為了解決市民生活的“痛點”，荔灣區(qū)近年摸索出一套“互聯(lián)網(wǎng)+政務(wù)服務(wù)”的“一窗式”新模式：市民不僅可以在家門口辦證，還有機器人全程服務(wù)。據(jù)了解，這項新摸索近期被國務(wù)院列為“互聯(lián)網(wǎng)+政務(wù)服務(wù)”信息惠民經(jīng)典案例之一。真有那么神奇嗎？記者近日特地前往體驗。

 

　　A體驗

 

　　鄭小姐是荔灣區(qū)一家信息科技公司的負(fù)責(zé)人。之前，為了幫旗下幾家子公司辦理工商等各種證件材料，她每隔幾年幾乎都得進(jìn)行一次“荔灣幾日游”，“工商受理完要跑去國稅部門，然后再跑去地稅……得跑好幾天。”以前的那段經(jīng)歷讓鄭小姐“不堪回首”，最麻煩的一次是曾經(jīng)試過辦理某個證明一個部門跑了四次，“第一次說我表格填錯了，第二次說蓋少了一個章，第三次是差幾份材料，到第四次才辦好。”

 

　　自從荔灣區(qū)推出“一窗式”政務(wù)服務(wù)模式后，鄭小姐如今過來辦事方便了很多。她告訴記者，現(xiàn)在來辦證只需要在網(wǎng)上查詢辦事指南，按照清單提前準(zhǔn)備好資料，經(jīng)過網(wǎng)上預(yù)約后就可以過來辦理，比以往節(jié)省了三到四倍的時間。

 

　　記者發(fā)現(xiàn)，有相當(dāng)一部分證件辦理甚至通過機器就能自動完成。在荔灣區(qū)政務(wù)服務(wù)中心大廳旁邊有一臺“市民之窗”自助服務(wù)終端。據(jù)介紹，這個機器能辦理的業(yè)務(wù)多達(dá)872項。假如要辦幼兒園資格認(rèn)定，系統(tǒng)馬上顯示所需材料，市民只要通過機器自帶的掃描儀，把帶來的紙質(zhì)資料全部掃描上傳后，便可以把申請通過電腦直接上傳到后臺。

 

　　類似這種“市民之窗”自助服務(wù)終端，在荔灣區(qū)街道、社區(qū)內(nèi)已經(jīng)有50臺。市民甚至可以不用到辦證中心便可辦理各種業(yè)務(wù)。

 

　　B變革

 

　　究竟什么是“一窗式”政務(wù)服務(wù)模式？荔灣區(qū)政務(wù)服務(wù)中心主任劉允強告訴記者，目前荔灣整個政務(wù)服務(wù)系統(tǒng)已經(jīng)經(jīng)歷了6次變革，他習(xí)慣將這種變化用如今互聯(lián)網(wǎng)產(chǎn)品的術(shù)語來進(jìn)行概況：“1.0版本-6.0版本”。

 

　　1.0版本，就是傳統(tǒng)的“一條龍”模式，各行政審批部門設(shè)立辦事窗口，但每個部門各自為政，市民要辦證必須每個部門奔波。這也是最受市民詬病的一種傳統(tǒng)模式。2.0版本簡稱“一站式”模式，就是把所有部門集中在一個政務(wù)服務(wù)大廳，老百姓辦證不用跑多個地方。但由于窗口眾多，市民仍需在多個窗口來回奔波。3.0版本則是上文所提到的“一窗式”政務(wù)服務(wù)模式。就是把所有職能部門的窗口壓縮成幾個綜合受理窗口，進(jìn)行前臺受理，后臺綜合審批。記者了解到，以前荔灣區(qū)政務(wù)服務(wù)大廳光是部門窗口就有53個，如今已經(jīng)縮減為9個統(tǒng)一收件窗口和2個統(tǒng)一出件窗口。

 

　　但荔灣區(qū)政務(wù)服務(wù)中心所提供的服務(wù)遠(yuǎn)不僅僅于此。“你上淘寶買東西，可以實時查詢什么時候到貨，我們也希望老百姓能及時查詢到自己的辦證進(jìn)度。”劉允強說，所以他們在3.0的基礎(chǔ)上，添加了信息化共享功能，市民甚至不需要自己查詢，系統(tǒng)也會通過短信主動向市民“匯報”辦理進(jìn)度。

 

　　如今，荔灣區(qū)政務(wù)服務(wù)模式已經(jīng)更新到6.0版本：“網(wǎng)聯(lián)網(wǎng)+政務(wù)服務(wù)”。“現(xiàn)在市民來政務(wù)大廳辦事已經(jīng)非常方便了，但還能不能做得更好？市民壓根就不用跑過來，在家門口就能完成各項審批業(yè)務(wù)呢？”劉允強說，他們與廣州郵政合作推出了“一柜式”微政務(wù)服務(wù)。

 

　　所謂“一柜式”微政務(wù)服務(wù)，就是市民在網(wǎng)上辦事大廳填寫基礎(chǔ)資料并提交電子申請，根據(jù)網(wǎng)上公示的材料清單備齊紙質(zhì)申請材料，并通過“蜜蜂箱”投寄至荔灣區(qū)政務(wù)服務(wù)中心，由各審批部門在承諾辦理時限內(nèi)完成審批后，將審批證件快遞回“蜜蜂箱”，市民收到取件短信通知后，即可取件。這一模式實施后，市民可選擇到“蜜蜂箱”提交申請、投遞材料及領(lǐng)取辦理結(jié)果，全程不用到政務(wù)服務(wù)大廳。

 

　　除了微政務(wù)服務(wù)點，6.0版本還包括了荔灣區(qū)政務(wù)服務(wù)中心內(nèi)設(shè)置的一個被譽為“全國首創(chuàng)政務(wù)智能機器人”——小荔。之所以要設(shè)置這樣一個機器人，主要是用于代替人工回答，功能類似于蘋果手機里的siri助手。據(jù)介紹，這個機器人能夠同時回答5000個人提出的問題，而且24小時“上班”。

 

　　劉允強表示，“小荔每天收到的問題我們都會記錄，并定期進(jìn)行更新，所以特別希望廣大街坊能夠?qū)λ嗵狳c問題。”也有市民提出疑問，西關(guān)地區(qū)大家都說粵語，以后是否能用粵語跟“小荔”溝通？記者了解到，未來小荔將會進(jìn)行一次重新升級改造，未來她不僅會說粵語還會說英文。

 

　　C惠民

 

　　今年4月份，經(jīng)國務(wù)院批準(zhǔn)，國務(wù)院辦公廳轉(zhuǎn)發(fā)國家發(fā)展改革委等10部門《推進(jìn)“互聯(lián)網(wǎng)+政務(wù)服務(wù)”開展信息惠民試點實施方案》，其中廣州市荔灣區(qū)“一窗式”服務(wù)改革被國務(wù)院列為“互聯(lián)網(wǎng)+政務(wù)服務(wù)”信息惠民經(jīng)典案例之一。國家發(fā)展改革委高技術(shù)產(chǎn)業(yè)司有關(guān)負(fù)責(zé)人表示，經(jīng)過兩年多的推動，信息惠民工程已取得初步成效，涌現(xiàn)出了一批政務(wù)服務(wù)改革的創(chuàng)新典型，其中就包括了廣州市的“一窗式”服務(wù)改革。

 

　　荔灣區(qū)政務(wù)服務(wù)中心相關(guān)人士李小姐告訴記者，“一窗式”服務(wù)改革之所以能成為創(chuàng)新典型，除了上述所提到的引入互聯(lián)網(wǎng)思維之外，最關(guān)鍵的是梳理出一份標(biāo)準(zhǔn)化受理清單。李小姐告訴記者，以前每個部門都有各自的審批系統(tǒng)，由于沒有標(biāo)準(zhǔn)化，市民辦證經(jīng)常會遇到像鄭小姐那樣因資料不齊、少蓋章等問題而不斷奔波。

 

　　如今，荔灣區(qū)政務(wù)服務(wù)中心整合全區(qū)各審批部門共57套業(yè)務(wù)系統(tǒng)（其中國家級系統(tǒng)5個、省級系統(tǒng)5個、市級系統(tǒng)47個），統(tǒng)一建設(shè)“荔灣區(qū)一站式行政審批系統(tǒng)”作為公共綜合受理平臺。無論是辦證的市民還是經(jīng)辦的工作人員對所需要的資料都一目了然。各個環(huán)節(jié)規(guī)范透明，有效杜絕了暗箱操作。