“七天無理由退換貨”由智能機(jī)器人來對(duì)接服務(wù)。記者今天從阿里巴巴集團(tuán)總部獲悉，經(jīng)過近8個(gè)月的優(yōu)化升級(jí)，2016年“雙11”期間，阿里小蜜將承接超90%的服務(wù)咨詢。同時(shí)，商家版人工智能機(jī)器人“店小蜜”也在Apple、小米等10多個(gè)品牌的天貓店內(nèi)投入使用。智能機(jī)器人日均接待400萬人次，服務(wù)能力相當(dāng)于3.3萬個(gè)服務(wù)生。
作為全球最大的電商平臺(tái)，阿里巴巴服務(wù)4億以上的活躍消費(fèi)者、上千萬的活躍商家，以及每天上千萬筆的交易，如何借助科技的力量、提升服務(wù)能力及用戶體驗(yàn)，是服務(wù)團(tuán)隊(duì)一直關(guān)注的重點(diǎn)。
在2015年“雙11”期間，阿里服務(wù)團(tuán)隊(duì)服務(wù)請(qǐng)求超800萬。今年“雙11”，預(yù)計(jì)日接待咨詢量超千萬，其中智能解決率超90%，智能機(jī)器人首次成為雙11客服主力，給用戶帶來7 24小時(shí)的無間斷服務(wù)。
通過大數(shù)據(jù)，智能機(jī)器人客服能夠基于用戶行為提前分析、預(yù)測消費(fèi)者的服務(wù)訴求，主動(dòng)觸達(dá)用戶。在“雙11”消費(fèi)者咨詢高峰期，服務(wù)團(tuán)隊(duì)的算法工程師們還將對(duì)海量問題進(jìn)行分析和預(yù)測，把知識(shí)庫的自動(dòng)更新時(shí)效提升至分鐘級(jí)，并實(shí)時(shí)預(yù)測每一個(gè)用戶可能遇到的問題，在用戶尚未發(fā)起咨詢前主動(dòng)發(fā)送精準(zhǔn)服務(wù)信息，大大降低用戶的困擾。
