近期，廣州南站的候車大廳出現(xiàn)首個智能機器人客服“小璐”，雙手端捧一塊碩大的液晶屏，眨巴著一雙可愛的大眼睛，發(fā)出甜美聲音對旅客各種各樣的提問一一作答，還能現(xiàn)場為旅客唱歌，跳舞。這樣的“美女客服”立刻吸引了旅客的眼球。
“小璐”是廣州南站為打造智慧春運，推出的首個智能機器人客服，這是相比手機“搖一搖”、站場、網(wǎng)上發(fā)布資訊等智能春運服務(wù)方式的補充。今年春運以來，鐵路部門全力打造互聯(lián)網(wǎng)+春運的服務(wù)模式，為旅客在選擇車次、票務(wù)和時間上提供了便利信息，但對于不習(xí)慣使用手機上網(wǎng)的旅客來說還是會有一籌莫展的時候，智能機器人客服“小璐”的出現(xiàn)對他們無疑顯得更為實用和便捷。
智能機器人客服可適當緩解鐵路客服人員壓力。每年春運，鐵路都組織大量的人員為春運加班加點值守出乘，各站區(qū)為了做好旅客接收和發(fā)送工作，做了大量的信息資訊提供和開展各項志愿者活動，來滿足大面積、大數(shù)據(jù)的春運工作需要。智能機器人客服的出現(xiàn)無疑減少了客服人員的超勞和重復(fù)訴說，可以緩沖鐵路客服的壓力。
智能機器人客服可以提升鐵路服務(wù)質(zhì)量。她的云端智能大腦中含有廣州南站海量問詢題庫，可以實現(xiàn)站內(nèi)實時信息的答疑、引導(dǎo)、查詢、購票等智能語言問詢，為旅客提供精準的乘車幫助。相對人工服務(wù)來說它實現(xiàn)了內(nèi)容更豐富，形象更可人等優(yōu)點。在眾多的人工服務(wù)員中能牢記這么多信息量的實屬難得，有時還會發(fā)生差錯，智能機器人可以克服人工服務(wù)的弱點，提供全面熱情的服務(wù)，使服務(wù)質(zhì)量得以提升。
智能機器人客服“小璐”的出現(xiàn)為鐵路站場服務(wù)提供了新模式。廣州南站是一個分為地下地鐵層、地下停車庫、地面到達層、站臺層和高架候車層等5層結(jié)構(gòu)的立體建筑，由于面積巨大，結(jié)構(gòu)復(fù)雜，不少旅客進入其中感覺像走進了“迷宮”。他們在現(xiàn)有引導(dǎo)標識和人工服務(wù)的基礎(chǔ)上，嘗試用智能機器人的服務(wù)形式，讓每個旅客的出行需求得到全方位滿足，是對各站場服務(wù)方式的一次重要挑戰(zhàn)，為旅客帶來諸多便利，試用成功必將開啟鐵路站場服務(wù)新模式。
我們期待智能機器人在鐵路各站場給旅客帶來便利的服務(wù)，出現(xiàn)更多小璐這樣的客服人員，為春運戰(zhàn)場上又添一道亮麗的風景線。
