2015年，愛客服（AIKF）機(jī)器人第一次出現(xiàn)在中關(guān)村創(chuàng)業(yè)大街。一年之后，根據(jù)會(huì)計(jì)師事務(wù)所的審計(jì)，這項(xiàng)新業(yè)務(wù)給中科匯聯(lián)帶來了1500多萬的營收，同比增長5倍。

 

　　在客服機(jī)器人這條賽道上，除了看到風(fēng)口想要飛起來的“小鮮肉”、聞風(fēng)而至的大資本，還有部分玩家是中科匯聯(lián)這樣“潛伏”多年的老兵。

 

　　按理來說，把“創(chuàng)業(yè)”的帽子安在老兵頭上，顯得不合時(shí)宜，畢竟他們是和BAT“一輩兒”的老人，距離第一次創(chuàng)業(yè)，接近二十年；但在另外一個(gè)面向上，漫長的互聯(lián)網(wǎng)歲月里，他們不得不隱身于BAT的光環(huán)之后，以極小的體量應(yīng)對(duì)每一次技術(shù)變革，生死往往一線之隔。

 

　　創(chuàng)建于1999年的中科匯聯(lián)，在創(chuàng)始人游世學(xué)的帶領(lǐng)下，幾經(jīng)起落。據(jù)媒體報(bào)道，最慘的時(shí)候，游世學(xué)的兜里只有90塊。2011年，在經(jīng)歷了PC互聯(lián)網(wǎng)、移動(dòng)互聯(lián)網(wǎng)時(shí)代之后，面對(duì)著逐漸升溫的AI技術(shù)，創(chuàng)始人游世學(xué)決定轉(zhuǎn)型。一方面，他開始搜集國內(nèi)外客服機(jī)器人公司的資料，分析其技術(shù)和商業(yè)模式；另一方面，中科匯聯(lián)聯(lián)合清華、北大、哈工大建立聯(lián)合實(shí)驗(yàn)室，圍繞自然語言處理（NLP）展開研究。

 

　　或許是由于新業(yè)務(wù)的快速發(fā)展驗(yàn)證了當(dāng)時(shí)的轉(zhuǎn)型，或許是出于對(duì)聯(lián)合實(shí)驗(yàn)室科研能力的自信，游世學(xué)非?？隙ǖ貙?duì)雷鋒網(wǎng)新智造說：

 

　　我認(rèn)為在中國目前自然語言處理上來講，我們應(yīng)該是前三名。第一名是百度，第二名是微軟，因?yàn)樗鼈兊木C合能力比我們強(qiáng)，在限定領(lǐng)域的自然語言處理我們更占優(yōu)勢(shì)……

 

　　除了和巨頭比較之外，游世學(xué)認(rèn)為，客服機(jī)器人領(lǐng)域的眾多玩家，表面上似乎是同一層面上的競爭，但實(shí)際上卻不在一個(gè)層面，“從技術(shù)、模式到生態(tài)上，是完全不同的”。

 

　　在技術(shù)層面，基于NLP的客服機(jī)器人領(lǐng)域，一共有四個(gè)階段需要突破：

 

　　第一階段：已知問題-已知答案

 

　　第二階段：未知問題-已知答案

 

　　第三階段：已知問題-未知答案

 

　　第四階段：未知問題-未知答案

 

　　游世學(xué)介紹說，第一階段最為基礎(chǔ)，大部分玩家都能做到，通過語義模板和相似度算法，為已知問題和已知答案做匹配，都能完成；在第二個(gè)階段難度提高，對(duì)于一個(gè)問題而言，有很多表達(dá)的方式，甚至成百上千種，但是都對(duì)應(yīng)一個(gè)答案。如果靠人工去進(jìn)行知識(shí)梳理，工程量太大，也不能稱作智能，這個(gè)階段可以淘汰掉前一部分玩家。兩個(gè)階段，本質(zhì)上還是匹配。

 

　　第三階段，需要機(jī)器通過學(xué)習(xí)進(jìn)行思考，針對(duì)用戶的問題，自己“總結(jié)、理解”出一個(gè)答案。這個(gè)階段的段位，游世學(xué)認(rèn)為玩家已經(jīng)很少了。中科匯聯(lián)通過“唐詩宋詞”來訓(xùn)練愛客服機(jī)器人，通過了社科院唐詩專家的圖靈測試，機(jī)器人寫的詩有40%騙過了中國社科院的唐詩專家，被認(rèn)為是人類寫的。

 

　　第四個(gè)階段，是最理想的階段，機(jī)器基本和人類無異，但到目前為止，國內(nèi)外還沒有研究成果出來。

 

　　除了依靠三大聯(lián)合實(shí)驗(yàn)室在技術(shù)上的探索，在商業(yè)布局的模式上，游世學(xué)也闡述了和其他同行不同在哪。

 

　　就新業(yè)務(wù)而言，中科匯聯(lián)形成了“一云、一端、一垂直應(yīng)用”的布局。所謂的“云”，就是云計(jì)算平臺(tái)；所謂的“端”是指語音人機(jī)交互技術(shù)的板卡，可以內(nèi)置于智能設(shè)備中，使其具備對(duì)話能力；而“垂直應(yīng)用”，指的就是將在客服領(lǐng)域中的應(yīng)用。

 

　　就過去十多年的老業(yè)務(wù)而言，游世學(xué)告訴雷鋒網(wǎng)（公眾號(hào)：雷鋒網(wǎng)）新智造，雖然在表面上看，以NLP為核心的新業(yè)務(wù)和內(nèi)容管理搜索、政府網(wǎng)站建設(shè)等老業(yè)務(wù)似乎并不相關(guān)，但實(shí)際上面對(duì)的客戶是高度重合的。一方面，老客戶需要進(jìn)行技術(shù)升級(jí)；另一方面，新老業(yè)務(wù)配合，推出AI+戰(zhàn)略，能夠?yàn)榭蛻籼峁┤虻慕鉀Q方案。此外，再加上端、云的配合，讓這種解決方案就更為全面了。

 

　　對(duì)于政府及中小企業(yè)客戶來講，游世學(xué)認(rèn)為這依然具有較大的優(yōu)勢(shì)和競爭力。通過這樣的布局，就形成了一個(gè)完整的生態(tài)。這也是為什么，他覺得中科匯聯(lián)與同行，做的不是同一件事的原因。