雖然這些公司已經(jīng)在各自的平臺(tái)上取得了成功，但他們也將遇到不可避免的障礙。這種技術(shù)是否能執(zhí)行我們所想的復(fù)雜任務(wù)？在什么樣的情況下，用戶會(huì)決定選擇用聊天機(jī)器疼來(lái)代替其他選項(xiàng)？

 

　　盡管我們還沒有完全確定的答案，但我們可以做一些有根據(jù)的猜測(cè)，當(dāng)下熱門的聊天機(jī)器人可能會(huì)面臨什么問(wèn)題？

 

　　路障1：人類語(yǔ)言的復(fù)雜性

 

　　會(huì)話界面的現(xiàn)代化應(yīng)用程序建立在 AI 技術(shù)的進(jìn)步之上，通過(guò)無(wú)處不在連接設(shè)備對(duì)用戶的簡(jiǎn)單請(qǐng)求做出回應(yīng)和處理，例如獲得一個(gè)簡(jiǎn)單問(wèn)題的答案：芝加哥的天氣怎么樣？或者完成一個(gè)快速任務(wù)：提醒我在 30 分鐘內(nèi)打電話給琳達(dá)。

 

　　像軟件一樣，語(yǔ)言建立在隨時(shí)間發(fā)展而演變的系統(tǒng)上。然而，語(yǔ)言之于人類不同于軟件之于計(jì)算機(jī)，人不會(huì)被規(guī)則鎖定，我們可以自由地組織句子甚至創(chuàng)造新詞來(lái)傳達(dá)消息。除了地區(qū)方言，人們獨(dú)特的語(yǔ)言模式通常很好理解，即使我們的語(yǔ)法不符合語(yǔ)言規(guī)則。當(dāng) Stephen Colbert（美國(guó)知名脫口秀主持人）談到“Truthiness”這個(gè)詞時(shí)，盡管這個(gè)詞當(dāng)時(shí)還不存在，但它的意思不難理解，后來(lái)這個(gè)詞成為了 2006 年年度熱詞。在歷史上，計(jì)算機(jī)在理解這樣的詞語(yǔ)時(shí)遇到的困難更大。機(jī)器學(xué)習(xí)促進(jìn)了語(yǔ)音識(shí)別，但是 AI 技術(shù)還沒有達(dá)到可以跟上語(yǔ)言的快速演變節(jié)奏或理解某種特定的表達(dá)方式的地步。

 

　　對(duì)于傳統(tǒng)的界面，可訪問(wèn)性通常與用戶在視覺處理或物理操縱方面的能力有關(guān)。系統(tǒng)理解并響應(yīng)用戶的獨(dú)特語(yǔ)言模式（無(wú)論是口頭還是打字）的能力逐漸得到了加強(qiáng)。若系統(tǒng)只能理解完全符合規(guī)則的語(yǔ)言，那么這對(duì)大多數(shù)人來(lái)講是不實(shí)用且乏味的，他們只能重新組織語(yǔ)言來(lái)適應(yīng)計(jì)算機(jī)。同樣，如果系統(tǒng)不能以人們熟悉的語(yǔ)言模式做出回復(fù)，那么產(chǎn)品制造商所希望建立的人機(jī)之間的緊密關(guān)系則永遠(yuǎn)無(wú)法實(shí)現(xiàn)。

 

　　路障2：信任和理解障礙

 

　　現(xiàn)如今我們已經(jīng)可以在服務(wù)端看到一些有效的聊天機(jī)器人，例如銀行使用的聊天機(jī)器人。

 

　　我們可以在不與工作人員通話的前提下達(dá)到目標(biāo)，例如打電話給銀行查詢賬戶余額。這樣的案例實(shí)現(xiàn)了聊天機(jī)器人和人類之間的交接，自動(dòng)化和個(gè)性化之間的差距得以彌合。這些互動(dòng)通常具有客觀性，很適合 AI 技術(shù)的應(yīng)用。人們似乎很信任計(jì)算機(jī)提供的基本事實(shí)和數(shù)字，例如帳戶余額的查詢。

 

 

　　不過(guò)當(dāng)我們的需求從客觀洞察走向更主觀的思維時(shí)，事情就變得復(fù)雜了。遠(yuǎn)程醫(yī)療通過(guò)遠(yuǎn)程通信工具為患者提供醫(yī)療服務(wù)，在醫(yī)療衛(wèi)生領(lǐng)域越來(lái)越受歡迎。這種方式將面對(duì)面的溝通轉(zhuǎn)換為數(shù)字方式，這種轉(zhuǎn)換之所有有效果是因?yàn)槲覀兌己芮宄h(yuǎn)程連線的兩端還是真人在交流。

 

　　如果把遠(yuǎn)程端的醫(yī)生換成聊天機(jī)器人呢？患者還會(huì)如此信任這個(gè)系統(tǒng)嗎？當(dāng)然不會(huì)。WebMD 等醫(yī)療網(wǎng)站先把癥狀列出來(lái)再給出對(duì)應(yīng)的潛在診斷方法，這樣也是比較客觀的。但是，要像醫(yī)生一樣從一系列潛在的診斷方法中做出最可行的選擇，需要復(fù)雜的理解和判斷能力。除了診斷方面的困難，如何獲得用戶的信任并使他們接受計(jì)算機(jī)得出的結(jié)果是更大的挑戰(zhàn)。

 

　　路障3：如何更易于使用？

 

　　目前，市場(chǎng)上的聊天機(jī)器人沒有引入全新的行為，而是用新的方法來(lái)解決舊問(wèn)題。我們也可以通過(guò)網(wǎng)絡(luò)瀏覽器來(lái)檢查帳戶余額、購(gòu)買衣服、訂購(gòu)鮮花，這些操作過(guò)程我們都很熟悉。聊天機(jī)器人的成功應(yīng)該在于為用戶提供更好的體驗(yàn)，而不僅僅是用新的方法去替代我們熟悉的流程。

 

　　對(duì)于聊天機(jī)器人的應(yīng)用，更好的體驗(yàn)在于簡(jiǎn)單和流暢的操作過(guò)程。等待機(jī)器讀出選項(xiàng)列表是一個(gè)無(wú)聊的過(guò)程，尤其是當(dāng)我們可以在網(wǎng)站上快速選出合適選項(xiàng)時(shí)。對(duì)于某些任務(wù)，聊天程序可能永遠(yuǎn)無(wú)法給出答案，因?yàn)樗鼈儾荒鼙缓?jiǎn)化到足以完成這種界面上的工作。不過(guò)對(duì)于其他任務(wù)，產(chǎn)品簡(jiǎn)化和個(gè)性化以及有效的機(jī)器學(xué)習(xí)的組合可以幫助解決許多問(wèn)題。若能更徹底地理解用戶，這些系統(tǒng)將可以提供獨(dú)特的價(jià)值并簡(jiǎn)化任務(wù)，一次對(duì)話就可以完成最簡(jiǎn)單的交互。

 

　　展望未來(lái)

 

　　隨著時(shí)間的推移，語(yǔ)言處理和 AI 技術(shù)將不斷改進(jìn)，為聊天機(jī)器人以最少的輸入執(zhí)行復(fù)雜的任務(wù)創(chuàng)造新的機(jī)會(huì)。大多數(shù)聊天機(jī)器人的目的是復(fù)制人類行為，若要獲得可以解決復(fù)雜問(wèn)題或以更簡(jiǎn)單的方式完成任務(wù)的 AI  技術(shù)，我們還有很長(zhǎng)一段路要走。但我們現(xiàn)在要比那個(gè) SmarterChild 和 Moviefone 就能引起轟動(dòng)的時(shí)代進(jìn)步多了，同時(shí)，大量涌入的投資也在加速技術(shù)的持續(xù)發(fā)展。