蘋果的Siri，微軟的小冰、小娜，百度的度蜜——通過機(jī)器學(xué)習(xí)、語音識別、語義分析等技術(shù)，人工智能助手走進(jìn)人們的生活,讓人與機(jī)器的對話趨勢越來越普遍。

 

　　廈門快商通科技股份有限公司正努力讓智能機(jī)器人成為人工座席客服的助手甚至是替代者。早在2009年快商通團(tuán)隊便已注意到，客服幾乎是每個企業(yè)剛需，但經(jīng)過調(diào)研,他們發(fā)現(xiàn)市場上所有的客服軟件系統(tǒng)都無法滿足新形態(tài)下的客服需求，于是決定切入這個市場。

 

　　傳統(tǒng)客服由呼叫中心和人工在線客服兩部分組成，屬于勞動密集型行業(yè)。比如通信、電商、金融、整形醫(yī)療行業(yè)的大公司，僅是客服部門就有數(shù)千人，運營成本高，工作效率低。然而隨著電商、O2O、移動互聯(lián)網(wǎng)等行業(yè)高速發(fā)展，企業(yè)客服需求持續(xù)強(qiáng)烈。此外，作為企業(yè)與用戶溝通的紐帶，客服環(huán)節(jié)正被重新定義。客服不再是孤立的部門，而開始更多承擔(dān)起運營和銷售的職能。客服的場景和渠道亦日益多元化，從以往單一的電話溝通，衍生出網(wǎng)頁端、微信、App等客服應(yīng)用場景。對不少企業(yè)而言，傳統(tǒng)客服已無法很好地解決企業(yè)和用戶的痛點。

 

 

　　對此，快商通提出的解決方案是“智能客服機(jī)器人+人工客服”：客服機(jī)器人處理大部分簡單高頻重復(fù)問題，無法解決的則交予人工客服?？头藛T可以自主切換純機(jī)器人模式或輔助人工模式，通過精準(zhǔn)理解用戶問題并匹配最佳答案，機(jī)器人可以解決重復(fù)率高達(dá)80%-90%的問題，減輕人工座席大量負(fù)擔(dān)，這套系統(tǒng)除了擁有在線客服的功能以外，還能通過海量的行業(yè)數(shù)據(jù)，為企業(yè)提供行業(yè)營銷推廣熱點、價格定制等解決方案，幫助企業(yè)實現(xiàn)電腦端、手機(jī)端一體化數(shù)據(jù)精準(zhǔn)營銷。

 

　　同時，“智能客服機(jī)器人”通過系統(tǒng)算法可以將高頻重復(fù)問題做標(biāo)準(zhǔn)化處理，人工座席讓客戶滿意的答案和話術(shù)則會自動積累進(jìn)學(xué)習(xí)庫。搭建知識庫管理平臺，將一些通用的詞類庫、句型短語庫等語言知識庫，業(yè)務(wù)知識文檔，如產(chǎn)品說明、業(yè)務(wù)介紹、營銷活動規(guī)則等業(yè)務(wù)知識庫進(jìn)行完善，以此來降低機(jī)器人的出錯率，優(yōu)化用戶體驗。另外，快商通客服將來自網(wǎng)頁端、微信端、電話端、App端的客服需求納入到智能客服平臺系統(tǒng)，進(jìn)行統(tǒng)一響應(yīng)和管理，提高了效率，解決了企業(yè)客服痛點。國內(nèi)最大的互聯(lián)網(wǎng)家裝企業(yè)—美家?guī)瓦x擇了快商通客服機(jī)器人，使用客服機(jī)器人后排隊現(xiàn)象大幅減少，人工壓力變小，客服體驗更好。

 

　　也許在不久的將來，應(yīng)聰敏的機(jī)器人將大面積地占領(lǐng)人工客服領(lǐng)域。