一段時間以來，聊天機(jī)器人（Chatbots）逐漸涌現(xiàn)，并成為全球熱議的話題。如何，F(xiàn)acebook將允許一些企業(yè)通過聊天機(jī)器人來提供自動化客戶支持和互動體驗，或許，聊天機(jī)器人將很快鋪天蓋地。

 

　　一些知名企業(yè)可能認(rèn)為，他們應(yīng)當(dāng)用聊天機(jī)器人來代替旗下的自然人職員，但是，這些企業(yè)在改變當(dāng)前的人力資源格局之前，應(yīng)當(dāng)三思而行。從理論上來講，人類和聊天機(jī)器人能夠一起工作，攜手完成任務(wù)，并最大程度地發(fā)揮各自的作用。

 

　　盡管聊天機(jī)器人如今正被一些人士吹捧為未來能夠處理客服需求等事務(wù)的下一代重大產(chǎn)品，但實際上，聊天機(jī)器人卻無法有效地完全滿足品牌商日益增長的需求。這主要是由于聊天機(jī)器人的反應(yīng)時間太慢、人機(jī)交流的“對話”內(nèi)容有限

 

　　、而且還可能會因重大技術(shù)故障而癱瘓。聊天機(jī)器人目前可能非常熱門，但企業(yè)應(yīng)當(dāng)重點關(guān)注應(yīng)用技術(shù)，這樣才能讓聊天機(jī)器人發(fā)揮真正的作用——而不是僅僅是為了技術(shù)而關(guān)注技術(shù)。當(dāng)然，這并不是說聊天機(jī)器人就毫無價值可言，但無論如何，這樣的產(chǎn)品還需要戰(zhàn)略性地加以使用。企業(yè)需要智能何時使用自然人或聊天機(jī)器人，以及何時同時使用他們。

 

　　聊天機(jī)器人為何有問題？

 

　　在當(dāng)前的情況下，聊天機(jī)器人往往用作客服代表，以及幫助調(diào)節(jié)和鑒別用戶的評論意見等。隨著付現(xiàn)交易的錯誤評論越來越多，企業(yè)需要一種方式來鑒別哪些評論意見是可鑒定的，那些則不然。這一問題已經(jīng)非常普及，以致于亞馬遜起訴了三家零售商，理由就是這些零售商花錢雇人，在網(wǎng)上對亞馬遜發(fā)布錯誤的評論意見。

 

　　非常不幸的是，盡管這些聊天機(jī)器人異軍突起，但是，他們卻無法有效地通過自己來解決這些問題，這主要是因為當(dāng)企業(yè)使用機(jī)器人來決定一條評論意見是錯是對時，他們只能依賴諸如IP地址之類的信息，而這些信息很容易進(jìn)行偽造。要想真正地決定哪些評論意見是合理的，這就需要整個一些成熟的工具，并結(jié)合人力技術(shù)等，來對評論內(nèi)容加以判別。機(jī)器人往往無法有效地鑒別評論本身中的些意見，因此很難決定發(fā)表評論的人士實際上有沒有掌握對產(chǎn)品的一手體驗。

 

　　除了使用機(jī)器人來鑒定虛假評論意見之外，聊天機(jī)器人的另一個問題就體現(xiàn)在此設(shè)備應(yīng)用于客服行業(yè)的過程中。聊天機(jī)器人無法提供可靠的與人互動體驗，也無法擁有與自然人大腦相似的情感和智力。

 

　　可靠性與聊天機(jī)器人有何關(guān)系？

 

　　虛假信息將損害零售業(yè)，而聊天機(jī)器人可能會對此推波助瀾。令人感到非常不幸的是，確保來自評論和評論系統(tǒng)的每條信息內(nèi)容都很可靠，那將會非常困難，但此舉卻非常重要。使用像機(jī)器人這樣的技術(shù)與自然人團(tuán)隊進(jìn)行合作，可能會起到較好的效果，能夠確保內(nèi)容可靠和準(zhǔn)確地傳輸?shù)骄W(wǎng)站，但是，試圖僅僅依賴于機(jī)器人技術(shù)可能或?qū)⒈厝粚?dǎo)致虛假的評論意見（包括積極評論和消極評論在內(nèi)）。如果沒有自然人的干預(yù)或影響，那么這可能就會導(dǎo)致人們將可靠的評論標(biāo)志為“虛假”評論，甚至?xí)?dǎo)致人們將此可靠信息從系統(tǒng)中刪除，更有甚者，會讓錯誤的評論得以通過，并由此帶來了一些完全不同的問題。決定一條評論意見可靠與否有點像是開展一項調(diào)查，自然人需要與機(jī)器人相互合作，確保調(diào)查的準(zhǔn)確性。

 

　　何時使用聊天機(jī)器人更合適？

 

　　盡管聊天機(jī)器人的問題一直存在，但事實上，聊天機(jī)器人的確能夠提供大量的價值。機(jī)器人如果能夠有效地代替自然人或者本身更有效的話，那么就會幫助使用者節(jié)約成本。聊天機(jī)器人在幫助人類從事一些重復(fù)性的小任務(wù)或收集基礎(chǔ)信息時，往往能夠起到最佳的作用。例如，聊天機(jī)器人應(yīng)當(dāng)用來從事諸如追蹤數(shù)據(jù)、調(diào)查問題性質(zhì)、追蹤訂單狀態(tài)、分享帳戶余額或此類事情。

 

　　事實上，在一些領(lǐng)域，聊天機(jī)器人往往比人類更有效果。技術(shù)過濾能夠幫助增強(qiáng)人類的能力，能夠通過比自然人更加快速地處理成百上千萬條信息而“看到”技術(shù)的細(xì)微方式。如果沒有技術(shù)的支持，自然人就只能依靠他們有限的個人智力和知識儲備，必須為此付出大量的勞動。

 

　　何時使用自然人更合適？

 

　　在聊天機(jī)器人完全代替自然人之前，當(dāng)然還需要經(jīng)歷很長的時間。事實上，對聊天機(jī)器人而言，理解和回復(fù)情感問題仍是非常重要的事務(wù)。在確認(rèn)自然人或理解語言的細(xì)微差別時，自然人往往能夠發(fā)揮更大的作用。由于聊天機(jī)器人無法按照人與人的方式進(jìn)行交流，因此聊天機(jī)器人一旦程序執(zhí)行錯誤，就可能會完全顛倒客戶的體驗。此時，讓自然人作出針對性的回復(fù)并幫助客戶想出創(chuàng)造性的解決方案，就比使用聊天機(jī)器人更有作用了。自然人的互動和自我控制對確?？蛻魸M意度最大化非常必要，特別是在零售行業(yè)，因為在零售行業(yè)，往往需要能夠引起共鳴和創(chuàng)造性解決方案。

 

　　為什么說人性化如此重要？

 

　　隨著消費者逐步從實體店體驗向更加數(shù)字化的環(huán)境遷移，品牌商和零售商都應(yīng)當(dāng)努力確定更多的方式來維持網(wǎng)絡(luò)零售環(huán)境所缺少的人情味。事實上，人性化也直接與消費者的開支相關(guān)。據(jù)市場研究機(jī)構(gòu)MyBuys的調(diào)查，約48%的消費者在體驗了電子商務(wù)之后，更愿意花費到實體零售店購物。

 

　　決定是否在這些行業(yè)中使用聊天機(jī)器人，當(dāng)然還需要根據(jù)具體情況而定，但無論如何，自然人能夠采取更多人性化的方法，這有時候是非常必要的。

 

　　解決方案在哪里？

 

　　所有的一切都需要達(dá)到最佳平衡狀態(tài)！使用機(jī)器人來處理一些任務(wù)，幫助人類解決更多的復(fù)雜問題，這可能會讓客戶體驗更加豐富。有機(jī)地結(jié)合自然人和技術(shù)處理能力，能夠給問題提供最有效的解決方案。打造機(jī)器人的初衷就是要創(chuàng)造更好更無縫的客戶體驗——這就要求企業(yè)在使用機(jī)器人時能夠真正有效的提升客戶體驗。

 

　　聊天機(jī)器人肯定會部署到一些業(yè)務(wù)之中，但毫無疑問，目前還沒有做好代替自人的充分準(zhǔn)備。（編譯/金全）