今年三月，機(jī)器人 Spencer通過了實習(xí)期，正式在荷蘭阿姆斯特丹機(jī)場擔(dān)任機(jī)場引導(dǎo)員，為乘客提供指引服務(wù)。Spencer 有一對鐳射眼用作掃瞄周邊的環(huán)境，并配合預(yù)載的室內(nèi)地圖來決定行走路線。Spencer 也懂得做一些人性化的行為，例如在帶領(lǐng)一隊人行走之時，間中轉(zhuǎn)身看看他們有沒有走失。而就在同月，弗吉利亞麥克萊思希爾頓酒店迎來了酒店看門人Connie。之后，比利時根特萬豪酒店迎來了機(jī)器人接待員Mario，它能講19種語言，并能模仿邁克爾·杰克遜跳舞。

雖然機(jī)器人服務(wù)員已經(jīng)不是什么新鮮玩意，但隨著越來越多機(jī)器人出現(xiàn)在酒店、機(jī)場這些公共場所，我們似乎可以嗅出這樣的跡象：機(jī)器人現(xiàn)在已經(jīng)真的在動搖服務(wù)業(yè)了。根據(jù)歐洲委員會的調(diào)查，服務(wù)機(jī)器人創(chuàng)造的市場總值將在2020年達(dá)到1000億歐元。

區(qū)域經(jīng)濟(jì)學(xué)咨詢專家Richard Pemberton對服務(wù)機(jī)器人頗有研究，他表示：

依我們之見，服務(wù)機(jī)器人科技發(fā)展的目的有兩個：其一是提升服務(wù)質(zhì)量；其二是通過提高效率來降低成本。

而美國快餐連鎖店Zaxby已經(jīng)應(yīng)用了服務(wù)機(jī)器人，并實現(xiàn)了以上兩個目的。這個機(jī)器人叫做Hyperactive Bob，它能通過掃描停車場的進(jìn)出車輛，也能實時統(tǒng)計加工食物的數(shù)量。

對于Hyperactive Bob，Pemberton這樣解釋：

算法系統(tǒng)能夠根據(jù)到來顧客的數(shù)量，來預(yù)測將來到來的人數(shù)，以及食物的需求量，這可以讓廚師們合理安排烹飪時間，以提供更好的服務(wù)。

新生的服務(wù)機(jī)器人市場

一般而言，服務(wù)機(jī)器人完成的是一些基本的任務(wù)，例如核對顧客人數(shù)或是推薦附近的餐廳。Pemberton表示：

至少就目前而言，你無法用Connie代替酒店管家。除了機(jī)器人，酒店還需要雇傭操作機(jī)器人的員工。

例如，Nua Robotics近日生產(chǎn)出了一只能夠隨處跟隨你的機(jī)器人手提箱。Pemberton表示：

它用藍(lán)牙和攝像頭來檢測你所處的位置，酒店也可以運用它來跟蹤客人的行李箱。

Savioke的Relay機(jī)器人可以了解酒店的布置，在必要時給客人以上菜服務(wù)。它現(xiàn)在已經(jīng)在很多酒店得到了應(yīng)用，比如喜達(dá)屋國際酒店。

不管是能上菜的機(jī)器人，還是能接待客人的機(jī)器人，在社會的接受程度可以說是非常高的。Pemberton表示：

我瀏覽了CeBIT的報告，發(fā)現(xiàn)服務(wù)機(jī)器人的前景非常樂觀。AI就是我們未來前進(jìn)的方向，我們一旦我們已經(jīng)接受了它的應(yīng)用，我們將會看到整個行業(yè)的大增長。

當(dāng)機(jī)器人與大數(shù)據(jù)相遇

就目前而言，希爾頓的Connie是最先進(jìn)的服務(wù)機(jī)器人產(chǎn)品之一。Connie的名字取自于希爾頓連鎖酒店創(chuàng)始人 Conrad，它是機(jī)器人服務(wù)行業(yè)的首個管家，由IBM的Watson打造。在Watson官網(wǎng)上，寫著這樣一段描述：

一個使用自然語言程序和機(jī)器學(xué)習(xí)的技術(shù)平臺，從浩瀚的數(shù)據(jù)中解讀實質(zhì)。

Connie也是自然語言處理專家，能夠理解俚語，也能從人的語氣中推測出人的感情。

Pemberton表示：

在不久的將來，Connie將能在顧客進(jìn)入房間時識別人臉，并能自動將顧客的手機(jī)連接藍(lán)牙。Connie這樣的服務(wù)機(jī)器人在收集、連接數(shù)據(jù)上扮演者重要的角色，它們能夠識別人臉，儲存數(shù)據(jù)。例如，某顧客在入住邁阿密的希爾頓酒店之時，Connie掃描、手機(jī)、儲存了他的信息，那他在入住倫敦的希爾頓酒店時，這些信息就可以派上用場，幫助酒店更好地管理，也為顧客提供更好的服務(wù)。

人類和機(jī)器一起工作

雖然服務(wù)機(jī)器人的潛力不容小覷，但我們不用擔(dān)心它們會搶走我們的飯碗。Pemberton表示：

Connie這樣的機(jī)器人擁有著較高的認(rèn)知能力，能夠幫助工作人員完成他們的工作。也許你的管家不像Mario那樣會太空步，但作為人類，他有著機(jī)器人難以取代的優(yōu)勢。

然而，這一切才剛剛開始，AI 的概念也在不斷進(jìn)化。我們無法預(yù)測未來，酒店行業(yè)也許會經(jīng)歷巨大的變革，但可以肯定的是：未來無限美好。