半個多世紀的今天，圖靈測試被各大科技巨頭公司實現(xiàn)。包括國際谷歌、雅虎、微軟、Facebook及國內各大技術公司，都在近一兩年推出了自己的智能聊天機器人。這些智能聊天機器人已經(jīng)實現(xiàn)了與人溝通的能力，在各行業(yè)的日常運營中起到了非常大的作用。尤其是在在線客服系統(tǒng)這一領域，很多智能聊天機器人通過程序的設定，隱藏在各企業(yè)的客服系統(tǒng)當中，讓很多人工客服從日常常用且重復的問答交流工作中解脫出來，也讓企業(yè)在這一環(huán)節(jié)節(jié)省了很多人力成本和時間成本。就好像前一段時間新聞報道的一家知名工廠一樣，引進了大批的機器人走上流水線，而操作工人被這些機器人所取代。這時，人們不禁聯(lián)想，機器人都聊天了，還要傳統(tǒng)客服干什么？

 

　　其實，傳統(tǒng)客服和傳統(tǒng)流水線工人從另外一個角度來說，是沒有可比性的。聊天機器人所做的事情與流水線機器人所做的事情是兩個領域的工作。聊天機器人可以通過程序設定解決日常問題的解答，而更多人文關懷及深入的溝通，還是需要傳統(tǒng)客服人員解決。

 

　　聊天機器人是對傳統(tǒng)客服工作的補充而非取代

 

　　目前，SaaS模式的在線客服系統(tǒng)在國內非常流行，傳統(tǒng)企業(yè)可通過與SaaS模式在線客服系統(tǒng)對接，完成企業(yè)自身客服工作互聯(lián)網(wǎng)化。而聊天機器人在SaaS模式在線客服系統(tǒng)中就是智能應答系統(tǒng)，目前國內很多擁有在線客服系統(tǒng)技術的科技公司，都已經(jīng)將智能應答系統(tǒng)或智能應答知識庫做為SaaS模式在線客服系統(tǒng)中的重點去研發(fā)。SaaS模式在線客服系統(tǒng)中的聊天機器人，可幫助企業(yè)在八小時工作時間之外解答客戶的一些問題，協(xié)助企業(yè)做好24小時在線客服工作的部署。而且，隨著移動互聯(lián)網(wǎng)的迅猛發(fā)展，移動端客戶咨詢量出現(xiàn)猛增態(tài)勢。在這樣一種趨勢下，智能應答系統(tǒng)的需求與日俱增，包括金融、證券、旅游、教育、房地產等行業(yè)都紛紛采用人工+智能相結合的全渠道在線客服系統(tǒng)，目的就是希望通過不同的方式，在不同的客戶來源渠道做好自己的客戶服務工作。

 

　　聊天機器人無法像傳統(tǒng)客服一樣實現(xiàn)人文關懷

 

　　聊天機器人的智能應答固然能夠解決客戶在購買過程、日常使用中的相關問題，但無法像傳統(tǒng)客服一樣實現(xiàn)一對多的人文關懷?？萍嫉陌l(fā)展帶動了經(jīng)濟的騰飛，但經(jīng)濟和社會還需要有人文感情。尤其在國內這樣一個市場環(huán)境下，商業(yè)合作中的感情溝通尤為重要。雖然在節(jié)假日、重要日子里聊天機器人可通過程序自動推送相關問候，但這遠比不上傳統(tǒng)客服人員一聲問候更為真切。在日常的工作溝通中，智能應答的快速反饋也只是機械化完成相對精準的回答，但面對個性化問題的時候，目前智能應答系統(tǒng)還無法滿足，還是需要傳統(tǒng)客服的親自解答。

 

　　聊天機器人讓傳統(tǒng)客服的工作內容發(fā)生改變

 

　　聊天機器人在SaaS模式在線客服系統(tǒng)的不斷完善，讓很多傳統(tǒng)客服人員從重復的問答交流工作中解脫出來。而全渠道客服體系的建立，又讓傳統(tǒng)企業(yè)的全網(wǎng)營銷工作變的更加重要。傳統(tǒng)企業(yè)客戶的來源已經(jīng)從單一的渠道，變成了多來源渠道，營銷工作也從之前的單一媒體營銷變成了全網(wǎng)全媒體營銷。而傳統(tǒng)企業(yè)的客服人員的工作性質又在跟隨公司和客戶的變化而變化，從原來單一的客服人員變成了售前營銷員+客服人員。從而形成了售前、售中、售后全崗位工作；服務+營銷，全方位滿足客戶需求及公司要求。有人不禁會問，客服和銷售怎么會合二為一？但事實來看，中國的傳統(tǒng)企業(yè)在發(fā)展初期和中期，很多客服和銷售人員崗位是區(qū)分不開的，一個工作人員從客戶的售前、售中、售后基本是全程跟進。在這樣一種情況下，做為企業(yè)工作人員就需要有一套完整的系統(tǒng)對這些客戶進行日常跟進和管理，而SaaS模式在線客服系統(tǒng)在幾年的發(fā)展后，恰恰滿足了企業(yè)及從業(yè)人員這方面需求。比如上面提到三個比較有代表性的SaaS模式在線客服系統(tǒng)，已經(jīng)從單一的客戶管理、工單管理、內部員工管理，發(fā)展成了全渠道客戶接入服務、全網(wǎng)營銷推廣、全網(wǎng)客戶精準營銷的綜合型SaaS模式在線客服營銷系統(tǒng)。而且實現(xiàn)了一個平臺跨部門協(xié)作管理，不僅適合中小型企業(yè)的簡單管理，還可以讓更多大型集團企業(yè)在同一平臺上實現(xiàn)銷售、客服、人事等部門的協(xié)同辦公。

 

　　國內有很多銀行機構和大型商超連鎖機構，都通過SaaS模式在線客服營銷系統(tǒng)后實現(xiàn)了對旗下各分支機構和門店的信息、客戶、微信公眾帳號的統(tǒng)一管理。并通過平臺向全國微信粉絲用戶推送其相關活動信息和公告，實現(xiàn)了微信公眾平臺多帳號、分權分域的便捷管理。而SaaS模式在線客服營銷系統(tǒng)的聊天機器人系統(tǒng)也讓很多銀行機構和大型商超連鎖機構的客戶服務滿意度、客服人員的工作質量和效率大幅提高。

 

　　所以我們說，聊天機器人的到來確實替代了一些傳統(tǒng)客服的工作，可真正取代傳統(tǒng)客服還為時過早。但我們還是要期待，或許在不久的將來會實現(xiàn)全智能的在線客戶服務。因為通過科技手段的降本增效，是每個企業(yè)在目前商業(yè)發(fā)展中的必經(jīng)之路！