種企業(yè)登記，這個(gè)登記的總共時(shí)長(zhǎng)從原來的30天變成30分鐘，而且自主辦理的費(fèi)用為零。這個(gè)對(duì)比就非常明顯了，當(dāng)我們的這個(gè)系統(tǒng)上線之后，差不多在三個(gè)月時(shí)核對(duì)了一下，有58%的業(yè)務(wù)都已經(jīng)轉(zhuǎn)移到微信平臺(tái)上了。　

       還有智能核身一些其他的案例。例如在身份證明中，我們需要念出隨機(jī)跳出來的數(shù)字，通過嘴唇做一個(gè)核身處理，這可以應(yīng)用在很多的場(chǎng)景。有一個(gè)非常重要的應(yīng)用就是養(yǎng)老金發(fā)放的場(chǎng)景。之前政府在發(fā)放養(yǎng)老金的時(shí)候，會(huì)要求這些民眾要到柜臺(tái)前面要核實(shí)一下，但是會(huì)碰到很多實(shí)際的困難，比如說年紀(jì)大的老人病重，現(xiàn)在你便可以隨時(shí)隨地拿出手機(jī)，在微信處理兩下，然后就可以證明你還活著，政府的養(yǎng)老金就可以發(fā)放?！　?img src="http://www.baoxianwx.cn/skin/default/image/lazy.gif" class="lazy" original="http://img.mp.itc.cn/upload/20170502/b550b0de3f5c4d0799336165cfbf3e84_th.jpeg" style="border: 0px; margin: 10px auto 0px; padding: 0px; display: block; max-width: 100%; height: auto;" alt="" />

       同時(shí)，酒店入住、電子身份證都已經(jīng)在進(jìn)行，還有一個(gè)比較有趣的應(yīng)用就是走丟人口的鑒別。有一個(gè)數(shù)據(jù)庫，當(dāng)人們?cè)诮稚峡吹揭恍├先?，又不知道如何查出信息的時(shí)候，便可以拍照，然后進(jìn)行對(duì)比，這個(gè)時(shí)候可以很方便得到聯(lián)系方式和信息?！?img src="http://www.baoxianwx.cn/skin/default/image/lazy.gif" class="lazy" original="http://img.mp.itc.cn/upload/20170502/982809e8a3d84978a046bf5c5885045a_th.jpeg" style="border: 0px; margin: 10px auto 0px; padding: 0px; display: block; max-width: 100%; height: auto;" alt="" />

       接下來我們打算做智能連接，即連接人和服務(wù)以促進(jìn)政務(wù)服務(wù)的渠道創(chuàng)新。目前的應(yīng)用主要是一個(gè)AI機(jī)器人，它非常聰明。比如說“養(yǎng)老保險(xiǎn)”，它會(huì)判斷養(yǎng)老保險(xiǎn)的資質(zhì)、證件，以及你現(xiàn)在要做什么事情。我們希望這個(gè)客服是非常全面的，能夠涵蓋所有的業(yè)務(wù)，完全免除培訓(xùn)。

    第二就是智能是有感情有溫度的。其實(shí)騰訊的很多業(yè)務(wù)已經(jīng)采取AI客服的應(yīng)用，比如說我們現(xiàn)在有公眾號(hào)客服機(jī)器人，有支付客服機(jī)器人，還有微信客服機(jī)器人。通過左邊的列表大家可以看到，微信支付現(xiàn)在基本上都用到了智能客服，就是你所有關(guān)心的有關(guān)微信支付的問題，打開我要求助之后，后臺(tái)基本上都是AI的機(jī)器人在處理，這個(gè)降低了人工客服71%的工作量，用戶滿意度都在90%以上。

我覺得每一個(gè)政務(wù)服務(wù)窗口都需要這樣一個(gè)機(jī)器人，降低費(fèi)用，免除培訓(xùn)，這樣會(huì)方便很多。另外，它的效率非常高。大家可以使用一下我們和“湖北人社”一起開設(shè)的公眾號(hào)，叫“湖北人社1223客服”。大家可以嘗試調(diào)戲一下客服，這個(gè)后臺(tái)的客服是非常聰明的，哪怕你問的問題很含糊，它也會(huì)猜一下是哪一方面的，給你一個(gè)周全的答案。比如你是否要辦這個(gè)業(yè)務(wù)？要準(zhǔn)備什么東西？給客戶帶來的好處也是非常明顯的，不僅24小時(shí)在線，還有微信公眾號(hào)的入口。進(jìn)行微信的統(tǒng)計(jì)分析，幫助我們收集大量的數(shù)據(jù)，在每一個(gè)行業(yè)、每一個(gè)領(lǐng)域選出人類最關(guān)心的問題。其實(shí)任何客服接觸到的95%的內(nèi)容都是有標(biāo)準(zhǔn)答案的，只有5%的內(nèi)容要介入人工，有了這樣的客服之后我相信各個(gè)政務(wù)服務(wù)平臺(tái)的用戶體驗(yàn)都會(huì)得到大大的提升。

騰訊的理念是一個(gè)連接器，我們希望智能的連接人和服務(wù)，謝謝大家。