丨自動接待服務(wù)模塊推出的現(xiàn)實需求

 

　　科沃斯公共服務(wù)機器人旺寶面向金融、零售、養(yǎng)老等多個行業(yè)市場，應(yīng)用環(huán)境復(fù)雜，需要面對不同場景下千差萬別的需求。過去，這些服務(wù)需求的滿足都較多地依賴人工管理后臺來完成，隨著機器人自動接待服務(wù)模塊的上線，理論上機器人已經(jīng)能夠在沒有人工干涉的情況下完全自主地與人進行交互。

 

　　但是，人工智能和機器學(xué)習(xí)技術(shù)目前還不能幫助機器人完全獨立地工作，因為專業(yè)的行業(yè)應(yīng)用與無目的閑聊完全不同。目前，科沃斯對公共服務(wù)機器人依然采取了多個機器人構(gòu)成的群組配置一個人工管理員的機制，以確保交互服務(wù)的質(zhì)量。

 

　　

▲機器人全自動接待模式

 

　　科沃斯公共服務(wù)機器人旺寶的自動接待服務(wù)模塊運用了領(lǐng)先的智能技術(shù)，機器人先通過語音識別、自然語言理解等技術(shù)識別并理解人的需求，機器人大腦根據(jù)真實場景應(yīng)用模擬新增了專門的行業(yè)語音知識庫，基于對語音庫中數(shù)千個場景話術(shù)的分析比對，最終通過語音合成技術(shù)輸出最佳答案，實現(xiàn)切實可靠的機器人自主應(yīng)答。這項功能的應(yīng)用，將人和機器人的職能進行了有效劃分，面對不同場景下的需求，二者相互配合開啟最佳服務(wù)模式。

 

　　當(dāng)人工管理后臺繁忙或顧客的需求僅為娛樂閑聊、迎送賓以及簡單業(yè)務(wù)流程咨詢及辦理時，機器人自動接待服務(wù)模式將會開啟，它會與顧客實現(xiàn)自主聊天式的自動應(yīng)答。當(dāng)然，即使是在自動接待服務(wù)模式下，機器人仍舊沒有忘記自己的“正務(wù)”，它會在幾輪對話后主動給顧客推送與其咨詢業(yè)務(wù)有關(guān)的商品或服務(wù)信息，以達到即時營銷的效果。

 

　　若終端顧客的需求多為復(fù)雜業(yè)務(wù)咨詢時，機器人自動接待服務(wù)模式將與人工管理后臺接待模式緊密配合，共同提供服務(wù)--當(dāng)顧客在機器人自動接待模式下由閑聊轉(zhuǎn)變?yōu)樽稍儚?fù)雜業(yè)務(wù)和問題時，系統(tǒng)將立刻跳轉(zhuǎn)至人工管理后臺接待模式，由專業(yè)人工管理人員為用戶提供服務(wù)。同時，無論處于哪一種服務(wù)模式，機器人與顧客的對話，都會即時轉(zhuǎn)化成文字顯示在后臺，人工管理后臺可全程監(jiān)測機器人的服務(wù)狀態(tài)，確保給顧客帶來完整良好的服務(wù)體驗。

 

　　
▲機器人全自動接待與人工管理后臺配合模式

 

　　丨機器人的發(fā)展需要人與技術(shù)和諧共存

 

　　機器人產(chǎn)品在當(dāng)前的初階智能階段，還在較多地依賴人，但智能技術(shù)的快速迭代與進步也是不容忽視的，并且在越來越多地進入到機器人一線應(yīng)用領(lǐng)域，總體上，技術(shù)在進，而人在退。但這并不意味著人與技術(shù)是兩個要分割的領(lǐng)域，即使是未來人工智能發(fā)展到高階時期，機器人作為一個為人類提供服務(wù)的產(chǎn)品或系統(tǒng)，同樣需要由人來掌控大方向，只是程度由強轉(zhuǎn)弱、投入的人力由多變少而已。

 

　　科沃斯公共服務(wù)機器人正是一邊對智能技術(shù)的發(fā)展積極期待、勇于創(chuàng)新嘗試，一邊又嚴格遵循著商業(yè)市場的進化法則，逐步地引入成熟的智能技術(shù)，在提升產(chǎn)品價值前提下，實現(xiàn)用戶體驗和成本控制的雙贏。