“老師，擋到做啥子？忙都忙不過(guò)來(lái)。”渝北區(qū)一火鍋店內(nèi)，請(qǐng)顧客不要擋路的服務(wù)員，居然是操一口方言的機(jī)器人。
不像科幻電影《終結(jié)者》中的機(jī)器人與人類展開殊死搏斗，現(xiàn)實(shí)生活中的機(jī)器人正在慢慢進(jìn)入日常生活，取代人力走上越來(lái)越多的簡(jiǎn)單勞動(dòng)崗位。
在渝北一家名為“憨小熊”的火鍋店內(nèi)，圓滾滾的卡通熊機(jī)器人正勤勤懇懇端著盤子傳菜，食客們也時(shí)不時(shí)舉起手機(jī)拍照。“周末更是有太多小孩拉著父母來(lái)看。”憨小熊火鍋店總經(jīng)理熊德安介紹，機(jī)器人送餐是通過(guò)在餐廳地面上感應(yīng)磁條沿著線條滑行。工作人員將顧客點(diǎn)的菜放入機(jī)器人餐盤里，輸入指令比如A5，機(jī)器人就會(huì)根據(jù)座位編號(hào)，準(zhǔn)確無(wú)誤地把菜品送往餐桌。
熊德安介紹，憨小熊開業(yè)半個(gè)月來(lái)，根本沒做什么推廣，短時(shí)間內(nèi)就擁有較高的人氣。
“一個(gè)機(jī)器人能頂大半個(gè)服務(wù)員。”熊德安介紹，之所以不能完全頂替服務(wù)員，是因?yàn)闄C(jī)器人把菜傳到顧客桌前，仍然需要其他服務(wù)員把菜品端上桌。服務(wù)員機(jī)器人相對(duì)并不能跟顧客智能交流，進(jìn)行下單、加單、結(jié)賬等功能。熊德安覺得使用機(jī)器人更劃算，“機(jī)器人不會(huì)今天做得不開心明天就不來(lái)了，請(qǐng)人的話還要培訓(xùn)，崗位交接……這些都是時(shí)間成本。”
不過(guò)熊德安也坦言，機(jī)器人服務(wù)員目前也有一些問(wèn)題，比如人距離機(jī)器人20厘米開外時(shí)，機(jī)器人會(huì)用一口流利的方言提醒市民不要擋路。但如果市民突然跳到機(jī)器人的面前，它們有可能會(huì)剎不住車。“畢竟不是全智能的，上海和深圳的機(jī)器人公司我問(wèn)遍了，都說(shuō)在2018年左右能生產(chǎn)出全智能的機(jī)器人來(lái)，到時(shí)候可能一個(gè)機(jī)器人就能頂一兩個(gè)服務(wù)員了吧。”熊德安對(duì)未來(lái)的機(jī)器人抱有期待。
成本較量
服務(wù)員
1.工資2000元/月左右；
2.包吃??；
3.保險(xiǎn)福利等；
總計(jì)：約3萬(wàn)元/年。
機(jī)器人
1.購(gòu)買成本6萬(wàn)元/臺(tái)，廠商給出的使用年限為8~10年，平均約7000元/年；
2.鋪設(shè)軌道約5000元，每一米管道費(fèi)用在百元以下，且每年不需要增加，如果按照機(jī)器人的使用年限算，約650元/年；
3.電費(fèi)，電費(fèi)幾乎可以忽略不計(jì)；
4.維修及零件更換，調(diào)試階段需零件更換較多，100~200元不等，等調(diào)試結(jié)束，更換零件的頻率將大幅降低；廠家提供保修3年。
總計(jì)：約1萬(wàn)以下/年。
點(diǎn)評(píng)
香源餐飲集團(tuán)董事長(zhǎng)黃燦：
引入機(jī)器人尚需觀望
對(duì)于餐企來(lái)講，人工的管理與成本是避不開的問(wèn)題，如果有智能機(jī)器人能分擔(dān)一部分服務(wù)工作，將會(huì)是一件值得期待的事，也會(huì)是餐飲行業(yè)的用工趨勢(shì)。餐飲業(yè)的人力成本，不僅體現(xiàn)在工資、社保、福利等金錢的顯性成本方面，管理成本更是一個(gè)大問(wèn)題。
如今餐飲市場(chǎng)上的服務(wù)員大多是文化程度不太高的年輕人，他們想法多，穩(wěn)定性差，較強(qiáng)的勞動(dòng)程度更是加快了他們離職的速度，相比其他行業(yè)流動(dòng)性更大。除了新員工培訓(xùn)，管理者更像一位“班主任”，不僅要教會(huì)員工服務(wù)的技能與技巧，還需要時(shí)刻關(guān)注他們的精神層面，化解矛盾、排解情緒，甚至需要花心思開展活動(dòng)，讓他們保持愉快的心情，從集團(tuán)看管理成本一直居高不下。
機(jī)器人服務(wù)員就簡(jiǎn)單多了，讓管理者將注意力多放在菜品提高、顧客交流等方面。并且機(jī)器人本身就是一個(gè)企業(yè)推廣亮點(diǎn)，新奇的高科技能夠吸引更多消費(fèi)者的眼球。
我一直關(guān)注機(jī)器人在餐飲企業(yè)的運(yùn)用，至于何時(shí)使用機(jī)器人還需觀望。雖然通過(guò)成本核算，機(jī)器人能加入到部分工作流程，替代一部分人工。不過(guò)餐館服務(wù)員更需要與顧客交流，關(guān)懷顧客的用餐需求。目前市面上的機(jī)器人智能程度不夠高，還不能實(shí)現(xiàn)這樣復(fù)雜的功能。
龍策餐飲智庫(kù)創(chuàng)始人田廣利：
控制成本合理運(yùn)用
制造消費(fèi)熱點(diǎn)、增加用餐體驗(yàn)是用機(jī)器人服務(wù)員的最初動(dòng)機(jī)。近幾年，全國(guó)各地的餐企都在引進(jìn)機(jī)器人服務(wù)員，這種吸引關(guān)注的噱頭是有用的，不過(guò)得控制機(jī)器人成本，合理使用機(jī)器人。
用各種推廣手段吸引了顧客前來(lái)，還是只有靠菜品味道把顧客變成回頭客。當(dāng)然這并不是說(shuō)機(jī)器人不可取，而是要在企業(yè)自身的能力下，合理使用機(jī)器人服務(wù)員。
現(xiàn)在一臺(tái)機(jī)器人的成本，大約當(dāng)于一名服務(wù)員兩年費(fèi)用，購(gòu)置4臺(tái)機(jī)器人的所有成本花費(fèi)十余萬(wàn)元到數(shù)十萬(wàn)元不等。對(duì)于餐企來(lái)說(shuō)，這樣的前期成本較高，且還對(duì)餐廳空間有一定的要求，也會(huì)加大一些隱性成本。如果餐企對(duì)運(yùn)用機(jī)器人有較大信心，決定引入，不妨采取設(shè)備租賃的方式，減少一次性投入。畢竟花大價(jià)錢買了，而過(guò)兩年就不用了就太不劃算了，或者通過(guò)銀行進(jìn)行融資租賃也是一種不錯(cuò)的模式。
從功能上來(lái)講，餐企應(yīng)該多挖掘機(jī)器人的功能，使之更適用于餐飲行業(yè)，體現(xiàn)出餐廳特色。顧客普遍對(duì)這類較少接觸的機(jī)器人有更高的期望，希望有更多語(yǔ)言或動(dòng)作的互動(dòng)。田廣利介紹，可以設(shè)定更豐富和有趣的智能應(yīng)答，突出機(jī)器人特色，另外不同的餐飲店可引入各種不同的機(jī)器人，比如拉面店可引入和面機(jī)器人等，加深消費(fèi)者體驗(yàn)。
重慶市機(jī)器人與智能裝備產(chǎn)業(yè)發(fā)展聯(lián)盟秘書長(zhǎng)魏東：
機(jī)器人用工是趨勢(shì) 需掌握平衡點(diǎn)
在工業(yè)上，特別是機(jī)械制造領(lǐng)域，機(jī)器人已經(jīng)能替代大部分人工。而在餐飲類服務(wù)企業(yè)中，機(jī)器人將會(huì)在未來(lái)走入更多的餐企。對(duì)機(jī)器人在餐企的具體運(yùn)用，有三個(gè)建議，即掌握好用工平衡、理性看待和全方位了解。
“最重要的是掌握好用工平衡，機(jī)器人用工成本較低，是最大的優(yōu)勢(shì)，但機(jī)器人目前并不能完全解決餐企的所有用工需求，需要人力配合。”他說(shuō)，餐飲機(jī)器人能重復(fù)簡(jiǎn)單、較固定的工作，也能為顧客帶來(lái)新鮮感。不過(guò)人是需要情感交流的,這是較復(fù)雜的工作。所以在使用機(jī)器人上需要兩者平衡，才能符合餐企成本、情感、吸引力等方面的需求。
其次是要理性看待機(jī)器人服務(wù)。目前機(jī)器人從技術(shù)方面講并不復(fù)雜，主要是輸入程序，做出具體的聲音、動(dòng)作等。從目前看，機(jī)器人尚處于半智能層次，跟在電影上看到的有理性思維、身手靈活的機(jī)器人存在較大差距。餐企引入機(jī)器人可以把功能更多放在與顧客互動(dòng)、為企業(yè)宣傳推廣上，將機(jī)器人作為創(chuàng)意增加顧客用餐的附加價(jià)值。
而全方位的了解也是多角度了解機(jī)器人的功能，通過(guò)編程等手段量身打造出最適合自己企業(yè)的機(jī)器人。
