跟各類客服打交道，糟心事兒不少：人工客服永遠(yuǎn)忙線中，在線客服經(jīng)常答非所問。
消費(fèi)者怨聲載道，客服人員也是一肚子苦水，這樣的尷尬現(xiàn)狀有望改變。借助大數(shù)據(jù)、深度學(xué)習(xí)、人工智能等技術(shù)，智能客服體系攪局者不斷，競爭的持續(xù)升溫，將讓消費(fèi)者享受到更“懂人心”的服務(wù)。
超七成用戶因不滿客服而棄購
“你們總不給我解決問題，我要投訴！”這是用戶曹先生在某打車軟件在線客服上的留言。因訂單問題在平臺(tái)在線客服上咨詢，但客服并沒有直接回答，只是拿“很高興為您服務(wù)”這樣的客套話搪塞，當(dāng)他索要工號(hào)并稱要投訴時(shí)，對(duì)方這才回復(fù)“你為什么要投訴我”。最后，曹先生只能撥打電話客服解決問題。采訪多位用戶的客服咨詢體驗(yàn)，不少人表示會(huì)遇到“客服反饋時(shí)間太慢”“撥通人工客服卻要求找在線客服解決”等問題。
傳統(tǒng)的人工客服解決問題效率低，在線客服又總是不太靈光，“智商”讓用戶著急。近日，網(wǎng)易七魚與中國電子商務(wù)協(xié)會(huì)客戶聯(lián)絡(luò)中心專業(yè)委員會(huì)共同發(fā)布《客服行業(yè)現(xiàn)狀白皮書》，數(shù)據(jù)顯示，77%的受訪客服工作平均年限在3年內(nèi)，客服行業(yè)普遍存在離職率高、從業(yè)者學(xué)歷偏低、收入低、工作滿意度差、工作強(qiáng)度大、工作內(nèi)容枯燥重復(fù)等問題。
值得關(guān)注的是，一些企業(yè)包括消費(fèi)者都覺得客服并不是核心部門，但客服滿意度卻實(shí)實(shí)在在影響著產(chǎn)品的購買率。艾媒咨詢調(diào)查數(shù)據(jù)顯示，75%的顧客因?qū)头粷M而放棄購買行為，超過四成的顧客因?qū)头粷M而不推薦他人購買。
智能客服能提前預(yù)判情緒
國內(nèi)客服系統(tǒng)的發(fā)展經(jīng)歷了三場(chǎng)變革：從早期電話時(shí)代的呼叫中心系統(tǒng)，到PC互聯(lián)網(wǎng)時(shí)代的在線客服系統(tǒng)，再到如今迅速發(fā)展的智能客服系統(tǒng)。
“其實(shí)用戶的提問多數(shù)是多少錢、發(fā)貨了嗎這樣重復(fù)性的簡單問題，智能客服機(jī)器人可以自動(dòng)回復(fù)用戶，為企業(yè)擋掉86%的問題。”在網(wǎng)易七魚總經(jīng)理阮良看來，人工智能技術(shù)是客服行業(yè)困境最好的解決方案，人工智能技術(shù)融合到客服答復(fù)、管理、報(bào)表、數(shù)據(jù)等客服各環(huán)節(jié)，可提升客服行業(yè)的工作效率。
“比如說，當(dāng)有情緒激動(dòng)的用戶咨詢時(shí)，客服平臺(tái)的服務(wù)先知就會(huì)啟動(dòng)，為客服人員提供預(yù)警，同時(shí)給出多種回答方式。”阮良說，客服大數(shù)據(jù)也將產(chǎn)生商業(yè)價(jià)值，幫助企業(yè)描繪用戶畫像，為其經(jīng)營決策提供依據(jù)。據(jù)介紹，網(wǎng)易旗下的考拉海購、嚴(yán)選等都應(yīng)用了網(wǎng)易七魚智能客服平臺(tái)，可識(shí)別用戶語音，未來還將實(shí)現(xiàn)語音回復(fù)。
客服“小二”不會(huì)消失
第三方數(shù)據(jù)顯示，國內(nèi)整個(gè)客服的市場(chǎng)規(guī)模已經(jīng)超過千億。自2014年起，移動(dòng)電商和O2O行業(yè)發(fā)展，針對(duì)在線客服市場(chǎng)的創(chuàng)業(yè)公司開始大量涌現(xiàn)，已是紅海一片，甚至成為投資熱點(diǎn)，但各類創(chuàng)業(yè)產(chǎn)品參差不齊。
目前在線客服是企業(yè)使用率最高的客服系統(tǒng)，達(dá)到73.9%，呼叫中心使用率50.7%，智能客服的使用率僅為31.5%。業(yè)界看來，基于人工智能的智能客服市場(chǎng)仍處于萌芽期，但已經(jīng)站在了“風(fēng)口”上，成為行業(yè)未來的大趨勢(shì)。
“腦力勞動(dòng)原來也被取代了！”在上周舉辦的一場(chǎng)創(chuàng)業(yè)大賽上，中關(guān)村企業(yè)中科匯聯(lián)帶來的“愛客服”項(xiàng)目路演后，現(xiàn)場(chǎng)嘉賓發(fā)出如此感慨。阿里“小蜜”、百度夜鶯、交通銀行的嬌嬌……各種機(jī)器人客服可以大大減少客服中心的人工薪酬成本，甚至能節(jié)省六成多客服人員。當(dāng)傳統(tǒng)的人工重復(fù)勞動(dòng)被替代，像淘寶“小二”這樣的客服人員是否面臨離職潮？
中科匯聯(lián)董事杜新凱分析，智能客服將帶來行業(yè)升級(jí)，客服人員整體規(guī)模肯定會(huì)縮減，但這個(gè)職業(yè)不會(huì)消失，人工客服將去做更有挑戰(zhàn)、更有價(jià)值的溝通工作。
