IPA的出現(xiàn)背景

 

　　自2007-09的經(jīng)濟(jì)危機(jī)以來(lái)，許多公司應(yīng)用了精益管理來(lái)提高成本效率，消費(fèi)者滿意度，和員工參與度，并且許多項(xiàng)目已經(jīng)在各個(gè)維度上實(shí)現(xiàn)了顯著的影響。但是，就像歷史上各種變革一樣，數(shù)字化的進(jìn)程并不平坦。

 

　　例如在保險(xiǎn)行業(yè)，2016年10月的FIS研究發(fā)現(xiàn)，99.6%的受訪保險(xiǎn)公司承認(rèn)它們?cè)趯?shí)施數(shù)字化創(chuàng)新方面面臨障礙，而80%的受訪者承認(rèn)他們需要數(shù)字化能力來(lái)應(yīng)對(duì)業(yè)務(wù)挑戰(zhàn)。自2015年來(lái)，111個(gè)交易的融資金額已達(dá)35億美元，飛速增長(zhǎng)的投資也使得人工來(lái)完成業(yè)務(wù)變得異常艱難。

 

　　這正是IPA所能解決的問(wèn)題。我們有理由相信：IPA是公司下一代運(yùn)行模型的核心部分。目前許多跨行業(yè)的公司都在嘗試IPA，并取得了令人印象深刻的成果：

 

　　50% - 70%的任務(wù)自動(dòng)化完成

 

　　年運(yùn)行成本效率達(dá)到20% - 35%

 

　　直通式交易處理時(shí)間（straight-through process）減少50% - 60%

 

　　投資回報(bào)率的百分比通常都在三位數(shù)以上

 

　　雖然IPA承諾的兩位數(shù)甚至三位數(shù)的年回報(bào)是聽(tīng)起來(lái)是難以置信的，但是如果仔細(xì)考慮機(jī)會(huì)的驅(qū)動(dòng)因素，并有效的將它們與下一代運(yùn)營(yíng)模式的其他方法相結(jié)合的話，IPA的承諾的高收益其實(shí)是可以實(shí)現(xiàn)的。

 

　　什么是智能流程自動(dòng)化（IPA）？

 

　　本質(zhì)上，IPA是“將人的機(jī)器屬性剝離”。IPA的核心是一系列結(jié)合了基礎(chǔ)流程重設(shè)計(jì)、機(jī)器人流程自動(dòng)化、以及機(jī)器學(xué)習(xí)等的新技術(shù)。它是一套下一代商業(yè)過(guò)程增強(qiáng)的工具，通過(guò)移除重復(fù)的、可復(fù)制的、以及規(guī)律性任務(wù)來(lái)幫助員工。它通過(guò)簡(jiǎn)化交互和加速流程來(lái)從根本上提高用戶體驗(yàn)。

 

　　IPA模仿人類進(jìn)行的活動(dòng)，隨著時(shí)間的推移，通過(guò)學(xué)習(xí)來(lái)做得更好。由于深度學(xué)習(xí)和認(rèn)知技術(shù)的快速發(fā)展，傳統(tǒng)的基于規(guī)則的自動(dòng)化已經(jīng)有了制定決策的能力。IPA的承諾是從根本上提高效率，提高工人績(jī)效，減少操作風(fēng)險(xiǎn)，以及改善響應(yīng)時(shí)間和客戶體驗(yàn)。

 

　　IPA有下面五個(gè)核心技術(shù)：

 

　　機(jī)器人流程自動(dòng)化（RPA，Robotic process automation）：一個(gè)可以自動(dòng)執(zhí)行規(guī)律性工作的自動(dòng)化軟件工具，可以執(zhí)行一些重復(fù)性的、有規(guī)律的工作，例如：通過(guò)已經(jīng)存在的用戶接口提取和清理數(shù)據(jù)。機(jī)器像人一樣擁有一個(gè)用戶ID，基于一定規(guī)則，通過(guò)郵件系統(tǒng)執(zhí)行計(jì)算、創(chuàng)建文檔和報(bào)告、撰寫記錄等任務(wù)。RPA幫助一家大型保險(xiǎn)公司每天減少2500個(gè)高危賬戶的多余排隊(duì)程序，從而解放了81%的FTE到賬戶管理崗位上。

 

　　智能工作流（smart workflow）：一種流程管理軟件工具，它集成了由人和機(jī)器團(tuán)隊(duì)執(zhí)行的工作(例如，通過(guò)控制RPA以幫助流程管理)。允許用戶實(shí)時(shí)啟動(dòng)和跟蹤端到端過(guò)程的狀態(tài)；該軟件將管理不同組之間的切換，包括機(jī)器人和人類用戶之間的切換，并提供瓶頸階段的統(tǒng)計(jì)數(shù)據(jù)。即：

 

　　機(jī)器學(xué)習(xí)/高級(jí)分析：一種通過(guò)“監(jiān)督”或者“無(wú)監(jiān)督”學(xué)習(xí)來(lái)識(shí)別結(jié)構(gòu)化數(shù)據(jù)中模式（例如每日績(jī)效數(shù)據(jù)）的算法。監(jiān)督算法在根據(jù)新輸入做出預(yù)測(cè)之前，通過(guò)已有的結(jié)構(gòu)化數(shù)據(jù)集的輸入和輸出進(jìn)行學(xué)習(xí)。無(wú)監(jiān)督算法觀察結(jié)構(gòu)化的數(shù)據(jù)，直接識(shí)別出模式。機(jī)器學(xué)習(xí)和高級(jí)分析可能會(huì)改變保險(xiǎn)行業(yè)的游戲規(guī)則，例如，提高合規(guī)性、降低結(jié)構(gòu)成本、從觀察中得到競(jìng)爭(zhēng)優(yōu)勢(shì)。高級(jí)分析已經(jīng)在主要的HR團(tuán)隊(duì)中廣泛實(shí)施，以確定和評(píng)估領(lǐng)導(dǎo)者以及管理人員的關(guān)鍵屬性，以便更好地預(yù)測(cè)行為，規(guī)劃職業(yè)路徑和確認(rèn)下一任領(lǐng)導(dǎo)崗位歸屬。

 

　　自然語(yǔ)言生成（NLG, natural-language generation）：一種在人類和系統(tǒng)之間創(chuàng)建無(wú)縫交互的引擎，它遵循規(guī)則將從數(shù)據(jù)中觀察到地信息轉(zhuǎn)換成文字。廣播公司一直在使用自然語(yǔ)言生成來(lái)實(shí)時(shí)地撰寫關(guān)于比賽的文章。結(jié)構(gòu)化的性能數(shù)據(jù)可以通過(guò)管道傳輸?shù)阶匀徽Z(yǔ)言引擎中，并自動(dòng)編寫成內(nèi)部和外部的管理報(bào)告。主要金融機(jī)構(gòu)已經(jīng)使用NLG來(lái)復(fù)制其每周的管理報(bào)告。

 

　　認(rèn)知智能體（cognitive agents）：一種結(jié)合了機(jī)器學(xué)習(xí)和自然語(yǔ)言生成的技術(shù)，它可以作為一個(gè)完全虛擬的勞動(dòng)力（或者“智能體”），并有能力完成工作，交流，從數(shù)據(jù)集中學(xué)習(xí)，甚至基于“情感檢測(cè)”做出判斷等任務(wù)。認(rèn)知智能體可以通過(guò)電話或者交談來(lái)幫助員工和客戶，例如在員工服務(wù)中心。一個(gè)使用認(rèn)知技術(shù)的英國(guó)汽車保險(xiǎn)公司的轉(zhuǎn)化率提高了22%，驗(yàn)證錯(cuò)誤率降低了40%，整體投資回報(bào)率為330%。

 

　　IPA的價(jià)值

 

　　IPA接管了日常任務(wù)，人類員工就可以被解放出來(lái)，從而專注于讓客戶滿意，并從其他的新數(shù)據(jù)中（如：新聞事件，社交媒體，嵌入式傳感器等）思考如何實(shí)現(xiàn)業(yè)務(wù)目標(biāo)。

 

　　雖然實(shí)施完整的IPA套件可帶來(lái)全方位的好處，但公司可以通過(guò)構(gòu)建單獨(dú)的項(xiàng)目快速得到重大收益。例如，單獨(dú)的RPA也可以顯著提高生產(chǎn)力，如下圖所示。

　　麥肯錫報(bào)告：智能流程自動(dòng)化將成下一代運(yùn)營(yíng)模式核心引擎，投資回報(bào)率超300%

 

　　人工完成，昂貴，易錯(cuò)。數(shù)以萬(wàn)計(jì)的人身保險(xiǎn)等待處理，deadline前的管理壓力，30余位員工處理日常工作，每個(gè)員工需要3-4周的培訓(xùn)。右列：兩周時(shí)間搭建RPA平臺(tái)，待解決的工作被機(jī)器人自動(dòng)執(zhí)行，熟練的人力資源被應(yīng)用在高價(jià)值的工作中，人為失誤減少，處理成本降低80%，并極大的提高了質(zhì)量。

 

　　一家大型金融機(jī)構(gòu)大規(guī)模RPA轉(zhuǎn)型，自動(dòng)完成60%-70%的記錄和報(bào)告的工作，達(dá)成了30%或更高的年運(yùn)行率效率。使用相同的方法，另一個(gè)機(jī)構(gòu)在額外排隊(duì)過(guò)程中實(shí)現(xiàn)了80%的處理成本減少。FT500中的另一家金融機(jī)構(gòu)，使用機(jī)器人技術(shù)，每年降低了1.75億英鎊的成本，并節(jié)省了120多FTE。

 

　　如何開(kāi)啟IPA轉(zhuǎn)型

 

　　由于只涉及到信息系統(tǒng)的表示層，IPA并不需要大量的基礎(chǔ)設(shè)施投資。例如，RPA軟件位于現(xiàn)有的系統(tǒng)的頂層，這使得他能在不改變IT后端的情況下應(yīng)用，并快速獲得收益。在某些情況下，公司可以在短短兩個(gè)星期內(nèi)實(shí)現(xiàn)RPA系統(tǒng)的建立和運(yùn)行，并開(kāi)始創(chuàng)造價(jià)值。

 

　　根據(jù)我們的經(jīng)驗(yàn)，以下步驟是推動(dòng)大規(guī)模IPA轉(zhuǎn)型最重要的幾個(gè)方面：

 

　　迅速協(xié)調(diào)IPA在運(yùn)營(yíng)模式中的作用

 

　　任何有效的IPA必須基于對(duì)企業(yè)總體戰(zhàn)略和下一代運(yùn)營(yíng)模式的作用明確的理解。這種清晰的認(rèn)識(shí)使得領(lǐng)導(dǎo)者能夠更好的評(píng)估和協(xié)調(diào)實(shí)施，并且有利于應(yīng)用和推動(dòng)新的運(yùn)營(yíng)模式。在很多情況下，IPA在推動(dòng)變革方面發(fā)揮著主導(dǎo)的作用，但只有公司理解了IPA是如何與新運(yùn)營(yíng)模式的其他方法協(xié)同工作時(shí)，IPA才能最大程度上發(fā)揮作用。自動(dòng)化時(shí)代即將來(lái)臨，現(xiàn)在就是定義未來(lái)存在怎樣的可能的時(shí)候，現(xiàn)在需要從戰(zhàn)略上考慮，將IPA應(yīng)用到能發(fā)揮最大作用的位置上。

 

　　設(shè)計(jì)圍繞IPA解決方案的全部產(chǎn)品組合，以最大程度的發(fā)揮作用

 

　　需要設(shè)想和實(shí)施整體優(yōu)化計(jì)劃，以最大化投資回報(bào)。盡管單獨(dú)實(shí)施一種自動(dòng)化項(xiàng)目可能更容易也更快速的部署，但是這種方法本身是存在缺陷的。單獨(dú)的技術(shù)通過(guò)自身獲得收益是很有限的。

 

　　應(yīng)制定實(shí)施的詳細(xì)路線圖，以確定所有能增強(qiáng)自動(dòng)化機(jī)會(huì)，并允許企業(yè)通過(guò)權(quán)衡對(duì)IPA構(gòu)建順序進(jìn)行排序?？焖匍_(kāi)啟初始任務(wù)，并準(zhǔn)備好執(zhí)行這些任務(wù)所需的資源，開(kāi)始轉(zhuǎn)型過(guò)程。然后通過(guò)經(jīng)驗(yàn)豐富的環(huán)網(wǎng)孵化團(tuán)隊(duì)，根據(jù)業(yè)務(wù)線，深入定制重新設(shè)計(jì)流程。

 

　　快速構(gòu)建最小可行產(chǎn)品（minimum viable product，MVP）

 

　　盡管設(shè)計(jì)一個(gè)完整的IPA組合很重要，但是要從一開(kāi)始就完成所有事情是不可能的。許多管理人員被復(fù)雜的數(shù)據(jù)庫(kù)項(xiàng)目弄得焦頭爛額，其中一些項(xiàng)目甚至需要十年才能完成，并大大超過(guò)預(yù)算。與其他的數(shù)字化的工作一樣，權(quán)衡速度與功能，選擇最好的端到端流程和用戶過(guò)程，以重新設(shè)計(jì)和使用IPA方法進(jìn)行增強(qiáng)，然后構(gòu)建MVP，即可以完成工作的最簡(jiǎn)化的產(chǎn)品。通過(guò)這種方式，就可以快速測(cè)試什么部分工作，什么部分不能正常工作，并做出相應(yīng)地更改。

 

　　建立動(dòng)力和創(chuàng)造價(jià)值

 

　　任何IPA應(yīng)用都是短期利益與更大的長(zhǎng)期發(fā)展相結(jié)合的。應(yīng)該根植于對(duì)產(chǎn)品的特點(diǎn)，與是否適合自動(dòng)化，來(lái)重新設(shè)計(jì)并構(gòu)建詳細(xì)的路線圖，并重新設(shè)想團(tuán)隊(duì)?wèi)?yīng)該以何種方式工作來(lái)創(chuàng)造價(jià)值。

 

　　例如，每個(gè)保險(xiǎn)產(chǎn)品線都有不同程度的標(biāo)準(zhǔn)化和自動(dòng)化潛力，需要對(duì)他們進(jìn)行考察（如圖2）。一些時(shí)間密集型工作例如銷售，承保和定價(jià)，政策管理，索賠和財(cái)務(wù)等，就很適合使用IPA，當(dāng)決定這些工作未來(lái)都如何進(jìn)行之后，就從頭開(kāi)始構(gòu)建。

 

　　麥肯錫報(bào)告：智能流程自動(dòng)化將成下一代運(yùn)營(yíng)模式核心引擎，投資回報(bào)率超300%

 

　　上圖的縱坐標(biāo)是標(biāo)準(zhǔn)化程度，主要由下面四點(diǎn)影響：1.流程是否有重復(fù)性和可預(yù)測(cè)性。2.流程隨時(shí)間變化是否不變。3.流程是否由較低的可定制性。4.流程是否使用通用的工業(yè)技術(shù)標(biāo)準(zhǔn)。橫軸是自動(dòng)化之后可以帶來(lái)的好處，主要由三點(diǎn)影響：1.是否提高了質(zhì)量，用戶滿意度和核心競(jìng)爭(zhēng)力。2.是否涉及到自動(dòng)化，機(jī)器人或分析專業(yè)的員工。3.是否降低成本和增加靈活性。例如汽車行業(yè)，通常流程都是固定的，所以標(biāo)準(zhǔn)化程度較高，自動(dòng)化所帶來(lái)的收益也更高。相對(duì)來(lái)說(shuō)，金融或者農(nóng)業(yè)的定制性更強(qiáng)，所以標(biāo)準(zhǔn)化程度更低，自動(dòng)化帶來(lái)的收益也相對(duì)更低。大致上上標(biāo)準(zhǔn)化程度與自動(dòng)化所帶來(lái)的收益成正相關(guān)。

 

　　嵌入持久的能力以實(shí)現(xiàn)可持續(xù)性

 

　　維持價(jià)值創(chuàng)造的一個(gè)成功途徑是創(chuàng)建一個(gè)卓越中心（center of excellence，CoE）來(lái)管理轉(zhuǎn)型，并通過(guò)能力建設(shè)，認(rèn)證和標(biāo)準(zhǔn)，供應(yīng)商管理以及創(chuàng)建可重復(fù)利用的解決方案模式庫(kù)來(lái)支持IPA解決方案的快速部署。

 

　　在IPA系統(tǒng)構(gòu)建之初，就應(yīng)該重新構(gòu)建組織結(jié)構(gòu)，構(gòu)建未來(lái)運(yùn)營(yíng)模式來(lái)擴(kuò)大IPA的規(guī)模，為未來(lái)結(jié)構(gòu)制定藍(lán)圖，并提供培訓(xùn)，來(lái)解釋為什么人工過(guò)程的自動(dòng)化會(huì)釋放團(tuán)隊(duì)資源，并讓員工能專注于更多的具有創(chuàng)造性的活動(dòng)。

 

　　在此過(guò)程中，吸引和構(gòu)建您的業(yè)務(wù)和職能團(tuán)隊(duì)至關(guān)重要，并建立可重用的資產(chǎn)。建立具有持久能力的IPA最成功的方法是通過(guò)在實(shí)踐中學(xué)習(xí)的方法達(dá)到。為了在企業(yè)級(jí)市場(chǎng)中得到價(jià)值，公司需要在IPA，流程重設(shè)計(jì)，精益原理以及領(lǐng)域?qū)I(yè)知識(shí)方面具有深厚技能的人。許多公司選擇引入外部支持來(lái)補(bǔ)充它們的人才庫(kù)，并加速企業(yè)轉(zhuǎn)型。

 

　　謹(jǐn)慎地協(xié)調(diào)管理變革與加深交流

 

　　與任何大型轉(zhuǎn)型計(jì)劃一樣，一個(gè)強(qiáng)大地溝通計(jì)劃是必不可少的，它能幫助管理重新部署，激發(fā)員工工作熱情，并協(xié)調(diào)變革與企業(yè)戰(zhàn)略。新的執(zhí)行模式是否成功，取決于組織文化是統(tǒng)一，人們適應(yīng)新的工作模式是否迅速。此外，變革需要從內(nèi)部發(fā)起。

 

　　許多公司正在使用IPA進(jìn)行投資，發(fā)展新平臺(tái)，招攬更多客戶，贏得更多的顧問(wèn)，所有這一切都只用了極低的成本。但是公司們只抓住了所有可能的表面。未來(lái)的勝利者只可能是有能力擁抱下一代運(yùn)營(yíng)模式并快速轉(zhuǎn)型創(chuàng)造利潤(rùn)的人，而不是那是固步自封的落后者。