目前，針對(duì)未來企業(yè)的走勢(shì)預(yù)測(cè)，兩大流派意見分歧十分明顯，并且產(chǎn)生了激烈的碰撞。

 

　　一方面，各大主流的科技公司都在不斷加強(qiáng)自己在人工智能（A.I.）方面的投資，企圖營(yíng)造一個(gè)更優(yōu)質(zhì)、更經(jīng)濟(jì)、更快速的服務(wù)來吸引消費(fèi)者。

 

　　亞馬遜以及谷歌(微博)的首頁都提供了一種非常便捷的服務(wù)，使我們可以對(duì)著機(jī)器設(shè)備與人工智能聊天機(jī)器人說話就能從事商務(wù)以及消費(fèi)的活動(dòng)。

 

　　最近Facebook推出了一個(gè)新的服務(wù)平臺(tái)，利用聊天機(jī)器人為客戶提供更多的咨詢、建議以及客戶支持服務(wù)。加特納預(yù)測(cè)，到2020年，這種類型的智能自動(dòng)化服務(wù)將會(huì)管理維護(hù)企業(yè)的百分之85的客戶的關(guān)系。

 

　　而另一方面，大多數(shù)的美國(guó)公司又增加了對(duì)于與客戶直接進(jìn)行交流互動(dòng)的員工的預(yù)算，加大了對(duì)人工客服等服務(wù)方面的投資力度。據(jù)估算，美國(guó)有將近5百萬的電話客服員工，與美國(guó)人口總數(shù)進(jìn)行對(duì)比，呼叫中心的員工數(shù)量的龐大程度是不言而喻的。與此同時(shí)，這個(gè)數(shù)量還在不斷的擴(kuò)大。

 

　　福里斯特最近發(fā)表的關(guān)于聯(lián)絡(luò)中心的一項(xiàng)調(diào)查，該調(diào)查報(bào)告的數(shù)據(jù)顯示，為了滿足消費(fèi)者的需求，64%的企業(yè)計(jì)劃在2016年增加其與客戶直接交流互動(dòng)的員工的數(shù)量，相比之下，只有6%的企業(yè)計(jì)劃減少與客戶直接交流互動(dòng)的員工的數(shù)量。

 

　　與此同時(shí)，調(diào)查還顯示，這項(xiàng)投資的支出是非常有意義的，而且能夠通過市場(chǎng)得到回報(bào)，例如，最近有線電視客戶的大量回歸的主要原因就歸功于企業(yè)在人工客戶服務(wù)方面的大力度的投資支出。

 

　　但是，這兩種觀點(diǎn)是對(duì)立的、矛盾的，卻又都在朝著不斷上升的趨勢(shì)發(fā)展，到底哪種觀點(diǎn)會(huì)占上風(fēng)，究竟是應(yīng)該加大對(duì)人工客服的投入，還是應(yīng)該不斷增加人工智能的應(yīng)用？現(xiàn)在非常多的科技公司例如蘋果、谷歌，F(xiàn)acebook、微軟以及無數(shù)的創(chuàng)業(yè)公司都處在同一個(gè)陣營(yíng)，他們都在試圖不斷的加大對(duì)于人工智能的投資力度，而未來，在這5百萬呼叫中心的人工客服員工身上不知道會(huì)發(fā)生什么，他們會(huì)不會(huì)全部失業(yè)？。

 

　　消費(fèi)者們?nèi)匀贿€熱衷于打電話嗎？

 

　　如果說要相信未來人工智能將會(huì)管理維護(hù)企業(yè)的百分之85的客戶關(guān)系的話，人們就必須要相信以下兩點(diǎn)：第一，聊天機(jī)器人能夠正確的幫助消費(fèi)者進(jìn)行購買決策，并且為其提供有效的商品信息以及根據(jù)其實(shí)際情況給出購買的建議；第二，通過人工智能的“客服人員”進(jìn)行品牌與消費(fèi)者之間的互動(dòng)能夠?qū)崿F(xiàn)比現(xiàn)實(shí)世界的“人工客服”更加節(jié)省成本。

 

　　現(xiàn)在，已經(jīng)有明確的證據(jù)證明，因?yàn)楝F(xiàn)如今的軟件產(chǎn)業(yè)以及各類的搜索引擎的不斷發(fā)展，某些特定類型的商務(wù)電話服務(wù)不得不逐漸的退出歷史舞臺(tái)。

 

　　例如，在分析了2016年數(shù)百萬的消費(fèi)者與企業(yè)的電話之后得出結(jié)論，只有差不多2%的通話時(shí)長(zhǎng)是打給傳統(tǒng)企業(yè)咨詢關(guān)于如何進(jìn)行操作以及安裝指示一類的問題。

 

　　同樣的，在打給全國(guó)呼叫中心咨詢賬戶余額以及進(jìn)行支付操作的通話時(shí)長(zhǎng)也有了一個(gè)類似的下降。智能手機(jī)的出現(xiàn)，使得這些信息的獲得變得非常的快速以及便捷，而這所引發(fā)的結(jié)果就是人們將不會(huì)再通過手機(jī)撥號(hào)來解決這類問題了。

 

　　但是，為什各大企業(yè)的呼叫中心，卻在不斷的增加其客戶咨詢、服務(wù)的員工數(shù)量呢？

 

　　優(yōu)秀人工服務(wù)的力量

 

　　問題的答案很簡(jiǎn)單，主要是分為下面三個(gè)部分：

 

　　第一：因?yàn)橄M(fèi)者們希望人工智能的數(shù)碼頻道能夠?qū)σ恍﹩栴}給出快速的答復(fù)（比如：你們今天開門嗎？我的賬單是多少？），而且消費(fèi)者們更希望向一個(gè)真實(shí)的人類顧問去咨詢一些相對(duì)更加復(fù)雜的問題，或者差別非常細(xì)微的問題以及一些不斷升級(jí)、變化、向前推進(jìn)的狀況。

 

　　例如對(duì)于保險(xiǎn)政策的咨詢以及購買智能手機(jī)的咨詢，通常會(huì)需要超過30分鐘以上的電話時(shí)長(zhǎng)，因?yàn)樵谶@個(gè)過程中一個(gè)消費(fèi)者可能會(huì)咨詢超過100個(gè)基本問題，而這些問題又是層層遞進(jìn)的，每一個(gè)問題都是基于從前面的問題得到信息以后提出的。

 

　　第二：如果說消費(fèi)者們提出一個(gè)問題，人工智能給他們的答案并不是他們所需要的，他們會(huì)立刻對(duì)人工智能失去耐心。例如，一個(gè)消費(fèi)者通過電話得到是一個(gè)人工智能的服務(wù)，并且要回答一系列的人工智能提出的問題，而此時(shí)如果消費(fèi)者對(duì)一些語音指令并不理解的話，那么大多數(shù)的消費(fèi)者一定會(huì)瘋掉的。根據(jù)數(shù)據(jù)顯示，在這種情況下，消費(fèi)者通常會(huì)大聲咒罵。

 

　　第三：與真人之間的人際關(guān)系是更加簡(jiǎn)單的同時(shí)也是更有效益的。如果說一個(gè)客戶打電話來公司進(jìn)行咨詢，這邊如果是一個(gè)客戶服務(wù)代表接的，并且以一個(gè)熱情而又溫暖的問候開始這段咨詢，那么銷售成功率將會(huì)瞬間飆升22個(gè)百分點(diǎn)。與此同時(shí)，如果一個(gè)銷售團(tuán)隊(duì)能夠縮短客服的時(shí)間，提高效率，那么據(jù)調(diào)查，銷售成功率也會(huì)增加10個(gè)百分點(diǎn)。

 

　　或許這就是為什么Zappo的首席執(zhí)行官，以豐富的人工客戶服務(wù)投資經(jīng)驗(yàn)而聞名的謝家華（Tony Hsieh）說如果一個(gè)客戶打電話過來咨詢，那么他成為終身客戶的可能性會(huì)是那些沒打來電話咨詢的人的5-6倍的原因了。

 

　　到底是誰（或什么）才能成為真正贏家呢

 

　　盡管呼叫中心的電話呼叫量減少是一個(gè)事實(shí)，但是實(shí)際上消費(fèi)者們使用電話進(jìn)行交談的時(shí)間卻是在不斷增加的，2015年的通話時(shí)間記錄是2.8萬億分鐘，而在2016年，預(yù)計(jì)將會(huì)有1000億個(gè)電話通過智能手機(jī)打到公司來進(jìn)行咨詢。

 

　　其實(shí)所有的消費(fèi)者都有一個(gè)共同的期望，那就是不論是任何一種類型的交流方式都可以使他們從中獲得文字、消息、聲音以及私人專屬的服務(wù)。

 

　　很明顯，真實(shí)的人類之間有一些東西是人工智能聊天機(jī)器人所完全不能代替的，那就是人與人之間建立起的信任與真誠(chéng)，這也許就是人之所以成為人類的原因。

 

　　當(dāng)人們發(fā)現(xiàn)其實(shí)人類之間的交流才是最有力量的，并且數(shù)字服務(wù)也是最好的服務(wù)路徑的時(shí)候，兩者進(jìn)行統(tǒng)一互補(bǔ)才是最好的服務(wù)方式的時(shí)候，優(yōu)秀的企業(yè)就一定會(huì)對(duì)其進(jìn)行投資的。

 

　　所以說，很簡(jiǎn)單，當(dāng)你再問5百萬個(gè)客戶服務(wù)工作崗位會(huì)不會(huì)就此消失時(shí)，回答是不會(huì)的。