近期，廣州南站的候車(chē)大廳出現(xiàn)首個(gè)智能機(jī)器人客服“小璐”，雙手端捧一塊碩大的液晶屏，眨巴著一雙可愛(ài)的大眼睛，發(fā)出甜美聲音對(duì)旅客各種各樣的提問(wèn)一一作答，還能現(xiàn)場(chǎng)為旅客唱歌，跳舞。這樣的“美女客服”立刻吸引了旅客的眼球。

 

　　“小璐”是廣州南站為打造智慧春運(yùn)，推出的首個(gè)智能機(jī)器人客服，這是相比手機(jī)“搖一搖”、站場(chǎng)、網(wǎng)上發(fā)布資訊等智能春運(yùn)服務(wù)方式的補(bǔ)充。今年春運(yùn)以來(lái)，鐵路部門(mén)全力打造互聯(lián)網(wǎng)+春運(yùn)的服務(wù)模式，為旅客在選擇車(chē)次、票務(wù)和時(shí)間上提供了便利信息，但對(duì)于不習(xí)慣使用手機(jī)上網(wǎng)的旅客來(lái)說(shuō)還是會(huì)有一籌莫展的時(shí)候，智能機(jī)器人客服“小璐”的出現(xiàn)對(duì)他們無(wú)疑顯得更為實(shí)用和便捷。

 

　　智能機(jī)器人客服可適當(dāng)緩解鐵路客服人員壓力。每年春運(yùn)，鐵路都組織大量的人員為春運(yùn)加班加點(diǎn)值守出乘，各站區(qū)為了做好旅客接收和發(fā)送工作，做了大量的信息資訊提供和開(kāi)展各項(xiàng)志愿者活動(dòng)，來(lái)滿足大面積、大數(shù)據(jù)的春運(yùn)工作需要。智能機(jī)器人客服的出現(xiàn)無(wú)疑減少了客服人員的超勞和重復(fù)訴說(shuō)，可以緩沖鐵路客服的壓力。

 

　　智能機(jī)器人客服可以提升鐵路服務(wù)質(zhì)量。她的云端智能大腦中含有廣州南站海量問(wèn)詢題庫(kù)，可以實(shí)現(xiàn)站內(nèi)實(shí)時(shí)信息的答疑、引導(dǎo)、查詢、購(gòu)票等智能語(yǔ)言問(wèn)詢，為旅客提供精準(zhǔn)的乘車(chē)幫助。相對(duì)人工服務(wù)來(lái)說(shuō)它實(shí)現(xiàn)了內(nèi)容更豐富，形象更可人等優(yōu)點(diǎn)。在眾多的人工服務(wù)員中能牢記這么多信息量的實(shí)屬難得，有時(shí)還會(huì)發(fā)生差錯(cuò)，智能機(jī)器人可以克服人工服務(wù)的弱點(diǎn)，提供全面熱情的服務(wù)，使服務(wù)質(zhì)量得以提升。

 

　　智能機(jī)器人客服“小璐”的出現(xiàn)為鐵路站場(chǎng)服務(wù)提供了新模式。廣州南站是一個(gè)分為地下地鐵層、地下停車(chē)庫(kù)、地面到達(dá)層、站臺(tái)層和高架候車(chē)層等5層結(jié)構(gòu)的立體建筑，由于面積巨大，結(jié)構(gòu)復(fù)雜，不少旅客進(jìn)入其中感覺(jué)像走進(jìn)了“迷宮”。他們?cè)诂F(xiàn)有引導(dǎo)標(biāo)識(shí)和人工服務(wù)的基礎(chǔ)上，嘗試用智能機(jī)器人的服務(wù)形式，讓每個(gè)旅客的出行需求得到全方位滿足，是對(duì)各站場(chǎng)服務(wù)方式的一次重要挑戰(zhàn)，為旅客帶來(lái)諸多便利，試用成功必將開(kāi)啟鐵路站場(chǎng)服務(wù)新模式。

 

　　我們期待智能機(jī)器人在鐵路各站場(chǎng)給旅客帶來(lái)便利的服務(wù)，出現(xiàn)更多小璐這樣的客服人員，為春運(yùn)戰(zhàn)場(chǎng)上又添一道亮麗的風(fēng)景線。